Как покупатели используют мобильные устройства
В последнее время для онлайн-шоппинга всё чаще используются мобильные устройства. А многие розничные магазины внедряют мобильный маркетинг, чтобы облегчить для клиентов процесс покупки. Но как конкретно взаимодействуют покупатель и бренд?
Сегодня мы публикуем адаптированный перевод интервью компании MarketingSherpa c Луи Дежаном — директором по ритейлу и товарам народного потребления курьерской компании UPS. Интервью строится на основе графика «Активность покупателей на мобильных устройствах».
Опрос проводился в 2016 году среди 4 432 онлайн-покупателей, которые пользуются мобильными устройствами. В опросе участвовали покупатели, которые совершили как минимум две покупки за последние три месяца.
По словам Луи Дежана, с каждым годом растёт использование мобильных устройств. Кроме того, растут продажи через соцсети. Такая тенденция основывается преимущественно на использовании мобильных устройств миллениалами. Они проводят несколько часов в день в социальных сетях. Поэтому ритейлерам важно понять, в какое время они находятся онлайн и что они делают, и доставить правильный контент в правильное время.
Таким образом, чтобы настроить эффективную стратегию взаимодействия с мобильным клиентом, вам нужно определить вашу аудиторию и её демографические особенности. А также понять, какой тип сообщений работает с этой аудиторией лучше всего — СМС, емейл или полезный контент от бренда в соцсетях. Также хороший источник информации — история совершённых покупок.
«Мы выяснили, что внутри поколения миллениалов мужчины лучше реагируют на СМС-сообщения, а женщины и клиенты старшей возрастной категории предпочитают связь по емейлу», — делится Луи Дежан.
Как строится взаимодействие с мобильным пользователем?
Сначала клиент находит ваш магазин через поисковые системы, затем переходит на ваш сайт. Тут очень важно сразу показать контактную информацию, то есть где находятся магазины — где, собственно, можно купить этот товар? Также важно, чтобы наличие товара и его визуальное представление были доступны покупателям.
«Покупателей интересуют фотографии товара, отзывы на него и контент в социальных сетях, который относится к этим товарам. Наличие в магазине — это последнее, что их волнует» — утверждает Луи Дежан.
Но отсутствие этой информации может в один момент оборвать весь путь от поиска до продажи. Как видно на графике, самая популярная мобильная активность среди потребителей — это поиск офлайн-магазина и другой информации о нём:
- 67 % пользователей ищут эту информацию как минимум 1 раз в месяц,
- 47 % ищут стабильно каждый месяц,
- 20 % просматривают каждую неделю.
Ритейлеры должны тщательно продумать логистическую цепочку — если товара нет в магазине, который находится рядом с покупателем, то ему нужно предложить доставку на дом. Также важно учитывать регулирование спроса в разных географических областях. Например, покупатель хочет приобрести товар в Москве, а его там нет. И тогда он пойдёт в соседний магазин, к конкурентам. Зато в Рязани товара в избытке при низком спросе. Правильное решение в данном случае — отправить товар из Рязани в Москву, чтобы избежать уценки и продать товар по первоначальной стоимости. Таким образом, процесс продажи и доставки должен осуществляться омниканально.
Как ритейлерам привлечь миллениалов к своему товару?
Если магазины раньше ориентировались на аудиторию старшего возраста, то как им теперь достучаться до миллениалов, у которых доход значительно ниже? Луи Дежан предлагает следующую стратегию: сначала их нужно вовлечь в «недорогую» покупку, а затем продвигать более дорогие товары. Поэтому ритейлерам нужно добавить более дешёвые товары в каталоги. Со временем миллениалы будут взрослеть, а средний чек — расти.
Таким образом, если вы хотите выстроить правильную маркетинговую стратегию для взаимодействия с мобильными пользователями, нужно действовать омниканально. А продвигая свой товар, не забывайте про элементарную информацию на сайте, такую как адрес вашего магазина, возможности доставки и часы работы.
