Полная корзина невыкупленных товаров: как вернуть клиента для завершения сделки? Опыт SeeWhy

Мы говорили об этом ранее и скажем снова. Наиболее сложный и значительный шаг для эффективного емейл-маркетинга — это таргетинг адресатов для увеличения релевантности контента и возврат клиента в их брошенные корзины в интернет-магазине.

Наиболее эффективной тактикой повышения релевантности считается рассылка триггерных сообщений, основанных на получаемых вами отчетах. 70% использующих рассылку маркетологов широкого профиля находят эту тактику «очень эффективной», и 47% емейл-маркетологов от B2B с этим соглашаются.

Инструменты «повторного» маркетинга — это разновидность писем-триггеров, которая может быть очень эффективна. Мы рассмотрим один пример — письма, отправляемые клиенту, который заполнил на сайте корзину товаром, но ушел без покупок. Такое сообщение содержит список продуктов (позиций каталога), отложенных пользователем, и призвано вернуть его на сайт для совершения покупки.

Наш приглашенный эксперт — Чарльз Николлс, учредитель и директор по стратегии компании SeeWhy. Эта компания специализируется на подобных емейлах для «оставленных корзин». Ниже мы включаем его комментарии и предлагаемые тактики для улучшения ваших продаж.

Строго следите за релевантностью

Эффективность ремаркетинговых емейлов тесно связана с недавней покупательской активностью, что делает такие письма очень уместными. Базовое содержание письма для «брошенных корзин»:

• Должно четко давать понять, что оно именно от вашей компании.
• Приводить список продуктов, отложенных, но не выкупленных клиентом.
• Снабжать пользователя необходимой полезной информацией (включая ссылку перехода к корзине с отложенным товаром и вашу контактную информацию).

В феврале специалисты SeeWhy обработали данные емейлов, отправленных 65 000 пользователей, «бросивших» корзины, через примерно 1000 продавцов (в большинстве своем это B2C компании).

Многие клиенты пишут ремаркетинговые письма так, что они раздражают людей и только повышают показатели отписки. Составляйте письма с учетом того, что вы действительно оказываете полезную услугу клиенту, за которую он на самом деле будет вам благодарен.

Чарльз Николлс

директор по стратегии, SeeWhy

Как оформлять ремаркетинговые емейлы

Вот стартовые советы Николлса для улучшения ваших писем «бросившим корзинки» клиентам:

Отправляйте первое письмо незамедлительно

Широкие отраслевые исследования показывают, что емейл должен быть отправлен сразу же после того, как клиент покинул сайт, оставив наполненную корзину. Даже ожидание в один час может снизить эффективность этого метода.

Пример брошенной корзины в интернет-магазине Mamas&Papas

Предоставляйте услугу, но не коммерческое предложение

Письмо должно быть ориентировано на оказание услуги. Это не глянцевая реклама, разработанная рекламным агентством.

Сообщите клиенту, что он оставил корзинку, и вы просто хотите ему помочь. Предоставьте действительно актуальную информацию, добавьте список ваших контактов и ссылку для прямого возврата к корзине.

Мы больше склоняемся к текстовым презентациям c сообщением об услуге, где контент невероятно личный и релевантный. Сведите количество графических изображений к минимуму, если уж без них нельзя обойтись.

Начинайте с цикла из трех писем

Самое важное письмо должно быть доставлено незамедлительно после того, как пользователь покинул сайт. Николлс предлагает своим клиентам запускать для покупателей серию из трех сообщений по следующему графику:

• Первое письмо — отправляется незамедлительно.
• Второе письмо — отправляется спустя 23 часа после первого.
• Третье письмо — отправляется спустя 6 дней и 23 часа после второго письма.

Это дает продавцам отправную точку для тестирования и дальнейших экспериментов.

Избегайте скидок

Две основные причины, по которым клиенты уходят без покупок, это цена и расчет времени. Вы можете снизить стоимость товаров, чтобы вернуть внимание клиентов, но старайтесь избегать этого. Вероятно, вы привлечете клиентов один раз, но так же вероятно, что вы спровоцируете их чаще оставлять товар в корзине в будущем в надежде на получение скидок.

Многие кампании отлично работают и без подобных предложений и рекламных акций вообще. Поэтому их клиенты приходят на сайт уже с четким намерением совершить покупку.

Если вы все же хотите попробовать скидку, Николлс предлагает делать это в третьем и последнем письмах серии (если серия более чем из трех сообщений).

Тестирование сроков и сообщений

Конечно, подобная тактика является только начальной точкой. Николлс предлагает маркетологам запускать тесты для поиска наилучших методов настраивания клиентов на покупку. Один тест мы советуем применить компаниям, предлагающим бесплатную доставку свыше определенной цены товара.

Если сайт организует бесплатную доставку покупки стоимость выше $100, то для пользователя с корзиной, сумма товаров в которой превысила $100, мы бы отправляли еще одно письмо с уведомлением, что клиент уже имеет право на бесплатную доставку. Вещи такого плана по-настоящему важны, если ваш бизнес находится в отрасли, полной рекламных предложений конкурентов