Возвращаем людей к брошенным корзинам

Ни для кого не секрет, что потребители любят скидки. Очень часто люди подписываются на рассылку только для того, чтобы получить дисконт на ту или иную продукцию/услуги. Именно поэтому маркетологи считают спецпредложения своим главным оружием в борьбе за привлечение новых клиентов и удержание старых. Считается, что подписчик ничего не понимает во всех этих стратегических манипуляциях, но ряд исследований показывает, что современный потребитель знает о маркетинговых тактиках гораздо больше, чем привыкли думать специалисты.

Кто кем манипулирует?

Схема проста и логична. Клиент заходит на сайт интернет-магазина, создает аккаунт, наполняет корзину и уходит. Он уже знает, что в течение нескольких дней (а, может быть, и сразу) он получит напоминание о брошенной корзине и, скорее всего, спецпредложение на один из выбранных товаров.

Потребители давно раскусили маркетологов и могут действовать целенаправленно, когда хотят получить скидку, купон или подарок.

Два момента, которые следует учитывать при разработке программы возврата

Как увеличить ценность и эффективность этой рассылки, зная, что ваши подписчики не так наивны, как вам казалось? Просто задайте себе два вопроса:

1. Нужно ли вообще отправлять письмо клиенту, не завершившему покупку?

Оставленная у вас на сайте корзина, несомненно, дает вам определенную информацию о ее хозяине, но это не значит, что вы обязаны сразу же предпринимать какие-то действия, а именно, отправлять человеку письмо. Факт незавершенной покупки должен в первую очередь вызвать у вас в голове вопрос: «Стоит ли отправлять этому пользователю письмо?». Приведенные ниже характеристики гипотетического клиента помогут вам ответить на этот вопрос.

Получал ли клиент напоминание о брошенной корзине за последние 20 дней?

Ищите закономерность в поведении клиента. Посмотрите на историю его покупок, если она есть. Вы видите факт отправки напоминания перед каждой покупкой? Быть может, есть еще какие-то признаки того, что хитрый пользователь «играет» с системой?

Превышает ли суммарная стоимость продуктов в корзине определенный порог?

Конверсия и прибыль — безусловно, главные цели любого интернет-маркетолога. Но все старания и вложения должны быть оправданными: соотнесите ценность покупок в брошенной корзине с затратами на проработку клиента, и только после этого принимайте решение о рассылке и спецпредложениях. Вы же не хотите работать в минус.

Покупка совершается впервые?

Если да, то на вопрос «Стоит ли отправлять ему письмо?» имеет смысл ответить положительно. Многие маркетологи считают одним из ключевых показателей эффективности своей работы количество новых клиентов, которых удалось мотивировать к покупке при первом же взаимодействии с брендом. Если же нет — взгляните еще раз на предыдущие пункты.

2. Обязательно ли включать спецпредложение в емейл с напоминанием?

Не каждая брошенная корзина предполагает письмо, и не каждое такое письмо должно содержать предложение. Даже если клиент действительно в двух шагах от покупки, не факт, что дисконт его окончательно убедит в необходимости совершения целевого действия. Причина заминки может быть в чем угодно: от путаницы или неудобств в процессе оформления покупки до смены личных обстоятельств.

Итак, важно помнить о том, что в случае с напоминаниями о брошенных корзинах спецпредложение не всегда актуально, и вы можете включить в программу возврата различные элементы в зависимости от истории поведения клиента у вас на сайте или от размера его корзины в этот раз. Вот несколько примеров:

Отзывы и дополнительная информация о продукте.

Бывает, что клиенту нужно больше времени и информации для того, чтобы принять решение. Конечно, скидка тоже может сыграть роль, но все же в ситуации, когда потребитель не уверен, что ему нужна именно эта вещь, лучше снабдить его исчерпывающей информацией о продукте. Это могут быть отзывы других ваших клиентов, твиты и посты в социальных сетях на соответствующую тему, мнения экспертов, образовательные видео и т.д. Чем больше человек знает о продукте, тем увереннее и компетентнее он себя ощущает и, соответственно, тем быстрее примет решение о покупке.

Разработайте серию сообщений, стимулирующих конверсию.

Продолжая предыдущий пункт, стоит заметить, что образовательный контент хорошо распределять на несколько посланий. Иногда, например, когда речь идет о дорогом продукте, проработке клиента стоит уделить чуть больше времени. Вспомните приветственные серии на этапе знакомства с подписчиком: вы постепенно вводите человека в курс дела, рассказываете о себе и своих предложениях, параллельно пополняете его копилку знаний на релевантные темы и радуете интересным и, желательно, уникальным контентом. В итоге клиент проникается к вам доверием и уважением, начинает интересоваться и разбираться в ваших предложениях, и, в итоге, совершает целевое действие. Оставьте непосредственный призыв на самый последний момент. Тем более, что серия емейлов не означает, что вы будете слать их бесконечно. Просто имейте в виду, что сообщений может быть несколько, и такой подход, как правило, выигрывает.

Найдите правильное предложение.

Уделите внимание выбору самого предложения. Не факт, что стандартный дисконт или подарочный купон на определенную сумму будет уместен во всех случаях. Протестируйте несколько вариантов. Протестируйте различное время отправки. На этапе, когда у вас есть практически проработанные клиенты, тщательность и аккуратность уже просто необходимы, поэтому не жалейте усилий и средств на тесты.

Итак, время идет, и ваши клиенты понимают вас с вашими «секретами» и стратегиями все лучше и лучше. Так может пора слегка переосмыслить устоявшиеся практики?

Источник: www.mediapost.com
Array
(
    [0] => WP_Term Object
        (
            [term_id] => 1425
            [name] => Статьи
            [slug] => articles
            [term_group] => 0
            [term_taxonomy_id] => 1907
            [taxonomy] => category
            [description] => 
            [parent] => 0
            [count] => 533
            [filter] => raw
            [cat_ID] => 1425
            [category_count] => 533
            [category_description] => 
            [cat_name] => Статьи
            [category_nicename] => articles
            [category_parent] => 0
        )

)
Поделиться статьёй
Подписаться на рассылку