Как прощаются с подписчиками ведущие фэшн-бренды

Подписываясь на электронную рассылку от любимого производителя одежды, потребители бывают воодушевлены и с интересом ожидают полезной информации, но через какое-то время энтузиазм, как правило, ослабевает, и они начинают искать кнопку отписки.

И, хотя маркетологи готовы на все, лишь бы удержать подписчика, в их же интересах сделать процесс отписки простым и удобным для пользователя. Когда эту опцию сложно (или невозможно) найти, письмо становится похожим на спам, что, естественно, негативно сказывается на репутации бренда среди пользователей и ESP.

В нашем новом рецепте — примеры страниц отмены регистрации различных производителей модной одежды.

Mr Porter

Их регистрационная форма и приветственное письмо — просто замечательные, чего, к сожалению, нельзя сказать о процессе отписки. О возможности отказаться от рассылки упомянуто в самой нижней части письма, микроскопическим шрифтом с такой же незаметной гиперссылкой.

Сама страница отписки крайне нелогична. Перед вами две изначально помеченных галочкой опции и кнопка «Подтвердить». Понятно, что пользователь, перешедший по ссылке на эту страницу, предполагает, что его по-умолчанию отпишут, если он нажмет на «Подтвердить» и, возможно, даже не посмотрит на помеченные варианты.

На самом же деле, для того, чтобы отписаться, клиенту нужно снять пометки, иначе он будет получать от компании «Стильные советы» и «Новости».

Между делом, маркетологи Mr Porter напоминают о преимуществах своей рассылки.

В общем и целом, процедура отписки не так сложна, но в ней есть лишние и не совсем логичные шаги.

H&M

Здесь кнопка отписки тоже спрятана в самом низу, зато, если вам удалось ее найти и перейти по ссылке, вы отпишетесь в один шаг — кликом по боксу «Подтвердить отписку».

Hugo Boss

Ссылку для отписки Hugo Boss тоже непросто найти, потому что она, традиционно, выполнена мелким шрифтом и теряется в окружении другой информации.

Но, как и в случае с H&M, вы мгновенно отписываетесь, перейдя по этой ссылке.

Topshop

Topshop тоже прячет ссылку в нижней части, но, по-сравнению с другими брендами, ее не так сложно заметить. Зато отписка происходит не сразу.

Сначала вам предлагается выбрать обновления, которые вы все же хотели бы получать. Некоторые варианты уже помечены, поэтому, чтобы добраться до опции «Отписать меня от всех обновлений» пользователю так или иначе приходится пробежать глазами все шесть боксов и фразу «Всё еще хотите отписаться? Нам будет вас не хватать!».

В общем, об удобстве клиента разработчики рассылки в данном случае особо не думали.

River Island

River Island тоже призывает клиента остаться и снова приходится снимать предварительно расставленные галочки. На странице отписки клиенту напоминают, что, получая эту замечательную рассылку, он первым узнает о последних поступлениях и must-have комплектах, но все же соглашаются отпустить подписчика, если «не удалось убедить» его.

В принципе, River Island использует более честный способ для достижения той же цели, что и Topshop с Mr Porter.

New Look

У New Look стандартная неприметная ссылка для отписки, зато сама страница весьма и весьма user-friendly.

После фразы «Нам очень жаль, что вы уходите» крупным шрифтом клиента спрашивают, уверен ли он в том, что хочет отписаться, а затем предлагают выбрать один из двух призывов к действию: «Да, я уверен» и «Я передумал».

Просто, ненавязчиво и мило.

Office

Страничка отписки Office тоже призывает вас остаться, но никаких препятствий не устраивает: отказаться от рассылки можно, просто нажав на большую розовую кнопку.

Конечно, вам напоминают, что информационная рассылка — это лучший способ узнать о последних трендах и новостях компании, но если вы все же хотите отписаться, компания «с грустью» отпускает вас.

Reiss

Ссылка Reiss обозначена как «Управление рассылкой и отписка». Перейдя по ней, вы видите перед собой очень сложное и громоздкое сообщение.

Следующая за ним страница тоже не вызывает восторга, но она хотя бы позволяет быстро и легко отписаться.

House of Fraser

Вместо того, чтобы уговаривать вас остаться, House of Fraser просит рассказать, почему же вы уходите. Призыв к действию один, всё благородно и просто.

Selfridges

Ссылка отписки Selfridges надежно спрятана в недрах письма, но сама процедура отмены регистрации проста и необременительна. Отписаться можно в один клик.

Threadless

Opt-out страница Threadless крайне несимпатична и совершенно не сочетается с образом бренда.

Отписаться от рассылки довольно просто, но общий тон обращения к клиенту довольно отстраненный и даже невежливый. Никаких сожалений, слов благодарности и прощания.

Итоги

Несмотря на то, что никто из перечисленных производителей не пытается в прямом смысле этого слова останавливать подписчиков, решивших отписаться от рассылки, все так или иначе намекают своим клиентам на то, что рассылка имеет высокую ценность и предлагают им еще раз обдумать свое решение.

Все размещают ссылку на страницу для отписки в нижней части письма, но это настолько распространенная практика, что большинство пользователей уже давно знает, где ее искать.

Хуже всего — когда отписка происходит одним кликом по кнопке или ссылке прямо в теле письма. Ведь, вполне возможно, подписчики просто хотят уменьшить частоту или специфику рассылки. Так что же мешает вам спросить у пользователей, почему они решили отписаться, или напомнить им о преимуществах вашего контента прежде, чем вы позволите им уйти?

Поэтому, из рассмотренных брендов можно выделить New Look и Office, которым удается быть ненавязчивыми и user-friendly и в то же время использовать последний шанс удержать подписчика.

Topshop и Mr Porter стремятся к той же цели, но немного забывают о клиенте, которому в случае отписки приходится производить целый ряд лишних действий.

Важно отметить, что только House of Fraser пытается узнать, почему клиент хочет отписаться от рассылки. В то же время, эта тактика фактически отсекает возможность удержания, ведь если вы спрашиваете, почему пользователь уходит, подразумевается, что вы уже приняли этот факт.
И, наконец, тон обращения к пользователю на этапе отписки не должен идти в разрез с привычным имиджем компании. Вам необходимо оставаться приветливыми, эмпатичными, заинтересованными и, уж конечно, вежливыми.

Как видно из приведенных примеров, Reiss не прикладывают абсолютно никаких усилий для поддержания своего облика в глазах клиента, решившего отписаться от рассылки, и очень зря: ведь тот факт, что пользователь не желает больше получать ваши обновления по почте, не означает, что он не придет в ваш магазин.