Exponea: «Мы — большой маркетинговый конструктор»
Продолжаем серию интервью с российскими ESP. На этот раз я задала вопросы Виктору Крылову из Exponea. Он подробно рассказал о ключевых функциях платформы, её преимуществах и стоимости. Пока мы завершали работу над статьёй, Виктора повысили до Customer Experience Director, и теперь под его контролем подразделения управления продуктом, UX и CX.
Расскажите о себе. Как вы пришли в сервис? Почему решили заниматься CRM-маркетингом?
Я был одним из первых пользователей Exponea в России, когда работал менеджером по развитию в компании Icons8. В какой-то момент парни из Exponea сказали мне: «Виктор, тебе явно нравится инструмент, который мы делаем. Хочешь к нам в команду?»
На тот момент у меня был 7-летний и достаточно разнообразный опыт в интернет-проектах, включая различные формы маркетинга. Мне всегда было интересно, как люди используют мои интерфейсы, и всячески хотелось им помочь. Помню, в самом начале были онлайн-сообщества разных игр, а сайтами сообществ я занимался бесплатно. Потом это переросло в работу, и это было очень интересно. Есть даже такой термин: социальная архитектура — это когда вы сознательно создаёте окружение, которое подталкивает группы людей к определённым формам взаимодействия. Мне кажется, современный омниканальный CRM-маркетинг — как раз про создание такого окружения, только уже в совершенно другом смысле.
Опишите кратко ваш сервис
Exponea — это большой маркетинговый конструктор. Мы собираем данные из всех точек касания клиента с брендом — сайты, приложения, письма, пуши, офлайн, кол-центр и пр. Строим по ним аналитику, которая помогает развивать бизнес, и используем эти данные, чтобы автоматически персонально общаться с каждым клиентом. Покрываем любые удобные каналы: полная веб-персонализация с глубоким таргетингом по поведению, письма, СМС, мобильные и браузерные пуши, ретаргетинг, а также интеграция триггерных сценариев с любыми внешними системами.
Как давно ваш сервис находится на российском рынке? Почему вы пришли на этот рынок?
Мы здесь с 2017 года. Решили выходить на российский рынок после того, как несколько российских клиентов сами нашли нас в Европе и подписали договор с европейским офисом.
Где разрабатывается платформа? На каких языках и по каким каналам осуществляется поддержка?
Страна разработки — Словакия. Поддержка общается с клиентами на 10 разных языках, в том числе на русском. В рабочее время — чат и телефон с выделенными консультантами и менеджером, 24 часа в сутки — чат поддержки на английском.
Чем ваша платформа отличается от остальных представленных на рынке?
Во-первых, мы — маркетинговый конструктор, у нас нет шаблонизированных отчётов и механик. Хороший маркетолог сможет построить сложные коммуникационные механики и отчёты по ним, которые он кастомизирует под себя и свой бизнес.
Пример живого дашборда для интернет-магазина, который маркетолог может построить в Exponea за 15 минутВо-вторых, мы умеем делать бизнесы быстрее — даже по-настоящему большие компании начинают зарабатывать с нами больше денег уже через пару месяцев, вот один из кейсов.
Глобально это происходит благодаря трём особенностям платформы:
- быстрая безболезненная интеграция с сайтом, приложением, базой данных, CRM;
- очень высокая скорость доступа к данным;
- отсутствие необходимости программировать, чтобы делать крутой маркетинг. В нашей системе маркетологи не дёргают разработчиков и сами строят отчёты, настраивают сегментации и выстраивают цепочки коммуникаций.
В-третьих, мы «бесшовно» соединяем все каналы работы с клиентом, начиная от сбора данных и заканчивая коммуникациями.
Например, если клиент не прочитал ваше письмо, мы можем автоматически отправить в кол-центр задание позвонить ему с определённым скриптом, а когда он вернётся на сайт, показать ему персонализацию, которая будет учитывать факт звонка. Ко всему этому мы приложим сквозную аналитику, и самое вкусное — такую механику вместе со всеми необходимыми отчётами один маркетолог сможет собрать меньше чем за день.
Кому подойдёт ваш сервис? Кто он — ваш идеальный клиент?
B2C-бизнес любой модели, который уже поигрался с «младшими» средствами автоматизации маркетинга отдельных каналов и упёрся в их многочисленные ограничения.
С какими известными брендами работали?
В СНГ — Carprice, Hoff, Ozon, Inventive Retail Group (Lego, Re:Store, Samsung, Nike), Rozetka.ua.
В мире — T-mobile, Sygic, Victoria Beckham, Delivery Hero, Kiwi.com, Zurich Insurance, Arcadia, Missguided и прочие.
Сколько стоят ваши услуги?
От 2500 евро в месяц. Сумма зависит от подключённых модулей функциональности, а также от хранимых в системе так называемых events. Это те действия пользователей, которые отслеживаются и добавляются в общий список активности клиента в его профиле. Бесплатного пробного периода нет. Есть возможность лишь протестировать демо-версию.
Расскажите о ключевых функциях платформы
- Профайлинг и омниканальный трекинг истории действий клиента и действий бизнеса по отношению к клиенту.
- Сквозная поведенческая аналитика в удобных визуальных конструкторах. На сырых данных, без семплинга (семплинг — это когда для построения отчёта используются не все имеющиеся данные, а какая-то их часть).
- Массовые и триггерные коммуникации с клиентом во всех каналах. Глубокий поведенческий таргетинг, персонализация, рекомендации любых сущностей и предиктивная аналитика.
Всё строится вокруг одной сверхскоростной user-centric-базы. В ней копятся данные о клиентах и — самое главное — события.
События — это то, что происходит между клиентом и бизнесом. События формируют наше понимание того, на каких этапах отношений в данный момент находятся и бизнес, и клиент.
Структура свойств клиента и событий полностью настраиваемая, причём на лету. События складываются в карточки клиентов из фронтенда, бэка, мобильных приложений, из ряда систем, обслуживающих офлайн, и в принципе из любой базы данных напрямую.
Вокруг этой базы нативным образом построена вся архитектура аналитики, взаимодействий и персонализации во всех каналах.
Аналитика — конструкторы с визуальными интерфейсами, что-то вроде системы интерактивной аналитики Тableau, только подключённые к унифицированной сверхскоростной базе данных.Коммуникации — это очень продвинутый кампейн-менеджер с:
- возможностями для сложной логики,
- триггированием сценариев от любого события в реальном времени,
- вебхуками с приёмом ответа,
- управлением ретаргетингом.
Также есть динамическая персонализация веба — фронтовая с помощью javascript и бэкендовая, с глубоким таргетингом по поведению и по сложной совокупности разнородных факторов.
Фронтовая накладка — это веблееры, реализуемые через javascript-трекер Exponea, установленный на сайте клиента. Это позволяет выводить попап-окна, добавлять персонализированные блоки на страницы, изменять элементы сайта в зависимости от истории поведения каждого конкретного пользователя.
Во всех каналах — веб, емейл, СМС, мобильных и браузерных push, вебхуках — можно использовать одну и ту же персонализацию. И можно составлять сложнейшие коммуникационные шаблоны как на основе статики, так и на основе динамически рассчитываемых метрик и сегментов, прямо в момент отправки коммуникации.
Например, в платформе можно собрать триггерную реактивацию, которая последовательно затрагивает емейл и СМС, потом отправляет задачу в кол-центр: «Позвонить VIP-клиенту с персонализированным скриптом», затем ставит клиента в ретаргетинг на неделю по огромной ставке. Если клиент вернётся на сайт, система сразу же встретит его в нативном дизайне, с полным пониманием того, как он реагировал на реактивацию в сценарии. При этом у маркетолога за пару часов будет собран ряд отчётов на дашборде в реальном времени, которые в нужных деталях расскажут, как работает его сложная кастомная механика.
Об этом не расскажешь ни в одном, ни в пяти абзацах. Суммирую так: мы — большой маркетинговый конструктор. Для тех, кто упёрся в лимиты каких-либо инструментов, кто хочет выйти за рамки шаблонных отчётов и коммуникаций или у кого просто сложная модель его B2C-бизнеса.
Exponea — большой маркетинговый Lego с простыми интерфейсами. Простые интерфейсы сделаны для того, чтобы сложные маркетинговые механики составлялись на стороне клиента, без серьёзных компетенций в JS, SQL, без привлечения своих команд разработки и прочих сопутствующих вещей. Мы хотим дать маркетологам возможность думать о CRM-маркетинге, а не о том, как вообще технически возможно реализовать ту или иную механику.
Почему клиентам нужно выбрать ваш сервис?
Потому что мы самые крутые в своём ценовом сегменте. Это подтверждают результаты клиентов и их отзывы на G2Crowd. Более того, мы работаем на помесячной оплате: наша команда каждый месяц доказывает клиентам, что мы стоим своих денег.
Источник: G2Crowd, Trust Radius, GetApp и публичные материалы компаний
С какими вопросами чаще всего обращаются в команду поддержки клиентов?
Самый частый вопрос выделить сложно. Обращаются, как правило, с просьбой помочь сделать что-то сложное.
Расскажите о самом курьёзном случае в работе
Когда один из наших нынешних сотрудников устраивался к нам на работу, его коллеги через нашу открытую демку повесили себе для внутреннего пользования баннер с текстом: «Имя Фамилия, ***, уходит от нас через 1д:12ч:30м:17с» и обратный отсчёт. Изюминкой была надпись, оставшаяся с темплейта этого баннера в нижнем уголочке мелким шрифтом: Powered by Exponea.
Расскажите о достижениях сервиса на российском рынке
Мы за год зарекомендовали себя как «космолёт» на рынке CRM-маркетинга с признанием именитых инноваторов (CarPrice, Hoff). Мне лично этот имидж нравится. Я очень люблю, когда приходит клиент с запросом на ту самую гибкость, которая у нас есть и которой ему очень не хватало. Часто это оказывается человек или команда глубоких компетенций, с которой можно сделать огромное количество крутых кейсов.
Как часто бывают обновления платформы?
1–2 раза в неделю для всех клиентов.
Как вы это анонсируете?
Внутри самого приложения. В некоторых отдельных случаях рассылками и вебинарами, потому что могут появляться вещи, прорывные и непривычные вообще для всего рынка.
Ваши IP-адреса индивидуальны? И даже для мелких клиентов?
В рамках общей инстанции есть фиксированный пул IP-адресов. Если клиент покупает приватную инстанцию, там они индивидуальны.
Где можно посмотреть документацию?
Проще всего — на живой демонстрации продукта. Она займёт ~20 минут при звонке или при встрече. Напишите нам сюда, и мы созвонимся с вами в тот же день.
Спасибо Виктору за рассказ о платформе. Впереди вас ждёт заключительное интервью из нашей серии. Следите за анонсами новых статей.
