Как извиниться за ошибку в рассылке
Недавно многие клиенты интернет-типографии Shutterfly по ошибке получили поздравления с рождением ребёнка.
Некоторые получатели пожали плечами, посмеялись и удалили письмо. Но сотни пользователей разместили в Twitter и Facebook насмешливые или гневные посты об ошибке Shutterfly.
Подобные проколы не редкость в сфере емейл-маркетинга. Возможно, ваша оплошность не вызовет ажиотажа в социальных сетях и СМИ, но всегда стоит иметь план действий на такой случай.
Перевод:
«Поздравляем!
ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В SHUTTERFLY
Нет ничего более волнующего, чем зарождение новой жизни. У Вас появился ребёнок, и теперь в Вашей жизни стало больше любви, которой хочется поделиться. Мы готовы помочь Вам.
Сейчас самое время отправить благодарственные открытки. Выберите открытки, подходящие для Вас.
БЛАГОДАРСТВЕННЫЕ ОТКРЫТКИ.
ЛУЧШЕ ПОЗДНО, ЧЕМ НИКОГДА
Ничего страшного, если Вы пришлёте открытки с небольшим опозданием. Люди понимают, что у новоиспечённых родителей уйма забот.»
Реакция специалистов Shutterfly ― хороший пример того, как емейл-маркетологи должны вести себя, чтобы исправить собственную ошибку.
- Быстро реагировать. Маркетологи Shutterfly отреагировали относительно быстро. Первые извинения в Twitter появились через несколько часов после ошибочной рассылки.
Команда SMM-специалистов не заметила первые твиты возмущённых подписчиков. Первый пост с извинениями появился через некоторое время, ближе к началу рабочего дня коллектива SMM, который трудится на Западном побережье США.
Через несколько часов маркетологи Shutterfly отправили подписчикам емейлы с извинениями. Такая оперативность заслуживает похвалы. Наверное, письмо можно было разослать и пораньше, но это не всегда возможно. Требуется время, чтобы разобраться, что случилось, кто пострадал и как это исправить, а также составить хорошее письмо с извинением. Это бывает непросто, особенно если в процессе участвуют руководители, которые могут быть в командировке, на совещании или в отпуске.
- Объяснение начистоту. В письме с извинениями Джон Борис, директор по маркетингу Shutterfly, обошёлся без подробного описания технических причин ошибки и не искал виноватых.
Вместо этого он объяснил, что сообщение предназначалось для «новоиспечённых родителей, которые недавно делали покупки для новорождённых», и заверил подписчиков, что «были приняты меры во избежание подобного в будущем». Клиентов интересует именно это, а не лишние подробности.
Борис написал: «Мы понимаем, что это очень деликатный вопрос, и ни в коем случае не хотели обидеть Вас». Он признал, что поздравления с рождением ребёнка могли огорчить или обидеть получателей, которые страдают от бесплодия или других проблем.
В сообщение был указан электронный адрес службы по работе с клиентами, по которому можно направить вопросы и комментарии. Если ошибочное сообщение пришло по электронной почте, лучшее использовать для извинений тот же канал.
- Подходящая подпись. Подпись Бориса под сообщением добавляет извинениям веса. Она выглядит более подходящей, чем подпись генерального директора или руководителя службы клиентской поддержки, потому что неправильная рассылка ― это оплошность маркетологов.
- Лаконичный текст и формат, подходящий для мобильных устройств. Письмо с извинениями было написано простым языком и состояло из коротких предложений. В сообщении не было изображений, кроме логотипа компании и значков соцсетей в нижней части.
Удачный заголовок «Мы очень сожалеем об утреннем письме» будет эффективен на разных устройствах.
Совет: оцените, насколько универсален шаблон вашей рассылки. Сможете ли вы использовать его для писем с извинениями, а также деликатных или срочных новостей? Некоторые элементы могут задеть получателей, например, агрессивные слоганы. Создайте лаконичную версию, адаптированную для мобильных устройств, которую можно использовать при необходимости.
- Многоканальный подход. Реакция Shutterfly показывает важность интеграции различных каналов. Компания сначала извинилась в социальной сети, и это помогло избежать многих жалоб.
Такой подход также позволяет выиграть время, чтобы разобраться в проблеме и тщательнее проработать письмо с извинениями.
У вас есть план действий на случай емейл-катастрофы?
Нужно спланировать свою реакцию на возможные ошибки в рассылке. Без такого плана вы потеряете драгоценное время в неразберихе и бессмысленных усилиях.
