6 сложных ситуаций с клиентами и как мы успешно их решили
Долгое сотрудничество — это не только работа над задачами, но и выстраивание отношений с клиентом. И здесь бывают свои сложности: недопонимания, смена планов, ошибки с обеих сторон. Избежать их полностью невозможно, поэтому особенно важно то, как команда проходит через такие ситуации.
В EMAILMATRIX мы не замалчиваем проблемы, а стараемся услышать клиента и вместе ищем решение, которое сделает работу комфортнее для всех.
В статье рассказали о шести сложных ситуациях с шестью клиентами и о том, как мы их решали. Спойлер: не со всеми мы продолжили сотрудничество, но с большинством работаем уже более 3 лет.
Содержание
«Пятёрочка Доставка». Битва мнений
Сервис «Пакет». Перестроили команду и вернули доверие
Клиент NDA 1. Запутались в правках
Клиент NDA 2. «Нужно всё переделать… срочно!»
Клиент NDA 3. Не всё можно изменить
Клиент NDA 4. Ищем тот самый стиль
«Пятёрочка Доставка». Битва мнений
Проблема. На проекте со стороны клиента было два менеджера с разными взглядами на креативы. Когда один из менеджеров уходил в отпуск, креативы согласовывал второй. А после возвращения первый мог попросить переделать утверждённые материалы. Из-за этого сроки отправки рассылок сдвигались.
Решение. Мы договорились с клиентом о простом правиле: если один из менеджеров согласовал креатив в отсутствие другого, это решение считается финальным. Со своей стороны мы тоже немного перестроили работу — начали заранее готовить потенциально спорные материалы и согласовывать их, пока оба менеджера на связи.
Результат. Мы пришли к тому, что все рассылки стали уходить чётко по графику, задержки по письмам теперь исключение.
С командой EMAILMATRIX мы работаем уже очень долго и совместно решали разнообразные задачи, начиная от построений CRM-коммуникаций с нуля, заканчивая совместным выступлением на мероприятии. Команда отлично справляется с совершенно разными задачами, а главное — коллеги всегда готовы выстраивать новые процессы для удобной совместной работы: графики встреч, учёт рабочих часов, планы коммуникаций и многие другие рабочие процессы были проработаны специально для взаимодействия с моей командой. Особенно радует, как все ребята вкладываются в проект: и менеджеры, которые только пришли, и старички проекта, и руководители команды EMAILMATRIX — они нацелены на результаты ничуть не меньше нас. С радостью продолжим совместную работу и можем смело рекомендовать коллег для решения ваших CVM/CRM-задач.
Виктория Киселёва
руководитель направления развития омниклиентов «Пятёрочки Доставки»
Сервис «Пакет». Перестроили команду и вернули доверие
Проблема. В какой-то момент мы перестали справляться с объёмом работы на проекте. Задачи копились, а привычные способы организации не помогали. При анализе ситуации мы нашли узкое место — через основного менеджера проходило слишком много задач, и они не всегда вовремя распределялись между остальными специалистами.
Для клиента внутренняя организация команды не должна становиться проблемой. Поэтому нам нужно было не просто наверстать очередной дедлайн, а перестроить работу так, чтобы ситуация не повторялась.
Решение. После обсуждений с клиентом и внутри компании мы пересобрали состав команды и назначили нового основного менеджера. Его приоритетом стали оперативное распределение задач и отслеживание нагрузки специалистов.
Особое внимание уделили переработке регламента работы по задачамам и взаимодействию и согласовали его с клиентом. Так у обеих сторон появилось общее понимание, как теперь строится процесс и кто за что отвечает.
Параллельно регулярно выходили на встречи с клиентом: обсуждали, что в нашей работе устраивает, а что хотелось бы изменить, рассказывали, что уже исправили со своей стороны. Нам было важно не просто наладить процессы внутри, но и доказать, что на нас снова можно положиться.
Результат. Постепенно команда вышла на стабильно объёмный поток задач. Сейчас мы закрываем до 160 отправок в месяц в запланированном темпе.
Изменились и отношения с клиентом. Доверие вернулось не благодаря обещаниям, а благодаря конкретным изменениям в работе. Клиент с нами уже 3 года, а также сейчас мы ведём 3 бизнес-единицы из группы Х5.
Клиент NDA 1. Запутались в правках
Проблема. На старте проекта мы прописали в ТЗ количество итераций правок и объём работ. Со временем стандартной схемы стало недостаточно. Причина была в большом количестве согласующих со стороны клиента. Каждый оставлял свои идеи и уточнения, часто противоречащие друг другу. Из-за этого на задачу затрачивалось больше времени, а следующие задачи становились срочными.
Решение. Мы поняли, что проблема не в правках, а в процессе их сбора и согласования. Мы договорились с клиентом, что будем дожидаться всех согласующих и разом дорабатывать комментарии вместо точечных исправлений отдельных сотрудников.
Результат. Со стороны клиента всё так же осталось несколько согласующих, однако сам процесс стал предсказуемым для всех. Мы перестали по несколько раз переделывать один и тот же материал, число срочных задач сократилось.
Клиент NDA 2. «Нужно всё переделать… срочно!»
Проблема. На подготовку одной из рассылок у нас были сжатые сроки. В процессе клиент полностью изменил ранее утверждённую концепцию, но сдвинул дедлайн только на один рабочий день. Объём работы вырос, а времени на изменения почти не добавилось.
Решение. Изначально мы не подсвечивали для клиента все внутренние процессы, поэтому клиент не всегда мог корректно оценить сроки. Мы объяснили, через какие этапы проходит разработка письма, сколько времени занимает каждый и почему полностью изменить концепцию за день не получится. Вместе с этим сразу предложили реалистичный срок, в который команда сможет качественно выполнить задачу.
Результат. Дедлайн удалось продлить без лишних споров. Иногда за сжатыми сроками стоит не желание клиента торопить команду, а недостаточное понимание объёма работы.
Клиент NDA 3. Не всё можно изменить
Проблема. В начале сотрудничества мы договорились о стандартном формате писем. Но постепенно задачи стали меняться в сторону сложных креативов. При этом концепции могли меняться в процессе работы, на этапе дизайна появлялось много правок, часть из которых приходили в день отправки. Практически каждый макет превращался в срочную задачу.
Решение. Мы полностью пересобрали процесс работы с креативами. Теперь взаимодействие с клиентом начиналось не с готового макета, а с референсов. Менеджер и дизайнер заранее собирали разные визуальные направления, объединяли их в общую концепцию и утверждали с клиентом.
Чтобы не обсуждать каждый креатив только в момент его создания, мы предложили ежемесячные встречи. На них вместе разбирали наши работы, смотрели на тренды и проекты конкурентов и заранее определяли, на чём хочется сделать акцент в следующем месяце.
Результат. Изменения сделали работу более последовательной. Затем были улучшения и доработки процесса, однако не каждая проблема решается новым регламентом.
Мы за партнёрские отношения, в которых обе стороны готовы слышать друг друга, искать компромиссы и вместе менять то, что не работает. Наши взгляд с клиентом на это разошлись, поэтому самым правильным решением стало прекращение сотрудничества.
Клиент NDA 4. Ищем тот самый стиль
Проблема. Не получалось в текстах попасть в то самое «да, это мы». Технически всё могло быть верно, но по стилю результат раз за разом не до конца совпадал с ожиданиями, несмотря на то, что на первой встрече обсуждали референсы с клиентом.
Такие вещи не всегда получается решить дополнительными правками. Формулировки вроде «хочется живее» или «это немного не наше» сложно превратить в конкретные правила для копирайтера. Поэтому нам нужно было не вслепую перебирать варианты, а разобраться, какой именно стиль нужен проекту.
Решение. Собрали презентацию с нашими копирайтерами и их работами в разных стилистиках, чтобы клиент мог не описывать желаемый тон абстрактно, а показать: «вот это нравится, а вот так точно не хотим». Дальше подключили тимлида копирайтеров и провели несколько созвонов с клиентом. На них дополнительно брифовались, разбирали примеры.
Чтобы закрепить результат на практике, каждый новый текст проходил дополнительную проверку тимлидом. А всё, что удалось узнать о предпочтениях клиента в процессе, мы собрали во внутренний гайд по текстам для проекта.
Результат. У клиента появились чёткие правила работы с текстом, а у команды копирайтеров — понимание стиля через примеры и антипримеры, на которые можно ориентироваться.
Каждая ситуация показывает: мы не только предлагаем решения проблемы до устраивающего всех результата, но и стремимся выстроить именно партнёрские отношения. Для нас это о том, что можно честно говорить о сложностях, искать компромиссы и менять подход, если он перестал работать. И тогда даже непростые ситуации становятся возможностями, а не поводом для конфликта.
Лучший формат решения ситуаций — диалог. Но прийти к клиенту со словами «у нас что-то не работает» недостаточно. Перед встречей важно самим разобраться в ситуации: посмотреть на сильные и слабые стороны текущего процесса, собрать конкретные примеры, понять причины и подготовить варианты решения. Тогда разговор получается не про взаимные претензии, а про то, что и как можно изменить.
Помимо встреч по конкретным вопросам, мы используем ретро с клиентом. Внутри команд это привычная практика, а вот в отношениях клиента и подрядчика встречается гораздо реже.
Главное отличие ретро от обычного созвона в том, что здесь мы не решаем одну конкретную проблему и не обсуждаем текущие задачи. Мы смотрим на сотрудничество целиком: что за последнее время работало хорошо, где возникали сложности, что было комфортно или, наоборот, мешало с обеих сторон и что можно изменить в процессах дальше.
Такие встречи требуют открытости и готовности обеих сторон действительно включаться в разговор. Зато именно на ретро часто всплывают вещи, которые сложно заметить в ежедневной работе. Из них появляются конкретные идеи, как улучшить процессы и сделать взаимодействие комфортнее.
И не каждая встреча обязательно должна быть посвящена проблемам. Иногда полезно просто увидеться с клиентом вне операционки, познакомиться лично и поговорить не только о текущих задачах. Такие встречи тоже помогают лучше понимать друг друга и превращают сотрудничество в настоящее партнёрство.
Виктория Костюкова
аккаунт-директор EMAILMATRIX
