Feedback Loop, или Как отследить жалобы на спам вовремя
Одним их важнейших блоков работы с каналом емейл-маркетинга является управление репутацией отправителя и работа с доставляемостью рассылок через репутацию и лояльность подписчиков. Смысл этой механики в следующем: с хорошей репутацией почтовые провайдеры будут прощать вам случайные огрехи в ваших рассылках (всплеск ошибок доставки или случайная отправка по некорректному сегменту), с плохой же репутацией вероятность сразу получить отправку рассылок в спам или полную блокировку будет намного выше. Почтовый провайдер в этой ситуации видит всю статистику и не будет резко блокировать вас, если превышения по ошибкам доставки или жалобам на спам являются единичным случаем, а не постоянной историей.
При этом одним из важнейших параметров для репутации является количество жалоб на спам на ваши рассылки — жалоба на спам является резко негативным сигналом для почтового провайдера, и увеличение количества жалоб практически гарантированно ведёт к отправке ваших писем в спам, а в запущенных случаях и полной блокировке на Mail.ru.
Получается, что нам необходимо каким-то образом отслеживать жалобы, чтобы предотвратить их появление в большом количестве, и с этим нам поможет механизм обратной связи, по-другому — Feedback Loop, или просто FBL.
Смысл FBL в следующем: в момент, когда подписчик нажимает на кнопку «Спам», почтовый провайдер автоматически создаёт и отправляет на указанный вами адрес письмо определённого формата, а вы, получив это письмо, можете обработать его, вытащить из него емейл жалобщика и удалить его из списков получателей. Таким образом вы не будете провоцировать повторные жалобы от тех пользователей, которые явно не хотят получать ваши рассылки, и ваш список подписчиков всегда будет содержать только заинтересованных пользователей.
Формат отчёта
По умолчанию механизм обратной связи использует для сигнализации о новой жалобе стандартный ARF-отчёт (Abuse Reporting Format), его техническая часть описана в RFC5965, а по своей сути он представляет автоматически создаваемое емейл-сообщение с блоком служебных заголовков (message headers) плюс вставкой самого емейла, на который поступила жалоба, в качестве вложения.
Какие почтовые провайдеры поддерживают FBL?
Сейчас практически все основные почтовые провайдеры внедрили у себя поддержку механизма обратной связи, он есть у Mail.ru, Gmail, Yandex, Outlook, Yahoo и других. Подробная таблица есть в блоке WordToTheWise — там можно посмотреть наличие FBL у основных игроков и найти все необходимые ссылки для подключения. В России же FBL пока нет только у почты Рамблер.
Кроме этого, отличается ещё механизм работы FBL у почты Gmail — в качестве письма-отчёта они не возвращают информацию о конкретном жалобщике на письма, чтобы вы могли удалить этот емейл из базы получателей. Gmail даёт только агрегированную информацию о том, сколько у вас было жалоб, чтобы контролировать репутацию в целом.
Как настраивать FBL
Настройка механизма обратной связи отличается у каждого почтового провайдера, по большей части механика достаточно простая. Немного ссылок и деталей.
Mail.ru
Настройка FBL для Mail.ru делается через Postmaster.mail.ru — нужно только указать емейл, на который следует отправлять отчёты. При этом, конечно, сначала нужно подключить ваш отправляющий домен в постмастере ☺
Yandex.ru
Для Yandex.ru нужно запросить активацию FBL через форму по ссылке. При этом для Яндекса невозможно настроить FBL для конкретного домена, необходимо указывать только пул IP-адресов, с которых отправляются ваши сообщения, — и это ещё одна причина иметь выделенные IP-адреса для рассылок. Механизм FBL Яндекса реализован в сотрудничестве с компанией ReturnPath.
Gmail.com
Для Gmail система работает чуть по-другому, вам нужно будет просто добавить во все отправляемые вами письма дополнительный служебный заголовок Feedback-ID, состоящий из параметров, уникально идентифицирующих ваши емейл-кампании.
Формат заголовка: Feedback-ID: a:b:c:SenderId, где:
- Feedback-ID — это имя внедряемого заголовка;
- a, b, c — необязательные поля, в которые отправитель может вставить 3 идентификатора (название кампании, клиента или другой параметр);
- SenderId — выбранный отправителем обязательный уникальный идентификатор (5–15 знаков). Он должен быть одинаковым во всех письмах.
Ну и конечно, есть технические требования к отправителю, посмотреть их можно по ссылке выше. Подключив же такой FBL, вы сможете на основе идентификаторов a, b, c настроить тонкое отслеживание жалоб, например:
- a — тип рассылок (транзакционные, приветственные, сопровождение заказа и т. д.);
- b — регион (Россия/Европа и т. д.);
- c — идентификатор письма.
Как результат такой разбивки, вы получите статистику по жалобам для транзакционных писем на регион России + будете знать количество жалоб по конкретному сообщению на основе его ID.
Зачем всё это?
Зная количество жалоб на ваши рассылки и своевременно удаляя тех подписчиков, кто не хочет видеть ваши сообщения, вы избегаете кучи проблем с попаданием рассылок в спам — а предотвратить всегда проще и менее затратно, чем пытаться вытащить рассылки из блокировки. Поэтому пора настроить FBL, если вы ещё этого не сделали.
