4 способа удержать клиента

Интернет-маркетинг не стоит на месте. Мы движемся к полной автоматизации всех каналов. Появляется всё больше агрегаторов товарных предложений, где можно сравнивать цены. Популярны и аукционы наподобие eBay, где клиент назначает свою цену и торгуется с продавцом. Всё, чего хотят люди, — это качественный сервис с разумной долей персонализации. Порядка 86% клиентов готовы заплатить больше за лучший клиентский опыт. Поэтому, внедряя современные технологии, не забывайте о том, как удерживать клиента.

В статье от Digital Marketing Institute предлагается 4 метода, которые улучшат ваши отношения с клиентами и сократят отток аудитории. Мы приводим её адаптированный перевод с российскими примерами.

Используйте аналитику, чтобы лучше узнать свою ЦА

Чем больше вы знаете о клиентах, тем успешнее можете с ними работать. Собирайте все возможные данные — это поможет вам построить максимально детализированное описание нужд, предпочтений и ключевых характеристик ваших клиентов. Гораздо проще удержать клиента, которого вы знаете «в лицо».

Обычно портрет клиента строится на демографических и поведенческих данных. Также важно знать, что мотивирует клиента к покупке, какие его цели и трудности. Чем больше портретов вы построите, тем больше сегментов создадите для эффективной работы.

В эпоху всеобщей «онлайнизации» «решает» клиент, а не компания. Пользователи стали более самостоятельны. Они чаще ищут информацию о товаре и самые выгодные предложения. Они менее восприимчивы к навязчивой рекламе. Чтобы найти наиболее эффективный подход к новым клиентам и удерживать старых, используйте данные глубокой аналитики. Маркетинг, основанный на данных, — приоритетная стратегия около 53% компаний.

Глубокая аналитика расскажет вам о покупательских привычках и образе жизни ваших настоящих или потенциальных клиентов. Она позволит предугадывать их поведение в будущем и предлагать товары и услуги с использованием более таргетированного и структурированного подхода к маркетингу.

Аналитика откроет вам инсайты, которые значительно сократят маркетинговые затраты. Вы сможете тергетировать рекламные предложения только на ту аудиторию, которая наиболее склонна к покупке. Доставка правильного сообщения правильному клиенту в правильное время повышает лояльность клиентов к вашему бренду. Как итог, растут продажи и показатели ROI.

Отправляйте персонализированные и релевантные письма

Емейл — самый мощный способ коммуникации с пользователями, вовлечения в бренд и удержания клиентов. Благодаря специфике канала — личному общению тет-а-тет — емейл устанавливает надёжные отношения с клиентами гораздо быстрее и проще, чем любой другой диджитал-канал. Пользователь, который согласился оставить емейл-адрес, уже знаком с брендом. Он проявил желание получать рассылку и, возможно, уже даже совершал покупки. Осталось только довести клиента до новой покупки. А повторный клиент обходится компании в 6–7 раз дешевле, чем новый, и тратит в среднем на 67% больше.

Отправляя клиентам персонализированные емейлы, вы показываете, что бренд вкладывает усилия для удержания клиентов, отвечая их уникальным нуждам и интересам. Если пользователь не завершил покупку и оставил товары в корзине, отправьте ему ненавязчивое напоминание и предложите помощь персонального консультанта. Если клиент долго находился на странице определённого товара, сгенерируйте автоматическое письмо с подробной информацией и отзывами клиентов. Если прошёл год с момента подписки, отправьте ему открытку с поздравлением.

Интернет-магазин брендовой одежды и аксессуаров Aizel.ru отправляет пользователям письма о брошенном просмотре.

Помимо товара, который смотрел клиент, в письме собраны рекомендации на основе истории просмотра на сайте. Так компания напоминает клиенту о товаре, который ему приглянулся, и заботливо советует похожие товары.

Триггерные письма и автоматизация маркетинга формируют проактивный подход, направленный на укрепление отношений с вашими клиентами без временных и денежных затрат. При сегментации базы учитывайте, на какой стадии воронки продаж находится клиент. Иногда достаточно вовремя напомнить о себе.

Поставляйте клиентам ценный и информативный контент. Проявите заботу — и вскоре вы начнёте пожинать плоды такого умного маркетинга. А в дальнейшем не придётся задумываться, как удержать клиента.

Не пренебрегайте социальной активностью

Особенность социальных сетей — возможность отвечать на запросы клиентов как можно скорее. По данным J.D.Power, 67% клиентов обращаются к компании через социальные сети. Около 32% клиентов рассчитывают получить ответ на жалобу в течение 30 минут, 42% — в течение часа.

Многие компании создают социальные сети, чтобы увеличить популярность бренда и найти новых клиентов. И забывают, что быть всегда онлайн, коммуницировать с подписчиками и обеспечивать качественный клиентский сервис — тоже очень важно. Официальные аккаунты в социальных сетях — это продолжение вашего бренда. А любой негативный клиентский опыт — угроза его репутации.

Будьте проактивны и вовремя реагируйте на публикации в социальных сетях с упоминанием вашей компании и прямые вопросы к вашим группам. Используйте персональный, «очеловеченный» подход, предлагая пользователям лучшее решение проблемы. При этом не обязательно постоянно «дежурить» в соцсетях. На жалобу клиента отвечайте как можно скорее, а положительный отзыв может и подождать.

К сервису по доставке продуктов Elementaree очень часто обращаются в соцсетях. Каждую неделю можно видеть комментарии — предложения и критику — по поводу нового меню.

Представители бренда отвечают простым и дружелюбным языком. А благодаря своевременному реагированию на сообщения клиентов, аудитория клиентов Elementaree очень лояльна.

Не забывайте отслеживать упоминание бренда в интернете и социальных сетях, если вас не отметили напрямую и не поставили хэштег. Только 9% твитов с упоминанием компании направлены напрямую аккаунту этой компании. Чем лучше клиентский опыт в социальных сетях, тем с большей вероятностью клиенты будут рекомендовать ваш бренд своим знакомым!

Удерживайте постоянных клиентов

Возврат клиентов обходится компании гораздо дешевле, чем привлечение новых клиентов (и 82% компаний согласны с этим). А чем выше процент вернувшихся клиентов, тем выше прибыль компании. Фактически, если процент удержания клиентов вырастет на 5%, то прибыль компании увеличится уже на 25–95%. Чтобы удержать клиентов, не обязательно снижать цены или придумывать уникальные офферы. Вам помогут таргетированные емейлы и непревзойдённый клиентский сервис в социальных сетях.

Независимо от типа вашего бизнеса и целевой аудитории, контент-маркетинг — лучший инструмент для возврата клиентов. Он надёжно укрепляет отношения с клиентами благодаря персонализации. Используйте аналитику и автоматизацию, чтобы отправлять клиенту емейлы со скидками на интересные для него товары. Если клиент ещё ни разу не совершал покупку и не открыл ни одного письма, его можно побудить вернуться специальным предложением в рассылке. Если возможно, упомяните это предложение прямо в теме письма.

Устройте конкурс с ценным призом — побудите клиентов на создание пользовательского контента в социальных сетях. К примеру, если вы занимаетесь ресторанным бизнесом, предложите пользователям сфотографировать свой ужин и поучаствовать в розыгрыше бесплатного ужина. Этот простой, но эффективный способ стимулирует вовлечение в бренд и увеличивает охват аудитории в онлайне.

Компания ALBA удачно объединяет емейл и социальные сети. В одном из писем они проанонсировали конкурс, который проводится в Инстаграме и Вконтакте. Чтобы стать участником, достаточно сделать репост записи. Победитель определяется генератором случайных чисел, поэтому выиграть может каждый. Конечно, какой-то доли негатива не избежать во время таких акций. Зато информация о розыгрыше распространяется вирально, без вашей помощи.

В конце концов, лучший способ воспитать лояльность пользователей — наградить их чем-нибудь за это. Постоянным покупателям можно отправить купон на подарок, персональный промокод на скидку или предложить эксклюзивный оффер. Эти заботливые мелочи могут стать весомой причиной для ваших клиентов, чтобы вернуться к вам снова.