4 тренда CRM-маркетинга в 2022 году: мнения экспертов

Ирина Мартос

PR-менеджер EMAILMATRIX

Как изменится CRM-маркетинг в 2022 году? Какие каналы коммуникаций получат развитие и что произойдёт с профильными агентствами? Эксперты отрасли поделились своим видением будущего на «CRM-ёлке». Расскажем о главном, что мы узнали из их выступлений.

Новый канал: Pull или App Inbox

Набирает популярность лента уведомлений в мобильных приложениях и личных кабинетах сайтов — App Inbox, они же Pull. По примеру соцсетей вкладку с колокольчиком, где можно полистать новости и персональные уведомления, добавляют интернет-магазины, сервисы, банковские приложения.

Это не просто ещё один канал доставки сообщений, но и способ улучшить пользовательский опыт.

Пример ленты App Inbox

Многие случайно смахивают навязчивые пуш-уведомления, а уже потом задумываются о том, что одно из этих уведомлений содержало полезный промокод на скидку или что-то ещё интересное. App Inbox позволяет решить эту проблему: можно найти и прочитать нужное сообщение в приложении в любой удобный момент.

Для бизнеса же этот канал обладает ещё несколькими полезными свойствами:

• не требует отдельной подписки (чтобы уведомления появлялись в личном кабинете пользователя, не нужно дополнительно запрашивать разрешение на их отправку, в отличие от пушей);
• легко комбинировать с другими каналами;
• можно настроить срок жизни каждого сообщения;
• сообщения в App Inbox просто создавать.

Плюс это один из немногих способов персональных коммуникаций с клиентом, который не зависит от использования куки-файлов.

В сервисе eSputnik уже появилась возможность использовать App Inbox и генерировать как массовые, так и триггерные сообщения. Вот небольшая подборка идей, для чего может пригодиться App Inbox:

• публиковать долгосрочные акции;
• дарить промокоды или купоны;
• отправлять персонализированные новости и рассылки по стадиям жизненного цикла;
• дублировать триггерные и транзакционные сообщения.

Анастасия Горькая

автор курса по CRM-маркетингу в Яндекс.Практикуме

Больше игр

Геймификация не только останется заметным трендом, но и продолжит набирать обороты в 2022 году, и вот почему:

• аудитория устала от классических рекламных форматов и не доверяет им;
• любые процессы и действия выглядят для человека привлекательнее в игровой форме;
• клиповое мышление мешает воспринимать более сложные форматы.

На помощь CRM-маркетологам приходят игры и спецпроекты — интерактивные механики, щедро сдобренные креативом. Это могут быть игры внутри мобильных приложений, квизы, интерактивные лендинги и многое другое. Как, например, генератор открыток, который помог Hoff вернуть интерес 35 тысяч подписчиков.

Пример новогоднего спецпроекта от «МегаФона»

Геймификация помогает закрыть неограниченное количество задач бизнеса: лидогенерацию, реактивацию, прямые продажи, рост лояльности. Разве что для увольнения сотрудников использовать игры не стоит.

Вопреки распространённому стереотипу, играть любят все, а не только дети. Даже бабушки и дедушки. Как показывают исследования, различия в отношении к играм среди поколений не очень существенны:

Вовлечь клиентов с помощью игр можно почти в любой сфере бизнеса, даже если речь идёт о сложных B2B-продуктах.

Павел Ефременко

исполнительный директор EMAILMATRIX

EdTech как реинкарнация диджитал-агентств

Переход крупных компаний на инхаус-модель, где все специалисты работают внутри продукта и нет нужды привлекать сторонних подрядчиков, — актуальная тенденция, которая очень скоро станет нашей новой реальностью. Это значит, что агентства будут конкурировать за клиента не только между собой, но и с инхаус-командами брендов.

41% корпораций-респондентов из отчёта WFA говорят, что за последние 3 года начали делать диджитал-продукты внутри. Потому что хотят:

• получить качественный продукт и поскорее его запустить;
• сохранить конфиденциальные данные внутри компании;
• быстрее выпускать контент (особенно в соцсетях).

Ещё на пятки агентствам наступают зерокодинг (готовые решения для создания сайтов и мобильных приложений) и нейросети. Сейчас справиться с созданием лендинга или письма можно без программиста, дизайнера, копирайтера. Но люди всё ещё нужны и важны: никакие машины не заменят эмпатию.

В этой ситуации очевидный этап роста и развития диджитал-агентств — корпоративное обучение инхаус-спецов. Mailfit уже начали свой путь в EdTech и запустили курс для начинающих CRM-маркетологов.

Михаил Терентьев

основатель Mailfit Agency

Подрядчик vs клиент: как меняется взаимодействие

Клиенты стали гораздо лучше разбираться в диджитал-сфере, на стороне заказчика стало больше специалистов «в теме».

Отношения агентства и клиента всё чаще становятся ближе к партнёрским и отходят от схемы, где есть просто заказчик и исполнитель. Свобода в принятии решений накладывает на агентства также и большую ответственность.

Это позитивный тренд, но чтобы его поддерживать, необходимо соблюдать ряд условий. В частности, агентствам важно максимально погружаться в проекты, а также не выходить к заказчику с сырыми решениями, которые ещё не прошли все стадии обсуждения внутри команды.

Есть следующие советы для компаний по работе с агентствами:

• Обозначьте цель партнёрства. «Если пришлёте ещё KPI, все просто сойдут с ума от счастья».
• Поймите, кто принимает решение, — сокращайте цепочку и ранжируйте решения по важности.
• Проверьте, что на той стороне все понимают, над чем вы работаете. Регулярно синхронизируйте статус работы.

Дарья Швалова

CMO Out of Cloud

А какие тренды в CRM- и диджитал-сфере вы замечали в начале года и какие видите сейчас? Приходите обсуждать в наш Телеграм-канал!