Использование CRM в маркетинге, а точнее емейл-маркетинге
Интеграция CRM-системы (Customer Relationship Management) и вашей программы емейл-маркетинга поможет повысить ее релевантность и конверсию. Любой, кто серьезно озабочен стратегией выращивания лидов, должен фиксировать любые происходящие с пользователями события с помощью CRM через свои емейл-платформы. Все, даже самые малейшие действия пользователя с момента открытия вашего сайта и до этапа совершения покупки, должны по возможности сопровождаться письмом-триггером или даже серией подобных сообщений, разработанных для увеличения вашей осведомленности о персональных потребностях пользователя.
Технически это реализовать достаточно просто. Большинство программ CRM в маркетинге имеют API (application programming interfaces), что в связке с компьютерным программным обеспечением позволяет сделать этот процесс автоматическим.
Вот 4 события для CRM, которые всегда должны сопровождаться вашими электронными сообщениями:
Когда потенциальный клиент собрался контактировать с вашей компанией, потому что заинтересован в получении новой информации о вас.
Когда кто-то поднимает руки и выражает интерес к вашей продукции или услугам, он ищет дополнительную информацию. Разрабатывая технологическую карту продукта, изучая кейсы успешных предпринимателей и собирая хорошо зарекомендовавшие себя интерактивные инструменты, которые помогают продвигать ваш товар, не пренебрегайте и пользовательским опытом.
Вы можете послать емейл от вашего менеджера по работе с клиентами, который говорит: «Вот чего вы вправе ожидать от нас, когда становитесь нашим покупателем».
Следующее письмо может быть от имени вашего директора по развитию или разработке продукции, уточняющего особенности товара.
Когда потенциальный клиент удовлетворен изученной информацией и готовится встретиться с вами.
Отправление триггера, когда кто-то настроился на встречу с представителем вашей sales-команды, может достичь нескольких целей: повысить узнаваемости бренда, подробнее узнать о нуждах клиента, снизить вероятность отмены встречи.
Такое письмо должно закладывать основу для встречи. Оно должно говорить: «Дорогой пользователь! Наш представитель (тут впишите имя вашего конкретного сотрудника) будет рад встретиться с Вами во вторник, в 16 ч». Таким образом, вы позволяете потенциальному клиенту задать уточняющие вопросы вашему представителю еще до назначенной встречи.
Когда потенциальный клиент созрел для покупки.
Емейл-кампания жизненного цикла — отличный предпродажный способ показать вашу благодарность клиенту, что поможет укрепить его доверие. Необходимо отправлять по одному триггерному письму до того, как совершится сделка, и всякий раз, когда выпускается обновление продукта, а также всегда, когда вы запускаете сопутствующий товар или услугу, связанные с основным продуктом. Емейлы жизненного цикла имеют в хорошем смысле убийственный эффект!
Когда покупатель обратился в поддержку после совершения сделки.
Полезно посылать автоматическое сообщение клиенту с просьбой отозваться о качестве обслуживания сразу после того, как причина обращения покупателя в службу поддержки разрешена. Это позволяет компании понять, каков будет ее рейтинг в глазах покупателя и насколько вероятно, что клиент в будущем посоветует ваши услуги или продукцию другим людям. Одним из ключевых показателей для вашей службы поддержки должно стать постоянное исследование клиентского мнения и сбор дополнительных данных, позволяющих измерять и отслеживать изменения, которые вы вносите в свой сервис, и влияние этих изменений на мнение покупателей.
Большинство компаний предпочитают рассылать постпродажные исследования или followup-емейлы, чтобы убедиться, что клиент остался доволен своим покупательским опытом. Но в некоторых случаях есть возможность сделать и деликатную предпродажную обработку, особенно если компания предлагает пользователям разветвленный набор услуг.
