«Стыд и CRаM»: Мы сделали честную, весёлую и полезную конференцию для коллег
CRM-щики уже давно говорили о важности живых встреч. И вот свершилось! EMAILMATRIX удалось собрать в Рязани внушительную часть, возможно, самого дружелюбного комьюнити российского бизнеса (до всплеска коронавируса и локдаунов, конечно же). Конференция «Стыд и CRaM» объединила почти сотню человек из двух десятков компаний, от профильных агентств до «Яндекса» и «Сбера».
Форматом выбрали стендап. Комики часто рассуждают на сцене о жизненных неудачах, а мы предложили участникам ивента рассказать про рабочие провалы. О чужих ошибках не только весело слушать — на них, говорят, и учиться нужно. Так что получилась не просто вечеринка, а что-то вроде барной лекции.
В чём признались спикеры
Выступить в основной части вызвались шесть человек, за что им отдельный респект. Чтобы им было не так страшно публично признаваться в косяках, мы сделали таблички поддержки («Топ», «Жиза» и другие) и раздали гостям. Особой популярностью пользовались фигурки мемного пса Чимса: одному из гостей она так понравилась, что мы не смогли ему её не подарить. И ещё пригласили для разогрева создателя единственного рязанского стендап-клуба Диму Птицына.
Речь зашла о разных аспектах работы CRM-маркетологов. Мария Филипьева из Hoff призналась, что окончательно убедилась в необходимости A/B-тестов «всегда и везде» только после двух эпичных провалов при попытках улучшить программу лояльности. Сначала компания отключила автоматическую регистрацию пользователей в программе при онлайн-покупке, заставив их делать три лишних шага. Затем напугала клиентов письмом об удалении бонусных карт — дубликатов (из емейла-оповещения им показалось, что конец придет всем картам), что на порядок увеличило нагрузку на клиентский сервис.
Руководитель одной из наших проектных команд Юлия Хацёла описала традиционный пятничный кошмар, когда все заказчики будто по команде начинают присылать противоречивые комментарии и голосовые (!) сообщения. В такой атмосфере потребовалось отправить письмо — и новая настройщица вместо листа 1 сегмента 15 (200 тысяч адресов) выбрала лист 115 (750 тысяч)… К счастью, этот факап обернулся успехом и принёс заказчику больше миллиона рублей продаж. Всё хорошо, что хорошо кончается.
Павел Давыдов из Airo.ru составил целый каталог косяков, которые нет-нет да и случаются при подстановке имени клиента в письмо. От пробела и технарского NULL до отображения комментариев продажников в духе «Этому скидки не давать!» Спойлер: выступление Паши победило в голосовании слушателей на самый стыдный CRaM. Призом стал а-а-а-а-автомобиль мерч EMAILMATRIX от благотворительного бренда SOBAKEN Store.
Ольга Бурикова из «МегаФона» вычленила пять причин рабочих косяков. Это нехватка времени, невнимательность (второе часто вытекает из первого), незнание, давление сверху (или сбоку) и страх задеть своё эго. Оля рассказала, как со всем этим бороться, и озвучила несколько важных выводов — от философских («Всем плевать на ваши ошибки, их волнуют только свои») до практических («Топ-менеджмент лучше исключать из списка получателей»).
Наш исполнительный директор Павел Ефременко поделился детективной историей о том, как на прошлой работе ловил «крысу», воровавшую товар и торговавшую в обход фирмы. Человека вычислили, но сообщать в полицию не стали, простили: один раз оступился, к тому же у него жена беременна. Позже выяснилось, что крал он систематически, а супругу с младенцем бросил. Выводы делайте сами.
Анастасия Горькая из eSputnik завершила основную программу обстоятельным рассказом о настройке CRM для люксового бутика. У него не было даже сквозной аналитики и штатных маркетологов и разработчиков, зато было сразу два сайта на разных языках и экселевская табличка с офлайн-заказами. Через боль, шантаж, потерю телефонов клиентов задачи удалось решить.
Две важные морали от Анастасии. Для бизнесменов: работайте с агентствами или нанимайте CRM-маркетологов в штат. Для всех: от ошибок не застрахован никто, даже лучшие.
Что было дальше
На афтепати мы дали гостям возможность просто пообщаться-развиртуализироваться, доопустошить пивные запасы бара и продолжить стендап уже в формате открытого микрофона. Одна из историй оттуда: на сайте крупного агентства в одной из популярных статей несколько лет из-за буквально одной опечатки стояла ссылка на порносайт (сейчас уже не стоит, мы проверили).
Затем самые стойкие отправились из арт-пространства, где проходила конференция, на афтеафтепати в один из баров города. К слову, первая площадка расположена рядом с кремлём, а вторая — через стену от музея-усадьбы Ивана Павлова. В Рязани история почти на каждом шагу, так что на следующий день мы провели для желающих экскурсию по центру города. В программе были и традиционные достопримечательности вроде местного Арбата, и необычные: например, переулок Счастья за колючей проволокой и странные мемориальные таблички о Есенине.
Минутка рефлексии
Очень хотелось встретиться с коллегами, пока нас не накрыл очередной локдаун. Пришлось выдумывать повод! Мы давно хотели написать большой материал про ошибки и их исправление, а потом вдохновились форматом Marketing FuckUp Nights. Перенесли задумку в мир CRM-маркетинга, добавили немного юмора — и вуаля!
Мы собрали в одном месте почти сотню классных спецов по CRM-маркетингу, обсудили насущные проблемы в комфортной и доверительной обстановке. Классно, когда члены сообщества готовы не только показывать публике успешные кейсы, но и рассказывать о неудачном опыте: это помогает и рынку в целом, и каждому человеку в отдельности. Приятно знать, что не ты один иногда лажаешь и даже топовых экспертов фейлы не обходят стороной.
Мы уже получили ценные отзывы от участников и готовимся сделать следующую стыдную CRM-вечеринку!
Ирина Мартос
PR-менеджер EMAILMATRIX
Как зашло участникам
Я закрыла все задачи, какие люди ставят себе на конференциях. Много с кем познакомилась лично. Впервые выступила как CRM-маркетолог, для меня это было важно (на сцене, кстати, чувствовала себя совершенно комфортно: видела всех в зале, как они сидят и слушают меня — такие милые!) И очень круто, что все выступления оказались близки мне, просто в сердечко. Сидела и понимала: это и моя боль тоже. Заодно собрала несколько идей на будущее.
Мария Филипьева
руководитель группы целевых коммуникаций Hoff
