Омниканальные платформы: какую выбрать

София Тестова

Менеджер по развитию, EMAILMATRIX

В прошлой статье про омниканальность мы обещали рассказать об инструментах, с помощью которых можно интегрировать каналы и внедрять омниканальные тактики. Выполняем своё обещание.

Чтобы вам было проще выбрать омниканальную платформу для бизнеса, мы взяли интервью у представителей девяти платформ: Mindbox, Emarsys, Sendsay, Synerise, Sendpulse, Altcraft, Expertsender, eSputnik, Exponea. Выяснили детали, которые важны маркетологу при выборе платформы.

Mindbox

В какой стране разработали платформу? По каким каналам работает техподдержка? На каком языке она общается?

Платформа разработана в России, интерфейс и язык общения с клиентом — русский и английский. Служба поддержки работает по телефону, Cкайпу, Интеркому, Бейскемпу в рабочие часы, с 9 до 20. При проблемах на стороне платформы поддержка осуществляется круглосуточно.

Каковы основные функции?

• Объединение данных о покупателях между онлайном и офлайном;
• коммуникации с пользователями через многоканальные рассылки, персонализацию на сайте и кол-центр;
• персональные предложения каждому покупателю в онлайне и офлайне;
• контроль частоты коммуникаций с пользователями.

Кому подходит?

Средним и крупным розничным компаниям, которые хотят выстроить взаимовыгодные и дружелюбные отношения с клиентами. Но они не могут этого сделать из-за интеграции десятков различных сервисов с ESP.

Какова цена и как она формируется?

Ежемесячная подписка зависит от размера базы данных и подключённых услуг. В подписку входит выделенный менеджер, настройка платформы и интеграция с сервисами и обучение.

Мы на рынке с 2006 года. У нас больше ста заказчиков, среди них «Бургер Кинг», Hoff, «Додо Пицца», L’Oreal, «Ригла», Kari, «Ситилинк» и т. д.

Emarsys

В какой стране разработали платформу? По каким каналам работает техподдержка? На каком языке она общается?

У нас 15 офисов по всему миру. Главный центр разработки находится в Будапеште, отдел кастомных разработок расположен в Берлине.

На данный момент в компании 300 разработчиков. Наши сотрудники говорят на 37 языках.

Общение с технической поддержкой осуществляется с помощью тикетовой системы в Zendesk.

Каковы основные функции?

• Отправка емейлов, СМС, пуш-уведомлений на сайте, в мобильных устройствах и приложениях;
• персонализация сайта, в том числе всплывающих окон и системы товарных рекомендаций;
• сбор данных о поведении пользователей на сайте и в приложении;
• табличная структура хранения данных;
• унифицированный профиль клиента;
• использование динамического контента;
• ретаргетинг в социальных сетях;
• когортный анализ и ERFM-моделирование.

Кому подходит?

Мы сотрудничаем с различными типами бизнеса: компании, работающие в сфере ритейла, авиакомпании, банки и т. д. Нашим клиентом может стать любая компания, у которой есть потребности в развитии омниканального маркетинга.

Какова цена и как она формируется?

Стоимость зависит от размера базы, объёма отправляемых сообщений и набора опций, которые выбрал клиент. Цена за подписку начинается с 80 тыс. рублей.

Emarsys в России с 2012 года. За 6 лет на российском рынке нашими клиентами стали такие компании, как «М.Видео», KupiVip, ЦУМ, «Азбука вкуса», S7, «Спортмастер», Ebay, «Юлмарт», «Комус», Wargaming и многие другие.

ALTCRAFT

В какой стране разработали платформу? По каким каналам работает техподдержка? На каком языке она общается?

Платформа разработана в России. Поддержка осуществляется на русском языке через Скайп, мессенджеры, почту, телефон. Наши специалисты даже могут выехать к клиенту. Круглосуточная поддержка по почте, а в мессенджерах — с 9:00 до 19:30.

Каковы основные функции?

• Рассылки емейлов, СМС, сообщений в Viber, web и mobile пуш-уведомлений, отправка сообщений в любой http-канал;
• настройка разовых, регулярных и триггерных кампаний;
• единая база профилей с неограниченным количеством полей;
• возможность использования нескольких баз данных, в том числе внешних;
• детальная сегментация по всем полям базы данных;
• единый профиль клиента по всем каналам коммуникации;
• возможность подписаться на разные каналы коммуникаций;
• сбор информации о поведении пользователей на сайте и в мобильном приложении;
• возможность проведения A/B-тестирования;
• подключение сайта, CRM, CMS и сторонних сервисов через API;
• детальная аналитика, отчет по конверсиям, защита от перекоммуникаций;
• отчёт по целям на сайте с информацией о том, кто совершил действие — зарегистрированный или незарегистрированный посетитель.

Кому подходит?

Наша платформа подходит retail-сектору, маркетинговым агентствам, финансовому и государственному сектору, IT-компаниям, образовательным и тренинговым порталам и т. д. Есть решения для малого, среднего и крупного бизнеса.

Какова цена и как она формируется?

Стоимость формируется на основе того, какое решение выберет клиент для своего бизнеса:

• Тарификация облачного решения зависит от размера базы данных. В неё входит неограниченная отправка емейлов, пуш-сообщений.
• Встраиваемое решение имеет фиксированную стоимость на весь срок договора. В нём нет ограничений по размеру базы данных, количеству отправленных емейлов и пуш-уведомлений. СМС и рассылка в Viber тарифицируются по прайсу подключаемого СМС-шлюза.

Все обновления, расширение ряда используемых функций предоставляются клиентам бесплатно в течение срока действия договора.

Мы на рынке более трёх лет и работаем с такими брендами, как Tinkoff Bank, «Открытие-Брокер», Wisebits, EmailSoldiers.

eSputnik

В какой стране разработали платформу? По каким каналам работает техподдержка? На каком языке она общается?

Платформа разрабатывается в Украине, в городе Днепр. Поддержку можно получить на русском и английском языке с 8:00 до 21:00 по московскому времени.

Мы стараемся как можно быстрее перейти на круглосуточную поддержку, потому что количество обращений из Штатов, Европы и других уголков мира увеличивается.

Каковы основные функции?

• Сбор данных о поведении пользователей;
• интеграция CRM, CMS, баз данных и других приложений;
• персональные рекомендации на основе базы данных;
• автоматизация одиночных триггеров, настройка логических сценариев и проведение массовых рекламных кампаний;
• интеграция в одной системе различных каналов коммуникации: емейл, СМС, web-push, Viber и т. д.

Для кого подходит?

Сервис подойдёт для b2c-компаний, в особенности ecommerce с контактной базой от 10 000 контактов, маркетплейсам, розничной торговле и онлайн-сервисам.

Преимущества eSputnik особенно оценят те компании, которым нужна персонализация каждого канала коммуникации и удобные инструменты для работы с миллионами сообщений.

Наш сервис подойдёт даже небольшому бизнесу, который хочет сразу поставить процесс привлечения и удержания клиентов на правильные рельсы.

Какова цена и как она формируется?

Мы — SaaS, поэтому пользователь оплачивает ежемесячную подписку за пользование сервисом. Размер контактной базы клиента определяет итоговую стоимость.

У нас есть бесплатный план для тех, кто только выбирает сервис и хочет познакомиться с нашими возможностями.

Мы не разделяем пользователей на уровни по оплате. Все функции доступны всем и сразу. Это соответствует нашей цели — сделать профессиональный маркетинг доступным для всех.

Использование дополнительных каналов — СМС, Viber — обычно оплачивается пакетами. Или можно просто положить деньги на счёт, они будут списываться по мере отправки ваших рекламных кампаний.

Канал пуш-уведомлений мы сделали полностью бесплатным для всех наших клиентов. Он дополняет коммуникации в онлайне. В некоторых случаях связка «емейл и web-push» работает эффективнее одного емейла.

В течение шести месяцев мы планируем добавить тарификацию по объёму данных, которые обрабатываются системой. К ним относятся сессии пользователей на сайте, интегрированные события с других систем, каталоги товаров и акций.

Как долго вы находитесь на рынке? С какими известными брендами работали?

Мы на рынке уже более шести лет.

Наша цель заключалась в том, чтобы вырастить рынок и продукт одновременно. И мы добились больших успехов. За последние несколько лет рынок изменился в лучшую сторону, а вместе с ним и мы.

Мы решаем сложные и нестандартные задачи, которые ставят перед собой крупные известные бренды, например Avon, METRO Cash and Carry, Samsung, OLX, Lacoste, Shell, Yves Rocher, Intertop, Ecco, Tui, Wog, Alpen Pharma Group, Viasat. И конечно, крупные украинские бренды, такие как «Киевстар», Comfy, Allo.ua, Foxtrot, Eldorado, Megogo и др.

Exponea

В какой стране разработали платформу? По каким каналам работает техподдержка? На каком языке она общается?

Сервис разработали в Словакии, он вырос из игровой аналитики Infinario. Представительства и офисы находятся в Братиславе, Лондоне, Берлине, Москве, Праге, Варшаве, Манчестере, Эдинбурге, Пало-Альто.

Язык интерфейса — английский, мы планируем ввести русский язык в третьем квартале 2018 года. Поддержка клиентов осуществляется на английском, русском, словацком и немецком через встроенный виджет Интерком, внутренние каналы в Слаке, Телеграме, Скайпе, а также через почту и телефон.

Поддержка через Интерком круглосуточная, а по остальным каналам — с 9 до 20 по московскому времени.

Каковы основные функции?

• Кросс-канальная идентификация клиентов в онлайне и офлайне;
• сбор данных и действий клиентов с фронтендового трекера;
• API-интеграции с базами данных и сторонними системами;
• автоматизация маркетинговых коммуникаций: емейлы, СМС, web- и мобильные пуши, ретаргетинг, мессенджеры;
• сквозная поведенческая аналитика с визуальными конструкторами отчётов;
• web-персонализация;
• персональные рекомендации для каждого подписчика.

Для кого подходит?

Наш сервис подходит для любого b2c-бизнеса. Мы стараемся максимально автоматизировать и персонализировать маркетинг наших клиентов.

Какова цена и как она формируется?

Цена зависит от объёма передаваемых и хранимых данных в нашей системе. Их количество определяется размером клиентской базы и её активностью. На стоимость также влияют подключённые клиентом платные услуги.

Стоимость услуг в СНГ на данный момент начинается с 200 000 рублей в месяц.

Как долго вы находитесь на рынке? С какими известными брендами работали?

На мировом рынке мы уже пять лет. На российский рынок вышли два года назад.

Список наших клиентов включает такие известные бренды, как Hoff, Rozetka, Doc+, Ozon, Inventive Retail Group, «Мосигра», CarPrice, а также компании из Европы: T-mobile, O2, Shell, TUI, Victoria Beckham.

Synerise

В какой стране разработали платформу? По каким каналам работает техподдержка? На каком языке она общается?

Платформа родом из Польши. Наш основной офис находится в Варшаве.

В штате более 180 человек. Мы выделили отдельную команду разработчиков машинного обучения и искусственного интеллекта, чтобы платформа развивалась быстрее.

Клиент может выбрать один из трёх языков интерфейса: английский, русский или польский.

Каковы основные функции?

• Трекинг всех данных с неограниченного количества веб-сайтов и мобильных приложений;
• товарные рекомендации на основе машинного обучения и ИИ: платформа прогнозирует любое целевое событие в каждом канале;
• WiFi-трекинг и Beacon-технология, которая «ловит» пользователя в офлайн-магазине или кафе, а потом соотносит его с базой данных клиента;
• поддержка динамического контента на сайте и в мобильном приложении;
• отправка емейлов, мобильных и веб пуш-уведомлений, СМС-кампаний;
• интеграция с редактором Drag’n’Drop для работы над посадочными страницами;
• программы лояльности со скорингом;
• настройка прав доступа сотрудников и интеграция с SMTP-серверами;
• установка чат-модулей на сайте;
• сквозная аналитика с сегментацией, построением воронок и панелью инструментов, которые можно настраивать под нужды бизнеса.

Для кого подходит?

Платформа подходит для любого бизнеса. Мы работаем и с финансовым сектором, и с e-commerce.

Мы адаптируемся под наших клиентов и «болевые точки» их бизнеса.

Какова цена и как она формируется?

Внутри платформы есть внутренняя валюта — Data Points. Клиенты покупают её пакетами в удобном ценовом диапазоне. Самый бюджетный пакет стоит 129 $, это 50 000 дата-поинтов. Средний чек наших клиентов — 1000–1500 долларов.

Как долго вы находитесь на рынке? С какими известными брендами работали?

Платформа существует с 2013 года. Среди наших клиентов — Orange Telecom и Carrefour.

На рынок РФ и СНГ мы вышли только в этом году. Этот рынок очень перспективный. Мы предлагаем ему инновационные решения по разумной цене.

Некоторые платформы пока нельзя назвать в полной мере омниканальными, но они к этому стремятся. Присмотритесь к ним.

Sendpulse

В какой стране разработали платформу? По каким каналам работает техподдержка? На каком языке она общается?

Страна разработки платформы — США. Есть офисы или представители в России, Украине, Беларуси, Турции, Бразилии, Мексике и Чили.

Поддержка осуществляется круглосуточно на русском, украинском, английском, турецком, испанском и португальском языках по телефону, через систему тикетов или чат на сайте.

Каковы основные функции?

• Отправка Viber- и емейл-рассылок, пуш-уведомлений на сайте и СМС;
• наличие встроенного блочного редактора писем;
• галерея готовых шаблонов писем;
• создание форм подписки;
• настройка триггерных писем;
• возможность проведения A/B-тестирования;
• сбор статистики.

Кому подходит?

SendPulse подходит любому бизнесу, у которого есть сайт.

Какова цена и как она формируется?

Стоимость услуг зависит от размера клиентской базы пользователя. Чем больше подписчиков, тем дороже сервис. Но при этом стоимость работы с одним подписчиком уменьшается пропорционально росту базы. Пользователи могут платить ежемесячно и за счёт этого получать скидку.

Если клиент делает рассылку редко, он может воспользоваться тарифом «Плата за отправленные». Цена несколько выше, но неиспользованные кредиты не сгорают.

Как долго вы находитесь на рынке? С какими известными брендами работали?

SendPulse вышел на российский рынок в 2015 году. Мы с Украины, поэтому разбираемся в российском рынке.

Перед запуском сервиса на новом рынке мы сравниваем его с российским или украинским. Мы знаем потребности клиентов в развивающихся странах, на которые нацелен наш сервис.

Мы работаем с «Аэрофлотом», «ТанкиОнлайн», «Додо Пиццей», «Форумом Кино», Karcher Ukraine, Mail.ru, LPGenerator, SubWay, «МТБанком», Youdrive, CBS (City business school), Template Monster и многими другими.

ExpertSender

В какой стране разработали платформу? По каким каналам работает техподдержка? На каком языке она общается?

Платформу разработали в Польше, российский офис открыт в 2011 году. Мы никого не бросаем наедине с платформой — настраиваем аккаунт для рассылок и отвечаем на все возникающие вопросы. Мы стремимся к тому, чтобы у каждого нашего клиента был реально работающий интернет-маркетинг, который приносит реальные деньги. Мы помогаем выстраивать идеальную маркетинговую стратегию и предлагаем улучшения. Чтобы у подписчиков не выпадали глазки от кривой вёрстки письма, а всплывающие окна не бесили посетителей сайта.

По этой причине у нас нет техподдержки как таковой. У нас есть команда экспертов. Персональный эксперт — это менеджер вашего проекта, он постоянно держит руку на пульсе. Если что-то отвалилось или пошло не так или не туда, он мгновенно предупредит и пофиксит. Если что-то можно улучшить и сделать божественным, предложит свои идеи и помощь. Бодро отрапортует, что всё настроено, исправлено, улучшено и выглядит на все сто.

Разговаривает эксперт на человеческом языке. Он не будет оперировать сложными терминами, чтобы показать свой профессионализм. Он объяснит любую сложную тему доступно, чтобы стало понятно даже человеку, который минуту назад узнал о существовании интернета, емейлов и маркетинга. Объяснять эксперты могут на русском и английском. А сама платформа переведена на английский, русский, польский, испанский, французский, португальский и китайский.

Каковы основные функции?

Основная функция платформы ExpertSender — сделать так, чтобы интернет-маркетинг работал и зарабатывал. Иначе зачем мы все здесь собрались? Чтобы маркетинг приносил деньги, нужны лояльные пользователи — которые возвращаются к вам снова и снова, приводят своих друзей и при каждом удобном случае рекомендуют вас знакомым. И в ExpertSender есть абсолютно все инструменты для создания такого маркетинга.

Сервис позволяет:

• общаться с подписчиком в наиболее удобном формате: емейлы, СМС, пуш-уведомления, Viber, показ всплывающих окон на сайте;
• автоматизировать это общение при помощи кампаний;
• определять сплит-тестированием, какие письма лучше работают для ваших подписчиков;
• персонализировать письма, чтобы каждый подписчик почувствовал себя особенным;
• встраивать динамический контент — опросы внутри письма, менять контент внутри в момент открытия;
• автоматически отсеивать невалидные адреса (вам не нужно заботиться об актуальности базы, платформа сделает это за вас);
• интегрироваться с другими сервисами по API или Webhooks (интеграция с сайтом, CRM, кол-центрами — с чем угодно. Интеграция входит в стоимость платформы);
• хранить и использовать в рассылках абсолютно любые данные (информация о подписчике, его детях, увлечениях, поведении в интернете. Алгоритмы предиктивных рекомендаций на основе этих данных решают, когда лучше отправлять письма).

В платформу встроен рекомендательный модуль. С его помощью можно рекомендовать каждому подписчику тот товар, который лучше всего ему подходит. Это позволяет увеличивать повторные продажи в разы. У нас понятная и удобная аналитика, так что вы всегда будете видетьть, насколько эффективен ваш канал коммуникации с подписчиками.

Помимо этого, у нас есть сервисы enPop и enAction.
enPop — это сервис всплывающих окон. Не те страшные баннеры, которые раздражают всех своим видом и невозможностью их закрыть, а стильные ненавязчивые окна, которые и базу подписчиков соберут, и конверсию повысят. enAction умеет менять содержимое письма прямо в момент открытия: учитывать контекст и показывать самую актуальную информацию:

• таймеры, которые отсчитывают реальное время до конца акции;
• уникальный контент в зависимости от среды открытия;
• скриншоты страниц сайта;
• опросы внутри письма.

Кому подходит?

ExpertSender — отличный выбор для средних и крупных компаний, которые отправляют от 50 тысяч сообщений в месяц и хотят максимально автоматизировать этот процесс.

Не отправляете столько, потому что нет базы подписчиков? Решим эту проблему легко и элегантно. Берём наш сервис enPop и собираем базу. Эффективные всплывающие окна — это не миф.

Какова цена и как она формируется?

Наши цены абсолютно прозрачны и зависят только от количества рассылаемых писем в месяц. Никаких штрафов. Любой тариф включает все возможности платформы, онлайн-демонстрацию и обучение работе в платформе, персонального менеджера, мониторинг доставляемости писем, помощь с интеграцией.

Минимальный ежемесячный тариф — 15 800 рублей, он позволяет отправить до 50 тысяч сообщений. С полным списком тарифов и функциями платформы можно ознакомиться, оставив заявку на официальном сайте ExpertSender. Менеджеры свяжутся с вами в течение 20 минут.

Как долго вы находитесь на рынке? С какими известными брендами работали?

Мы работаем с такими брендами, как «Леруа Мерлен», Starbucks, «Касперский», Michelin, MAC, The Body Shop, Askona, Brandshop, «4 лапы», Gloria Jeans, «Ноу-Хау», «Травелата», Onlinetours, с издательствами «АСТ» и «Эксмо».

Sendsay

В какой стране разработали платформу? По каким каналам работает техподдержка? На каком языке она общается?

Sendsay — полностью российский продукт. Наша поддержка работает на русском и английском языках. По умолчанию она доступна с 9:00 до 20:00 в рабочие дни через емейл и телефон. За дополнительную плату служба поддержки доступна круглосуточно в любом канале связи, который подходит клиенту.

Каковы основные функции?

• Анализ и сегментация клиентов;
• блочный редактор писем и форм;
• создание форм для сбора данных и опросов клиентов;
• массовые емейл-рассылки с персонализацией макета;
• автоматический выбор оптимального времени для рассылок;
• настройка триггерных сообщений;
• товарные рекомендации;
• отправка пушей, СМС и рассылок в Viber и ВКонтакте.

Кому подходит?

Наш сервис подходит компаниям сферы b2c с большими клиентскими базами. Таким компаниям важны повторные продажи.

С нами давно и успешно работают ритейл-компании (офлайн и онлайн), финансовый сектор, СМИ, онлайн-сервисы и даже госсектор.

Какова цена и как она формируется?

Стоимость наших услуг зависит от числа контактов в базе. Мы работаем по ежемесячной абонентской плате.

Для небольших компаний с базой до 200 адресов у нас есть бесплатные тарифы, где доступен полный набор функций платформы.

В среднем использование платформы для типового интернет-магазина с базой клиентов в 100 000 человек, включая CRM, обойдётся в 15 600 р. в месяц. В эту сумму не входят другие платные каналы, например, СМС и мессенджеры. Они оплачиваются отдельно по тарифам операторов.

Как долго вы находитесь на рынке? С какими известными брендами работали?

Сложно сказать, когда именно появился Sendsay. Сначала это был побочный продукт сервиса Subscribe.ru, системы авторских рассылок для физических лиц. Он существует на рынке уже более 20 лет.

Однажды в Subscribe обратился коммерческий банк, который попросил сделать ему более профессиональную систему рассылки. Так появился продукт SubscribePro, который в 2014 году сменил название на Sendsay.

Мы сотрудничаем со Сбербанком, ВТБ, «Альфа-Банком», «Ингосстрахом», X5 Retail group, «Ростелекомом», IKEA, «Детским миром», «Корабликом», Третьяковской галереей и многими другими.

Каждая платформа хороша по-своему. Перед её выбором составьте ТЗ. Распишите в нём, какие маркетинговые тактики хотите реализовать и какие функции платформы вам в этом помогут. Ведите переговоры, согласуясь с этим ТЗ, чтобы подобрать подходящую платформу.

Если у вас возникли вопросы, задавайте их в комментариях или пишите нам на почту.