Как удивить и порадовать ваших лучших клиентов

Многие гостиницы стремятся удивить и порадовать постоянных клиентов, например, поселяя их в номер более высокого класса без дополнительной платы. Согласитесь, приятно оказаться в больших апартаментах вместо забронированного стандартного номера. Так гостиницы поощряют преданных клиентов и повышают их лояльность.

Ваши лучшие клиенты заслуживают такого же отношения. Возможно, у вашей компании есть программы лояльности. Если вы добавите к ней емейл-кампанию, в которой поблагодарите ценных клиентов, то получите сразу два значительных преимущества.

• У вас появится возможность легко использовать данные и автоматизацию, чтобы сообщить клиентам, что вы их цените и благодарны за преданность.
• Это, в свою очередь, поможет удержать клиентов и часто сделает их ещё более ценными.

Как найти, поощрить и удивить лучших клиентов

Емейл-кампания для лучших клиентов обычно включает три элемента:

• Параметры, по которым вы определяете ценных клиентов.
• Искреннее письмо с благодарностью, в котором вы дарите клиенту нечто ценное.
• Интегрированная автоматизированная система, отправляющая сообщения, если клиент соответствует заданным параметрам.

Один из подходов ― постоянное использование модели RFM (Давность, Частота, Деньги) в режиме реального времени. RFM поможет вам выявить лучших клиентов на основании данных о том, как давно и как часто они делали покупки, а также сколько денег потратили за определённый период. Интегрируйте эту модель в свою емейл-программу, чтобы автоматически находить ценных клиентов.

Удивить клиентов можно разными способами

Многие компании радуют своих лучших клиентов более ценными бонусами, чем в приветственной, поздравительной или реактивационной кампании.

Например, одна фирма отправляет клиентам код на скидку в 50 долларов при любой покупке на сумму выше 50 долларов. Такие подарки кажутся довольно дорогими. Но в то же время они стимулируют продажи более дорогих продуктов.

Однако сообщения с благодарностью не обязательно должны содержать скидки. Что ценят ваши клиенты? Некоторые емейлы могут стимулировать продажи, но кто же откажется от подарков. Вот несколько идей:

• Возможность раньше других приобрести спортивное снаряжение и другие сезонные товары.
• Ранняя продажа билетов, VIP доступ или бесплатные места более высокого класса.
• Доступ к бета-тестированию новых программ или видеоигр.
• Эксклюзивный или ранний доступ к премиум-контенту.
• Личные встречи с первыми лицами компании.
• Достаточное количество бонусов, чтобы повысить уровень клиента в вашей программе лояльности.
• Подписанная книга основного лектора на вашем вебинаре.

Пять советов для создания кампании по поощрения клиентов

1. Добавьте в тему письма благодарность. Упомяните о подарке. Проведите тестирование, чтобы выяснить, какая стратегия увеличит конверсию: прямо объявить о подарке или только намекнуть о нём.
2. Сделайте письмо личным и непринуждённым. Обращайтесь к клиенту по имени, а в конце поставьте подпись одного из руководителей компании. Если это уместно, добавьте фото руководителя. Пишите, как будто обращаетесь к другу, используйте слова «я», «мы», «ты».
3. Демонстрируйте бренд. Письмо должно отражать вашу корпоративную культуру с помощью уместного юмора, языка и изображений.
4. Экспериментируйте с дизайном. Пусть письмо напоминает открытку с благодарностью, а не ваше обычное сообщение. Протестируйте разные варианты, чтобы выбрать лучший.
5. Используйте динамический контент. Добавьте динамические модули, которые предлагают клиенту продукты на основании его недавних или типичных покупок.

Эти советы помогут вам удивить клиентов и запустить собственную программу, которая порадует клиентов и обеспечит их лояльность на годы вперёд.