Чат-боты для бизнеса. Как улучшить потребительский опыт
2019 год негласно можно назвать годом Consumer Experience (CX). Мне особенно приглянулась цитата KPMG на данную тему: «К 2020 году потребительский опыт станет основной отличительной чертой бренда, заменив как цену, так и сам продукт». В погоне за идеальным CX и на фоне активного развития ИИ чат-боты для бизнеса стали одним из основных трендов последних лет.
Что такое чат-бот
Чат-бот — это программа диалогового общения, работающая на основе технологий машинного обучения и нейросетей. Проще говоря — программа, которая имитирует деятельность человека, создавая иллюзию живого общения.
Первый чат-бот был создан в далёком 1950 году Аланом Тьюрингом, после чего появилось ещё несколько чат-ботов, но настоящий бум пришёлся именно на наше время — в связи с повсеместным распространением мессенджеров и резким скачком развития ИИ и нейросетей. Грубо говоря, появилась возможность создать максимально «человечного» чат-бота и запустить его в наиболее удобном для потребителя канале. По прогнозам Business Insider, уже к 2020 году 80% компаний будет пользоваться чат-ботами для бизнеса.
Какие бывают чат-боты
Текстовые
С этими ботами можно общаться только текстом. К ним относится большинство общеизвестных чат-ботов для бизнеса в основных мессенджерах. Например, бот «ВкусВилла» в Телеграме.
Текстово-голосовые
Общение происходит голосом или текстом. Вы видите, как ваш голосовой запрос превращается в текст. Яркий пример: Яндекс.Алиса, Siri, Google Ассистент.
Только голосовые (голосовые ассистенты)
Это самое модное направление, о котором сейчас говорят по всему миру, особенно в США. Примеры: Яндекс.Станция, Amazon Echo. В целом, голосовой ассистент может «жить» где угодно, например в IoT.
Где «живут» чат-боты в России
Стандартные тестовые чат-боты для бизнеса могут быть размещены на трёх вариантах площадок: на сайте или в приложении, в обычном мессенджере или мессенджере соцсети.
На сайте или в приложении
В виде виджета на обычном сайте или на Conversational landing.
Conversational landings в России пока мало распространены, в целом это выглядит так:
В мессенджерах в социальных сетях
Основные площадки в России:
- — ВКонтакте,
- — Facebook*,
- — Одноклассники.
ВКонтакте занимает лидирующую позицию в этом направлении. Я очень жду появления возможности подключения чат-ботов для бизнеса в Инстаграме*, так как на данный момент это одна из самых перспективных площадок по охвату и вовлечённости аудитории. Наиболее популярный чат-бот в ВК — Сберкот от Сбербанка.
Аудитория Сберкота насчитывает уже 8 млн подписчиков. Он покорил пользователей своим уникальным, абсолютно молодёжным контентом и милейшими стикерами, которые так популярные в ВК. Кстати, выдача стикеров — один из наиболее эффективных способов накопления базы пользователей в чат-боте в ВК.
В обычных мессенджерах
Я говорю о Telegram, WhatsAPP, Viber. Первый большинство крупных компаний уже активно не использует из-за блокировки от Роскомнадзора ,а Viber (который активно предлагает данную функцию для бизнеса) и WhatsAPP (который недавно анонсировал возможность подключения сторонних чат-ботов для бизнеса по API) не столь привлекательны для бизнеса, поскольку требуют плату за сообщения в ботах.
Голосовые ассистенты же могут размещаться где угодно: Яндекс.Станция, навигаторы, IoT и др.
Чем полезен чат-бот для потребителя
По исследованиям американского рынка, 64% пользователей ответили, что преимуществом чат-ботов для бизнеса является доступность и активность 24/7. Кроме того, пользователи находят удобным получение ответов на простые вопросы, а также легкость в коммуникации.
Насколько мне известно, в России такие исследования ещё не проводились. Но по кейсам основных площадок, таких как ВК с текстовыми чат-ботами и Яндекс с голосовым ассистентом Алисой, в целом количество активных пользователей растёт в геометрической прогрессии. К тому же у нас в тренде геймификация (те же стикеры, тесты и т. д.), и российские пользователи воспринимают чат-бота для бизнеса как забавного собеседника. Общаясь с ним можно скоротать время, получить интересные штучки и посмеяться.
Зачем чат-бот нужен бизнесу
Отвечая на главный вопрос бизнеса, могу отметить несколько основных причин:
- — сокращение затрат на службу поддержки,
- — вовлечение молодой аудитории,
- — повышение удовлетворённости и лояльности клиентов,
- — обогащение базы данных.
В связи с этим, по прогнозам Just AI — одной из ведущих компаний по созданию чат-ботов для бизнеса, рынок чат-ботов и голосовых ассистентов в ближайшие годы будет расти довольно значительно, особенно в госсекторе, доставке еды и других отраслях.
Несмотря на активное развитие чат-ботов для бизнеса, им ещё есть куда расти, потому что многие пользователи пока скептически относятся к общению с роботами. Не стоит ждать от чат-ботов фантастического сходства с человеком и идеальной работы, хотя в скором времени это наверняка произойдёт!
В следующей статье мы расскажем про скрытые преимущества чат-ботов для бизнеса, а также о том, как правильно измерять эффективность этого инструмента.
А пока у вас есть время ознакомиться с полезными англоязычными и русскоязычными статьями по теме:
- Кейсы по использованию чат-ботов в маркетинге. Часть 1 (ENG)
- Кейсы по использованию чат-ботов в маркетинге. Часть 2 (ENG)
- О чат-ботах в целом (ENG)
- Туннели продаж в мессенджерах
- 9 способов включить чат-бот в вашу диджитал-стратегию
- 14 сервисов для создания чат-бота без навыков программирования
* Продукт компании Meta, которая в России признана экстремистской и запрещена
