Письма с извинениями — ваш шанс сохранить лояльность клиента

За время своей работы я уже 3 раза отправляла письма с извинениями подписчикам EMAILMATRIX. «Гуру извинений» меня считать ещё рано, но скилл я определённо прокачала. Теперь пришло время нести знания в массы.

Итак, мы отправляем письма с извинениями подписчикам после того, как допустили ошибку, которая может нанести ущерб бренду, бизнесу или даже личной репутации отправителя. Письмо с извинениями — это шанс сохранить лицо, а также лояльность клиента.

Давайте разберём пошагово, как грамотно извиниться перед подписчиками. Статья будет полезна всем, кто хоть как-то связан с емейл-рассылками. Помните, даже у роботов бывают сбои, а человеческий фактор уж тем более никто не отменял.

Определите серьёзность ошибки

Очень важно определить влияние ошибки, прежде чем приступать к письму с извинениями. Поэтому оцените нанесённый ущерб и выявите все возможные последствия. Но помните, не все ошибки в письмах равны. Например, если вы пропустили какую-то букву в слове — нестрашно. А вот если вы забыли поставить ссылку на СТА — на вас наверняка посыпется негатив от подписчиков.

Для удобства я делю ошибки на три группы — в зависимости от их серьёзности. Вы можете последовать моему примеру и сгруппировать ошибки по следующим категориям:

  • Незначительные
    Опечатки и неточности, которые не повредят бизнесу или подписчику.
  • Важные
    Произошла какая-то неполадка или сбой, например, сайт стал временно недоступен для пользователей. В общем, все технические ошибки, которые мешают работе с клиентами, но могут быть устранены в ближайшее время.
  • Критические
    Ошибки, которые могут привести к репутационным потерям бренда, отрицательно сказаться на продажах и нанести долгосрочный ущерб бизнесу. Например, проблемы во взаимодействии с сайтом — не работают промокоды или скидки, не отправляются поведенческие триггеры, не проходит оплата и т. п.

Ошибки из категории «Незначительные» не требуют ответа. Но вы должны предотвратить их повторение. Чтобы загладить свою вину за ошибки остальных категорий, отправьте письмо с извинениями.

Напишите письмо с извинениями

Как и к любой маркетинговой кампании, к письму с извинениями нужно подготовиться заранее. В случае ошибки продуманный план сохранит вам нервы, а подписчикам лояльность. Ниже ваша пошаговая инструкция:

Признайте ошибку

Не увиливайте, не оправдывайтесь — в общем, не усугубляйте проблему. Признайте свою ошибку и расскажите о ней подписчику.

Расскажите о проблеме

Объясните простым языком, что пошло не так и как вы собираетесь решить возникшую проблему. Дайте подписчику гарантии и подпишитесь под каждым словом. Для большей убедительности разместите своё фото.

Извинитесь искренне

В отличие от остальных ваших рассылок, это письмо должно быть более личным. Поэтому не бойтесь быть искренним и признать, что вы сожалеете о случившемся.

Добавьте юмора

Ненавязчивый юмор и способность посмеяться над собой помогают расположить к себе собеседника, настраивают его на позитив. Используйте это в своих письмах с извинениями.

Искупите вину бонусом

Постарайтесь задобрить подписчика и предложите ему какой-нибудь бонус. Тогда можно особо не вдаваться в описание причин возникшей ошибки.

Подберите правильную тему

Тема письма с извинениями очень важна, она настраивает читателя на нужный лад. Иногда достаточно простого «упс» или «ой». В более серьёзных случаях советую проявить креативность.

Письма с извинениями, на которые стоит равняться

письма с извинениями

письма с извинениями

письма с извинениями

письма с извинениями
письма с извинениями

Мониторьте фидбэк

Ответы и отзывы клиентов — это ваша качественная обратная связь и показатель репутации бизнеса. За ними нужно следить всегда. А в случае выявления ошибок следить необходимо в разы внимательнее. Своевременные ответы на возражения и обработка негатива дадут возможность спасти ситуацию на начальном этапе.

Не воспринимайте на свой счёт

Даже если кто-то пытается вас уколоть и пишет что-то грубое, не поддавайтесь. Абстрагируйтесь и не принимайте едкие замечания на свой счёт. Вы работаете от лица компании, и это лицо необходимо сохранить.

Помните, все мы люди, и каждый из нас время от времени совершает ошибки. Когда это происходит, просить прощения не только естественно, но и ожидаемо. Поэтому проглотите свою гордость, напишите письмо с извинениями и живите счастливо 🙂

Поделиться статьёй
Подписаться на рассылку