Почему клиенты отказываются от подписки?

Маркетологов всего мира сбивает с ног лавина отказов от подписки. Но от некоторых писем пользователи не спешат отказываться. Какими сообщениями дорожат подписчики?

Мобильное приложение Unroll.me недавно опубликовало список компаний, потерявших больше всего подписчиков за 2013 год. Посмотрим, кто рассылает достойные письма, а кто — обычный спам…

Но сначала представим, как выглядит почтовый ящик простого человека. Как правило, он завален сообщениями от сайтов, предлагающих купоны на скидки, емейлами от социальных сетей и письмами с логинами для блогов, про которые пользователь давно забыл. Люди получают десятки тысяч маркетинговых емейлов в год, большинство из которых даже не читают.
Для этой проблемы есть ультрабыстрое решение. Отфильтруйте в своём почтовом ящике все емейлы со словом «Отписаться» и примените настройку «Не помещать в папку «Входящие». Если вы используете почту Gmail, отправьте эти письма в новую папку — и вуаля! Inbox свободен от спама.

Но есть более элегантные и удобные способы избавиться от нежелательных сообщений. Одно из самых полезных ― приложение Unroll.me.

Просто зарегистрируйтесь и отпишитесь от нескольких рассылок сразу. Или нажмите «добавить в обзор» — емейлы с таким тегом будут приходить в составе ежедневного дайджеста, а не по одному.

От каких рассылок массово отписывались пользователи? Вот первая десятка:

  1. 1800 Flowers: 52,50 % (процент отписавшихся)
  2. Ticketweb: 47,50 %
  3. Pro Flowers: 45,10 %
  4. Expedia: 45,00 %
  5. Active.com: 44,70 %
  6. Eventful: 44,20 %
  7. Oriental Trading: 43,60 %
  8. Shopittome.com: 42,10 %
  9. 1800 Contacts: 42,00 %
  10. Party City: 41,60 %

Глядя на этот список, мы можем легко проследить закономерность.

Услуги большинства перечисленных компаний востребованы по редким поводам. Клиент готов купить букет роз перед свиданием, но вряд ли будет делать это регулярно. Многие покупают цветы на 8 марта, но никто не делает этого каждый день.

Это же касается таких сайтов, как Expedia. Для большинства клиентов перелёты и отпуска ― нерегулярные события. Хотя пользователей всегда радуют распродажи, компаниям сложно сделать рассылку действительно своевременной и релевантной.
Трансатлантическое рождественское путешествие ― отличная идея, и для принятия решения о поездке большую роль играет бюджет и планирование. Но после того как клиент купил тур, он, вероятнее всего, нескоро снова воспользуется услугами компании. Из-за этого многие емейлы окажутся бесполезными.

В конце списка находятся «случайные» сайты. Такое бывало с каждым: вас привлёк яркий баннер, вы подписались на рассылку, а потом подумали: «нет, это не для меня».

Если слишком много ваших клиентов отказывается от подписки, стоит задуматься, правильно ли вы проводите емейл-маркетинговую кампанию. Но стоит учитывать и несколько внешних факторов.

Собраны в дайджест:

Подписчики не хотят отказываться от некоторых писем, но желают получать их реже.

Это особенно интересно, потому что емейл-маркетологи справедливо придают большое значение показателям открытий. Но иногда низкий Open не говорит о слабой вовлечённости клиентов.

  1. Hulu: 61,60% (процент добавлений в дайджест)
  2. AmazonLocal Deals: 46,00 %
  3. GoDaddy: 44,40 %
  4. Codecademy: 40,50 %
  5. Google Offers: 39,00 %
  6. Evernote: 36,40 %
  7. Microsoft: 34,90 %
  8. About.me: 34,40 %
  9. Groupon: 32,80 %
  10. LivingSocial Deals: 32,40 %

Возможно, некоторые емейлы Hulu были реактивационными, но, скорее всего, подписчики регулярно получали новости об услугах.

Клиенты хотят поддерживать связь с компанией, но желают получать письма реже и самостоятельно решать, когда и как взаимодействовать с брендом.

Некоторые люди подписываются на множество сайтов, предлагающих купоны на скидки, но редко открывают письма от них. Тем не менее, такие подписчики хотят получать сообщения и при случае могут открыть их и воспользоваться выгодным предложением. Но это бывает не каждый день.

Самые популярные:

От каких рассылок получатели не отписываются? В этом списке лидируют социальные сети.

Большинство из нас не представляют жизни без обновлений от любимых соцсетей. Хорошо это или плохо ― отдельный вопрос. Соцсети рассылают самое большое число маркетинговых сообщений, но нам страшно даже подумать о том, чтобы отказаться от них (кто знает, возможно, кому-то они даже оказываются полезны).

Это связано с релевантностью и с тем, что многие компании по-прежнему ограничивают пользование соцсетями на рабочем месте. В такой ситуации электронная почта помогает оставаться на связи.

В конце списка расположились такие сервисы, как Netflix и Groupon. Это значит, что клиенты стремятся быть в курсе услуг, которыми регулярно пользуются, хотя не всегда удаётся напрямую вовлечь их с помощью маркетинговых материалов.

  1. Facebook: 70 % (процент подписавшихся)
  2. Google+: 66,9 %
  3. Twitter: 64,4 %
  4. LinkedIn: 62,1 %
  5. YouTube: 48,4 %
  6. Amazon: 43,1 %
  7. Pinterest: 39 %
  8. Apple: 35,9 %
  9. Groupon: 30,8 %
  10. Netflix: 29,6 %

Приведённая статистика представляет свежий взгляд на психологию потребителей. Если подписчики не открывают ваши емейлы или отписываются от рассылки, это не всегда говорит об их негативном отношении. Возможно, ваши услуги не всегда релевантны. Если же они релевантны, клиенты могут с удовольствием пользоваться ими, игнорируя маркетинговые сообщения.

Источник: econsultancy.com
Поделиться статьёй
Подписаться на рассылку