Convead: «Наша система про людей»
Алексей Ковалёв, основатель и CEO платформы Convead, рассказывает о важности персонализации и инструментах, которые помогают интернет-магазинам повысить эффективность работы.
Как появился сервис? Почему решили заниматься CRM-маркетингом?
Придумать и запустить Convead помог личный опыт. Я несколько лет возглавлял площадку, которая торговала оборудованием для HoReCa. Помню, гонялись за клиентами как только могли: реклама, ретаргетинг, публикации, вечная битва с SEO… И во всей этой беготне упускали, что главное — не максимум трафика, а рост продаж. Нужно стараться работать на качество и развивать текущих клиентов, а не только гнаться за новыми. И это первое, для чего был создан Convead.
Ещё одну причину я называю «зоопарк сервисов». Для нормальной работы нам постоянно приходилось интегрировать друг с другом разные программы, переключаться туда-сюда. Не было многофункциональной системы, которая включала бы всё сразу. А это минус время, минус эффективность, да и просто мешает понимать происходящее.
Я много общался с владельцами и топ-менеджерами других интернет-магазинов и понял, что у всех такие же проблемы. Чтобы их решить, нужна была простая система, которая соединяет в себе понятную аналитику, автоматизированный сбор данных, инструменты для увеличения конверсии. И мы придумали и собрали прототип такой системы.
Дальше я показал его друзьям, а они стали просить потестить. Мы поняли, что наш продукт интересен, поэтому доработали функциональность прототипа и стали его продавать. Параллельно занимались соцсетями и старались создать собственную полноценную платформу с демоверсией по этому прототипу. Так и появился Convead, который мы продолжаем развивать до сих пор.
Опишите кратко ваш сервис
Convead — многофункциональная платформа для автоматизации и персонализации маркетинга. Она собирает данные о пользователях для наших клиентов, сегментирует их, помогает удерживать и возвращает через рассылки. Всё это для того, чтобы продавать чаще и больше.
Внутри Convead много инструментов и готовых решений: виджеты, пуш-уведомления, персональные товарные рекомендации, триггерные и массовые рассылки. С нами удобно создавать 360º customer view и настраивать сквозную аналитику.
Convead могут использовать любые интернет-магазины. Чтобы познакомиться с сервисом, можно записаться на онлайн-демонстрацию и задать все вопросы менеджеру. Кроме того, ещё семь дней мы даём тестировать сервис бесплатно.
С популярными CMS мы интегрируемся за пять минут. Другим оказываем полную техническую поддержку. Для этого мы даём подробную инструкцию по интеграции, в которой отвечаем на стандартные вопросы: как определить свою CMS, как установить основной код и события разных видов, как отладить интеграцию. Специалисты поддержки помогают на всех этапах установки.
CMS (Content Management System) — система управления сайтом.
Как давно ваш сервис находится на российском рынке?
Мы начали создавать Convead в России в конце 2014 года, на рынок платформа вышла в конце 2015 года.
В какой стране разрабатывается платформа? На каких языках происходит поддержка, в какие часы работает (по московскому времени), по каким каналам осуществляется?
Convead разрабатывается в России, это отечественный продукт 🙂
Говорим на русском и английском, можем и на французском, если клиенту удобно. Поддержка работает с 10:00 до 17:00, но на срочные обращения мы отвечаем и в нерабочие часы, и в выходные. Связаться с нами можно через почту, чат и телефон.
Чем ваша платформа отличается от остальных представленных на рынке?
Convead — это не просто сервис, скорее продавец с намётанным глазом. Вот представьте, что вы пришли в гипермаркет техники: сразу видите, где что находится, в какой вам нужно отдел. Опытный продавец сразу оценивает ваши потребности и помогает выбирать: задаёт вопросы, рекомендует лучшие товары, облегчает навигацию в торговом зале и сам процесс покупки. Подобно продавцу в гипермаркете, Convead помогает с навигацией в онлайн-магазине. Он отвечает за онбординг, персонализацию, ведение клиента по воронке.
Convead — готовое интеграционное решение, а не только аналитика. Мы не просто показываем цифры, а даём магазинам инструменты для работы с ними, помогаем воздействовать на покупателей в режиме реального времени.
С Convead у покупателей появляется лицо. В отличие от Яндекс.Метрики и Google Analytics. Там вы видите только обезличенные цифры: анонимы зашли, купили, ушли. Наша система про людей, так как работаем мы с людьми и покупают у нас люди, а не UID376163.
Мы даём оперативную обратную связь без выгрузок и сложных интеграций. Задумал акцию — сделал и сразу посмотрел результат.
Кому подойдёт ваш сервис? Кто он — ваш идеальный клиент?
Идеальный клиент Convead — это владелец или маркетолог интернет-магазина, который хочет получить максимум эффекта от входящего трафика. Он готов биться за увеличение конверсии и стремится контролировать каждую метрику.
Convead подходит и малому бизнесу, и среднему, и такому, который уже перерастает в крупный. Малому бизнесу ценно то, что Convead легко и быстро подключается. Его «из коробки» можно тестировать уже через несколько минут. Магазинам среднего размера с собственной CMS нравится дружественное API: очень легко интегрироваться.
Гигантам Convead тоже подходит. Правда, большинство из них достаточно сильны и могут использовать собственные разработки, не прибегая к помощи сторонних сервисов. Однако готовые цепочки и шаблоны нужны всем, нужно только добавить фирменный стиль.
Convead уже выбрали больше 1300 интернет-магазинов. Среди наших клиентов есть магазины газового оборудования и тракторов, криптовалюты, издательства, православные лавки, секс-шопы. Ну и более привычные магазины одежды и обуви, продуктов питания, детских товаров.
Один из первых наших клиентов — парень, который в одиночку управлял маленьким интернет-магазином. До Convead его маркетинг ограничивался контекстом. Он вырос вместе с нами, и теперь его магазин маленьким уж точно не назовёшь. Сейчас он сам персонализирует клиентский опыт для разных групп посетителей, создаёт триггерные рассылки, возвращает брошенные корзины и обеспечивает нас полезным фидбэком. И таких кейсов у нас уже много.
Сколько стоят ваши услуги?
Цена зависит от трафика. Самый простой тариф на 5000 посещений и 1000 писем составляет 1750 рублей в месяц. Для проектов с высокой посещаемостью есть тариф 105 000 рублей в месяц: рассчитан на 1 000 000 посещений и 200 000 писем. Если больше — условия обсуждаем индивидуально.
При превышении количества посещений или писем можно их докупить в любой момент. Даже если превысите тариф — Convead будет продолжать работать.
Перечислите ключевые функции платформы
- Управление клиентскими данными: CDP, 360º customer view, трекинг;
- agile-сегментация на основе более чем 270 готовых характеристик;
- автоматизация маркетинга: готовые сценарии, автоворонки, триггерные рассылки;
- омниканальная персонализация с бесшовной интеграцией;
- a/b-тестирование и оптимизация;
- передача данных через API.
Расскажите о каждой подробнее
Convead сопровождает пользователя на каждом этапе воронки. Сначала мы собираем данные о пользователях и группируем информацию в единый профиль по каналам, поведению и истории покупок.
Далее происходит agile-сегментация — разделение на группы в режиме реального времени. Яндекс.Метрика, например, показывает данные за прошедший период, то есть тех, кто уже ушёл с сайта, а Convead — то, что происходит сейчас.
После сегментирования приходит время коммуникации с каждой группой через кампании и сценарии. Всё взаимодействие персонализировано и происходит через разные каналы. В ход идут веб-виджеты, триггерные и разовые емейл-рассылки, веб-пуш и чат.
После этого наступает черёд аналитики. Convead отображает данные в виде воронки продаж и показывает все базовые метрики в режиме реального времени.
Почему клиентам нужно выбрать ваш сервис?
Наше ключевое преимущество — онбординг. Мы работаем с каждым посетителем сайта индивидуально, ведём его по воронке продаж.
Мы стараемся всё упростить. В интерфейсе оставляем только действительно нужные и важные элементы, чтобы не путать пользователей.
Convead легко интегрировать. Если магазин на WordPress, Joomla!, 1С-Битрикс или другой популярной CMS, первичная настройка займёт пять минут.
Мы клиентоориентированы на самом деле, а не на словах. Ребята из техподдержки помогают с любой задачей. Как я уже говорил, мы люди и работаем с людьми.
С какими вопросами чаще всего обращаются в команду поддержки клиентов?
Я заметил такую тенденцию: в поддержку всё чаще обращаются не как к техническим специалистам с проблемами вроде «почините» или «не могу настроить», а как к маркетологам. Нас спрашивают, как реализовать определённую цепочку, как правильнее сегментировать посетителей, как повысить эффективность. Есть также запросы от потенциальных клиентов: сколько стоит, сможем ли интегрироваться, подойдёт ли продукт.
Ребята из поддержки — универсальные солдаты. Если один из них залезает в код, чтобы проверить интеграцию, то через пять минут он же может консультировать по настройке рассылок под определённую стратегию. В этом, собственно, и весь фан.
Общение с клиентами и решение возникших проблем — источник инсайтов и идей для улучшения, которые мы ласково называем «хотелки». Мы стараемся, чтобы они сразу или почти сразу были реализованы.
Расскажите о самом курьёзном случае в работе
В начале 2017 года мы переупаковали Convead под новый сегмент — американские мелкие магазины. Мы сделали робота AMI, который разрабатывал сценарии коммуникации под конкретный проект. Он использовал его дизайн и тонвойс и собирал готовые письма, виджеты, пуши. При этом он умел работать с персонализацией и триггерами.
Перебравшись с командой в Сан-Франциско, мы запустили AMI в продакшн. Регистраций получили много в первые же дни, но вот активировать робота никто не хотел. Мы стали разбираться и выяснили, что американские клиенты боятся сервиса, который будет запускаться без их постоянного контроля. В общем, пришлось быстро возвращаться к привычной модели Convead без робота AMI, работу которой проще отслеживать.
Расскажите о достижениях сервиса на российском рынке
Наше главное достижение — лояльность покупателей. Мы гордимся тем, что большинство клиентов работают с нами со дня основания сервиса.
Для нас очень важно обучать пользователей. Мы помогаем персонализировать каждую сессию и добиваться впечатляющих результатов. То, что бизнес наших клиентов становится всё успешнее с Convead, — наша главная гордость и мотивация.
С какими известными брендами работали?
«Сноб», магазин Студии Артемия Лебедева, «Нияма», GoPro, Тони Роббинс. Интересных проектов много, но не о всех мы можем рассказывать.
Как часто бывают обновления платформы?
Важные обновления и серьёзные доработки происходят обычно раз в месяц. Оптимизация и небольшие правки — каждую неделю.
Как вы это анонсируете?
Сейчас мы рассказываем о релизах через емейл-рассылки, но хотим подключить и другие каналы: соцсети, блог. Ещё планируем регулярно устраивать вебинары.
Где можно посмотреть подробнее?
На нашем сайте есть тематические разделы, посвящённые инструментам, возможностям и решениям. Есть примеры для разных сфер бизнеса. Инструкции собираем в базе знаний для клиентов. А вообще, эффективнее всего записываться на онлайн-демонстрацию, брать тестовый доступ и изучать сервис изнутри.
Ваши IP-адреса индивидуальны? И даже для мелких клиентов?
Выделенные IP мы выдаём по запросу. По умолчанию на входе наши клиенты используют пул IP-адресов с прокачанной репутацией. Мы строго следим за показателями рассылок, чтобы репутация общих IP работала на каждого из наших клиентов.Спасибо Алексею за подробный рассказ о сервисе. Следите за нашими новостями. Дальше будет ещё интереснее.
