14 рекомендаций по настройке сервисных сообщений
Сервисные (триггерные) сообщения — это электронные письма, которые облегчают, завершают или подтверждает коммерческую сделку между покупателем и продавцом, поэтому правильная настройка сервисных сообщений — важнейший шаг к улучшению ваших маркетинговых стратегий.
Это значит, что нет другого более ожидаемого клиентом сообщения, чем это, и потому open rate служебных сообщений в среднем 47%, а показатель CTR равен 20%.
По сравнению с сообщениями рекламной рассылки, которые в среднем имеют уровень просмотра примерно 21%, а CTR всего 6%, легко понять, почему маркетологи включают транзакционные емейлы в свои маркетинговые стратегии — потому что эти сообщения являются дополнительной платформой для распространения информации о вашей компании.
Традиционно служебные письма отправляются автоматическими когда надо подтвердить/известить о том что произошло какое-то событие:
- Подтверждение покупки/оформления заказа
- Уведомление о доставке
- Отзыв о продукции
- Новые учетные записи
- Истекающий срок подписки
- Членство в клубе / присвоение персональной скидки и льгот
- Информация о состоянии счета
Правильная настройка сервисного письма всегда в деталях описывает предваряющее его действие и содержит такие обороты речи, которые дадут клиенту почувствовать себя лучше вследствие произведенных покупок. Пригласите покупателя вернуться на сайт за новой информацией; дайте контактную информацию, по которой клиент сможет задать какие-то вопросы или решить возможные проблемы, связанные с покупкой.
Существуют и другие рабочие приемы, которые помогут по максимуму использовать потенциал ваших служебных сообщений.
- Всегда используйте действующий, рабочий емейл-адрес и избегайте употребления фразы «no-reply» в поле «От кого». Это упрощает для получателя идентификацию отправителя и возможность связаться с вами незамедлительно, если у адресата имеются какие-либо вопросы.
- Используйте тему письма для напоминания клиенту, кто вы и что предлагаете в данной рассылке. Простой пример: «Магазин „Апельсин“ — подтверждение об оплате».
- Выражайте признательность и благодарите клиента за любую покупку независимо от ее размера и стоимости. Пусть это будет одним из главных правил вашей рассылки.
- Старайтесь предусмотреть любые вопросы, которые могут возникнуть у клиентов. Например, как они могли бы отслеживать состояние заказа? Сделайте этот процесс простым для покупателей.
- Придерживайтесь лаконичных и простых для понимания текстов. Предложения должны быть короткими и ясными. Используйте ненумерованные списки, если это уместно.
- Помните о необходимости использовать call to action. Что клиент должен совершить далее? Направляйте его.
- Покупка — это персонализированное действие, так делайте более личными и сервисные письма. Это сделать достаточно просто, указывая имя клиента.
Персонализация в настройке сервисных сообщений - Убедитесь, что логотип компании легко увидеть и распознать в письме. Имитация сервисных сообщений — излюбленное оружие спаммеров. И если клиент не сможет сразу же идентифицировать вас как отправителя, он просто удалит ваше письмо.
- Включайте в письмо все данные, которые могут потребоваться клиенту для завершения сделки. Это любая платежная информация или детали, которые будут нужны, если покупатель захочет изменить заказ или обновить свой профиль на вашем сайте.
- Добавьте к письму заявление о конфиденциальности. Убедитесь, что оно достаточно подробно поясняет, как вы поступаете с личной информацией, сообщаемой вам клиентом (т.е. сохраняете втайне и не передаете третьим лицам).
- Четко прописывайте все положения и условия относительно покупки клиента. Вы должны включать любую информацию, касающуюся оплаты, обмена, возврата товара, доставки и т.д.
- Обязательно указывайте ссылку на ваш сайт на случай, если клиент захочет получить о вас больше информации.
- Используйте формат HTML. Таким образом создается почти 80% всех сервисных сообщений. Но помните, что главное в письме — рекламная информация. Включите пару картинок для иллюстрации, но убедитесь, что сообщение при этом по-прежнему быстро загружается и его легко читать.
- Вы можете включать рекламный контент в сервисные письма, но основное сообщение должно оставаться на самом видном месте. Очень заманчиво использовать техническое письмо для рекламы своей продукции или услуг. По данным Ecommerce Benchmark Guide, 57% потребителей положительно воспринимают рекламные материалы в сервисных сообщениях до тех пор, пока легко увидеть их основную информацию, и пока реклама соответствует общей тематике писем.
Важно помнить, что сервисные сообщения открываются чаще, так как клиент их ожидает. Это дает вам дополнительную возможность информировать клиента, налаживать с ним более прочные отношения и укреплять позиции бренда.
