Пять важных дополнений к сервисным сообщениям

Сервисные сообщения по определению отправляются автоматически после размещения клиентом заказа. Каждое такое письмо — возможность поддержать связь с клиентом в момент, когда он полностью вовлечен в процесс.

А как можно оптимизировать сервисные письма, чтобы поощрить желание клиента взаимодействовать с компанией и спровоцировать повторные покупки? В данной статье приводим несколько рабочих приемов.

Клиентские ожидания

После оформления заказа ваш клиент ожидает соответствующее сообщение о том, что заказ получен и принят к обработке. Если подобное письмо по какой-либо причине не придет, у клиента появятся сомнения и, возможно, недовольство от сотрудничества с вами. Хотя интернет-магазины существуют уже много лет и потребители вполне комфортно себя чувствуют, совершая покупки онлайн, для них этот процесс по-прежнему сопряжен с некоторым волнением. Что-то может пойти не так, и вы должны успокоить клиентов, что информация вами получена и заказ будет обработан в установленный срок.

Сила сервисных сообщений

Так как клиенты получают ожидаемое сервисное сообщение, это склоняет их открывать и другие письма от вас, повышая таким образом показатель уровня просмотра рассылки в целом. И больше того, заказчики склонны сохранять такие письма в почтовом ящике долгое время. Используйте это знание как дополнительную возможность для рекламы.

Серия емейлов

Эффективная серия сервисных емейлов может состоять из следующих типов сообщений:

  • подтверждение заказа;
  • уведомление о принятии заказа к обработке;
  • уведомление об отправке заказа;
  • опросы и анкетирование;
  • просьба оценить купленный продукт и оставить отзыв на сайте.

5 важных составляющих сервисных сообщений

Помните, что клиенты открывают и сохраняют сервисные сообщения гораздо чаще, чем любые другие. Потратьте время, чтобы тщательно оптимизировать содержание и дизайн таких писем, добавив следующую информацию:

  1. Включите информацию о заказе и службе поддержки клиентов. Укажите детали заказа и статус доставки. Также добавьте контактные данные, с помощью которых клиент может связаться с компанией по любым интересующим вопросам.
  2. Вставьте в письмо ссылку на сайт. Дайте клиенту возможность легко перейти на ваш сайт. Желательно размещать ссылку на видном месте, в верхней или боковой части письма.
  3. Поощряйте клиента присоединиться к вам в социальных сетях. Оформив заказ, покупатель может захотеть поделиться данным опытом с другими людьми. Упростите для клиентов процесс оставления комментариев, включая в сообщение ссылки на профили вашей компании в социальных сетях и закладки на нужные сайты.
  4. Стимулируйте к новым покупкам. Сервисные письма — отличная платформа для размещения специальных предложений, рассказа о программе поощрения клиентов и акций типа «пригласи друга».
  5. Создайте возможность для перекрестных продаж. Многие интернет-магазины включают в сервисные сообщения автоматически сгенерированные персональные рекомендации, основанные на предыдущих покупках клиента или товарах, которые он изучал на сайте.

Пример Yankee Candle

Yankee Candle — американская компания-производитель ароматических свечей.

Многие покупатели любят продукцию Yankee Candle, эта марка известна и популярна далеко за пределами США, но данный производитель почему-то до сих пор не использует всех возможностей сервисных уведомлений.

Что мы видим в сообщении об отправке товара, которое посылает Yankee Candle?

Оно содержит необходимую информацию, но не оптимизирует коммуникации. В письме практически нет узнаваемых признаков бренда, за исключением небольшого текста сверху. Тут были бы уместны ссылки для навигации по сайту, изображения предлагаемых для покупки товаров или некоторые рекомендации на основе истории покупок клиента.

Покупатели, которым нравится продукция, возможно, хотели бы последовать за компанией в социальных сетях Twitter и Facebook.

Уведомление об отгрузке — единственное письмо, которое получает клиент Yankee Candle после заказа. А можно было бы добавить еще несколько писем, чтобы оптимизировать серию сервисных сообщений, извлекая из этой возможности пользу для бренда. Кроме того, похоже, что компания не отслеживает переходы по ссылке из письма на сайт.

Ведите учет и изучайте количество кликов по ссылкам, ведущим на ваш сайт, изо всех сервисных писем. Вы будете удивлены, как много людей совершает покупки непосредственно из подобных писем, а срок хранения таких сообщений в почтовом ящике абонента значительно больше, чем у обычных писем рассылки.

Резюме

Потратьте время на то, чтобы спланировать и оптимизировать серию сервисных сообщений. Эти письма — отличная возможность укрепить отношения с покупателями и стимулировать их к новым покупкам.

Источник: blog.kissmetrics.com
Поделиться статьёй
Подписаться на рассылку