SendSay: «Повышаем повторные продажи»
Продолжаем знакомить вас с российскими ESP. На этот раз я задала вопросы Глебу Кащееву, директору московского представительства Sendsay. Он рассказал о преимуществах платформы, её функциях и стоимости.
Расскажите о себе. Как вы пришли в сервис? Почему решили заниматься CRM-маркетингом?
Сначала я руководил интернет-проектами в Mail.Ru, а затем в корпоративном блоке Сбербанка.
Я должен был обеспечить дополнительные продажи малому бизнесу — существующим клиентам Сбербанка. Одним из лучших решений для этого стал емейл-маркетинг.
Мы перебрали несколько платформ, пока случайно не наткнулись на сервис SubscribePro (он-то позднее и превратился в SendSay). На встрече с генеральным директором этой компании Михаилом Мартьяновым выяснилось, что мы на одной волне — у нас схожие взгляды на развитие рынка и маркетинга. И меня пригласили возглавить московский офис компании SubscribePro. Я согласился.
Опишите кратко ваш сервис
Sendsay — мультиканальная CRM-платформа, которая выросла из профессиональной емейл-платформы. Наш сервис помогает маркетологу проанализировать поведение клиента, сформировать сегмент и отправить по нему заранее подготовленное предложение. Встроенный искусственный интеллект подбирает товарные рекомендации и определяет оптимальное время доставки. Наша цель — повысить повторные продажи у клиентов.
Как давно ваш сервис находится на российском рынке? Почему вы пришли на этот рынок?
Sendsay — побочный продукт сервиса Subscribe.ru, базовой системы авторских рассылок для физических лиц, которая существует на рынке уже более 20 лет. Однажды в Subscribe.ru обратился коммерческий банк с просьбой сделать ему более профессиональную систему рассылок.
Так появился продукт SubscribePro, который в 2014 году получил название SendSay и стал основным проектом, приносящим прибыль.
Это российский продукт, который адаптируется под клиента. Он соответствует строгим правилам российских публичных почтовых сервисов, законодательству в области персональных данных и т. д. Мы одни из немногих имеем аттестат соответствия ФЗ 152, выданный государственным органом.
Каждое пожелание нашего клиента, если оно поможет остальным компаниям, реализуется в сервисе. Именно благодаря требованиям рынка мы пришли из емейл-платформы в CRM-маркетинг.
На каких языках происходит поддержка, часы её работы (по московскому времени), по каким каналам осуществляется?
Наша поддержка работает на русском и английском языках через емейл и телефон. По умолчанию она доступна в рабочие дни с 9:00 до 20:00 (Мск). За дополнительную плату в размере 20 000 руб. в месяц клиент может обеспечить себе круглосуточную поддержку в любых удобных ему каналах.
Чем ваша платформа отличается от остальных представленных на рынке?
Мы — российский продукт и реализуем пожелания клиентов оперативнее наших конкурентов. Большинство из них — иностранные компании, которые в России в лучшем случае имеют офисы продаж, не способные быстро повлиять на сам продукт. Кроме того, ценообразование в рублях позволяет нам быть предсказуемее и дешевле для клиентов.
Наша платформа обеспечивает секретность и безопасность данных. Все наши сервера на 100% находятся в России — данные российских пользователей не пересекают границу Российской Федерации. Иностранные конкуренты если и перенесли сервера в Россию, то лишь частично. Часть рассылок, особенно больших объёмов, отправляется с заграничных серверов.
Поэтому мы занимаем лидирующие позиции на банковском и страховом рынках. С нами работает практически весь топ-20 банков: Сбербанк, ВТБ, «Альфабанк», «Райффайзенбанк», а также практически все крупные страховые компании: «Ингосстрах», «Росгосстрах», «ВТБ Страхование», «АльфаСтрахование» и т. д.
Мощность нашего сервиса позволяет отправлять более 10 миллионов писем в час. Это отличает нас от многочисленных российских стартапов, которые не умеют быстро отправлять большие объёмы.
Наша платформа сама подбирает оптимальное время рассылки и составляет товарные рекомендации для каждого. За это мы не требуем дополнительную плату — ни за количество сессий, ни за продажи с их помощью.
Кому подойдёт ваш сервис? Кто он — ваш идеальный клиент?
Это компания, которой очень важны повторные продажи. Скорее всего, она относится к рынку B2C и у неё большая клиентская база. Для таких компаний наши инструменты автоматизации повторных продаж наиболее эффективны.
С нами давно и успешно работают ритейл-компании, как офлайн, так и екоммерс, финансовый сектор, СМИ, онлайн-сервисы и даже госсектор.
Сколько стоят ваши услуги?
Стоимость наших услуг зависит от числа контактов в базе клиента. Мы работаем по ежемесячной абонентской плате. Для небольших компаний с базой до 200 клиентов у нас есть бесплатный тариф, где доступны все функции платформы.
Для типового интернет-магазина с базой клиентов в 100 000 человек все функции платформы, включая CRM и рассылки (емейл, пуш), стоят 15 600 рублей в месяц. В эту сумму не входят СМС и мессенджеры — они оплачиваются отдельно по тарифам операторов.
Перечислите ключевые функции платформы
- Сегментация клиентов и анализ сегментов;
- мощный блочный редактор писем и форм;
- формы для сбора данных и опросов клиентов;
- массовые емейл-рассылки с глубокой персонализацией макета;
- автоматический выбор оптимального времени для рассылок;
- автоматические коммуникации с клиентами (триггерные сообщения);
- товарные рекомендации;
- СМС-рассылки;
- пуш-рассылки;
- рассылки в Viber;
- рассылки во «ВКонтакте».
Расскажите о каждой подробнее
Сегментация клиентов и анализ сегментов
Наш сервис позволяет распределить клиентов по группам на основе любого факта, известного о клиенте: поведение в рассылках, история покупок и поведение на сайте. Платформа отслеживает пересечение любых сегментов по принципу «и — или — не». Например, покупатель может входить в сегменты «мужчины» и «покупатели с высоким средним чеком», но не входить в сегмент покупателей определённого товара.
Мощный блочный редактор писем и форм
Позволяет составить адаптивный шаблон письма или формы путём перетаскивания ключевых элементов на макет. Отображение на различных устройствах можно проверить сразу в редакторе.
Формы для сбора данных и опросов клиентов
Мы предоставляем клиентам конструктор форм, где можно сделать любой дизайн и сценарий показа формы. Пользователь видит форму, если он:
- провёл на странице некоторое время,
- посмотрел определённый товар,
- хочет покинуть страницу, закрыв вкладку.
Простые варианты опросов, без ввода текста, можно отправлять прямо в рассылках.
Массовые емейл-рассылки с глубокой персонализацией макета
При разработке макета письма для любого элемента можно задать правило — кому он будет показываться, а кому нет. Это правило создаётся в зависимости от данных клиента или сегмента, в котором он находится.
Автоматический выбор оптимального времени для рассылок
Платформа собирает данные о времени прочтения писем, поэтому она точно знает, когда конкретный подписчик открывает письма определённой тематики. При отправке емейла вы можете выбрать опцию, например «послать в ближайшие 48 часов в оптимальное время». Тогда подписчик получит письмо в наиболее подходящее время и с большей вероятностью откроет его.
По нашим данным, в среднем это улучшает Open Rate на 30–40%, а в случае эмоциональных покупок (когда покупка совершается импульсивно) конверсия может достигать 150%.
Автоматические коммуникации с клиентами (триггерные сообщения)
На любое действие или бездействие клиента в течение определённого времени в платформе можно создать алгоритм, который запускает триггерную цепочку коммуникаций (письма, сообщения) или перемещает клиента в определённый сегмент.
Например, платформа перемещает неактивных подписчиков в сегмент «Мы их теряем» и запускает отправку реактивирующей цепочки писем по этому сегменту.
Для VIP-клиентов с наивысшими показателями по среднему чеку и частоте покупок в динамическом шаблоне рассылок можно создать отдельный блок информации с особыми акциями, который не увидят обычные подписчики.
Товарные рекомендации
Платформа сама находит похожих друг на друга клиентов, анализируя их данные. И, сравнивая их поведение, определяет, какие именно товары предлагать каждому конкретному клиенту.
В отличие от других сервисов, мы не требуем оплаты за продажу с помощью товарных рекомендаций. Абонентская плата покрывает стоимость этой функции.Мультиканальность
Благодаря тому, что платформа предлагает множество различных каналов, у клиента есть выбор:
— запускать рекламные кампании по всем каналам одновременно для максимальной синергии;
— сделать индивидуальную подборку каналов для каждого подписчика по мере возрастания стоимости, чтобы гарантированно доставить важное сообщение по оптимальной цене.
Почему клиентам нужно выбрать ваш сервис?
Компании получают основную прибыль не от новых клиентов, за привлечение которых пришлось заплатить немалые деньги рекламным площадкам, а от повторных продаж, которые и обеспечивает наша автоматическая платформа.
С какими вопросами чаще всего обращаются в команду поддержки клиентов?Наша компания построила спам-фильтры, аналогичные Mail.Ru (что неудивительно, так как компания долгое время вообще принадлежала Mail.Ru), поэтому мы можем проанализировать контент письма и базу получателей до отправки рассылки.
Если наша система предсказывает, что рассылка с большой вероятностью попадёт в спам, она не отправляется, а попадает на модерацию к клиентскому менеджеру. В этом случае служба поддержки немедленно связывается с клиентом, объясняет, на что именно сработал индикатор спам-фильтра, и исправляет проблему вместе с ним. Пожалуй, это самые популярные обращения.
Расскажите о самом курьёзном случае в работе
Новый емейл-маркетолог магазина мусульманской одежды для женщин не разобрался со спецификой аудитории и отправил первую рассылку. Во-первых, в пятницу, а во-вторых, на креативе емейла была пивная кружка и надпись «Всех с пьятницей!». Это была самая короткая карьера емейл-маркетолога на моей памяти. Узнали мы об этом случае, так как компания начала выяснять, возможно ли отозвать отправленные емейлы назад.
Расскажите о достижении сервиса на российском рынке
SendSay — официальный оператор Олимпиады в Сочи-2014 (включая доставку билетов). Высокие оценки в адрес организаторов Олимпиады со стороны мирового сообщества — отчасти наша заслуга.
К сожалению, с большинством клиентов у нас подписан NDA, я не могу назвать имена наиболее крупных компаний. Но тот факт, что топ-20 российских и иностранных банков, работающих в России, выбрали нашу платформу, — говорит сам за себя.
С какими известными брендами работали?
Из тех, что могу назвать, — Сбербанк, ВТБ, «Райффайзенбанк», «Альфабанк», «Ингосстрах», X5 Retail group, «Ростелеком», IKEA, «Детский мир», «Кораблик», Третьяковская галерея.
Как часто обновляется платформа?
В среднем обновления происходят раз в две недели, более крупные — раз в месяц.
Как вы это анонсируете?
Небольшие изменения, например оптимизация производительности, не анонсируются никак. Крупные изменения, такие как новые функции или изменения в интерфейсе, анонсируются в нашем блоге и в рассылках для клиентов.
Ваши IP-адреса индивидуальны? И даже для мелких клиентов?
Услуга выделения индивидуальных IP-адресов платная и доступна для любых клиентов. По умолчанию все клиенты рассылаются с общих IP. Мы следим за репутацией каждого адреса.
Где можно посмотреть документацию? Желательно с примерами реализации взаимодействия с таблицами, дополнительными полями и оформлением различных условий внутри письма
Вся документация доступна на сайте компании, включая полное описание API. Также на нашем канале Youtube можно найти подробные видеоуроки по каждому аспекту работы с нашим сервисом.
Спасибо Глебу за подробное описание платформы. Впереди вас ждёт ещё больше интервью. Оставайтесь с нами.
