Привлечение подписчиков — пять основных ошибок

Поговорим о том что есть привлечение подписчиков. Все мы знаем, что когда речь идет о привлечении и удержании клиентов, задачи маркетолога выходят за границы электронной рассылки и продвижения продуктов через свои онлайн-каналы. Тем не менее, многие специалисты совершают досадные ошибки, которых вполне можно избежать и, тем самым, укрепить отношения с подписчиками.

Забудьте о тех временах, когда взаимодействие бизнеса с клиентом ограничивалась офисом продаж и call-центром. С каждым годом количество доступных каналов связи растет (кто-то может представить сегодняшний маркетинг без Pinterest?), поэтому необходимо учитывать все возможные способы продвижения бренда. Для этого вы должны рассматривать процесс вовлечения комплексно, в совокупности различных факторов, влияющих на опыт клиента.

Когда маркетологи пренебрегают интегрированным подходом в работе с клиентами, появляются проблемы, которых никто не замечает до тех пор, пока не станет слишком поздно. В этой статье мы расскажем о главных ошибках, снижающих показатели вовлеченности.

1. Привлечение подписчиков при негативном опыте клиента с вашим продуктом на чужом канале

Пример из жизни: человек получает подарочный сертификат одного из своих любимых брендов одежды. Он пытается совершить покупку и узнает, что сертификат уже использован. После неловких разговоров и разбирательств выясняется, что подарочную карту использовал менеджер, продавший ее родственнику нашего персонажа. Как думаете, повлияла ли эта неприятная ситуация на мнение человека о любимом бренде, с учетом того, что это очевидная вина посредника? Безусловно. Он отписался от рассылки, от обновлений страницы на Facebook* и твердо решил ничего не покупать в магазинах компании. Конечно, не каждый клиент принимает подобные недоразумения настолько близко к сердцу, но этот пример лишний раз указывает на то, как важно учитывать все факторы, способные повлиять на ваши отношения с потребителями. В частности, то, как тщательно вы подбираете партнеров.

2. Привлечение подписчиков с невниманием к центру управления рассылкой

К сожалению, многие маркетологи пренебрегают предпочтениями клиентов. Даже тогда, когда клиенты специально сообщают о них в центре управления рассылкой. Очень неприятно потратить свое время, зайдя в соответствующий раздел и указав, какая именно информация о бренде вас интересует, потом получать обновления, sms-сообщения и промо-емейлы с абсолютно нерелевантным контентом.

Что делать? Следить за тем, чтобы каждое ваше послание было персонализированным. Узнавайте мнения подписчиков, проводите максимально глубокое сегментирование аудитории и, конечно, с точностью выполняйте пожелания клиентов.

3. Конкурирующие предложения

Еще один кейс: финансовая компания сделала рассылку с предложением приобрести одну или несколько из предложенных кредитных карт. Каждый финансовый план был весьма выгодным, но маркетологи не учли одного важного фактора: многие пользователи, получившие эту рассылку, уже являлись держателями кредитных карт банка, и действующие для них условия кредитования значительно уступали каждому из представленных в емейле предложений. В отдельных случаях конкурирующие предложения создают дополнительные конверсии внутри канала, но, как правило, клиенты смотрят на такие ситуации с недоумением и могут потерять доверие к бренду.

Поэтому разделите поток ваших предложений на несколько каналов и старайтесь избегать конкуренции со своими же продуктами.

4. Навязчивые опросы

Все мы по личному опыту знаем, как чувствуют себя клиенты, когда первое, что они видят, зайдя на сайт, это всплывающее окно с просьбой ответить «на насколько вопросов», оставить отзыв, рассказать о своем опыте и т.д. С позиции маркетолога, все эти исследования важны и, как уже упоминалось ранее, узнавать мнение клиента о вас нужно в обязательном порядке, но это не должно выходить за грани разумного. Не стоит навязывать пользователю свою анкету, едва он зашел на сайт. Он не сможет помочь вам стать лучше, пока ничего о вас не знает.

Как избежать недовольства клиентов, которым надоели бесконечные опросы? Подбирайте место и время для этой цели. Продумайте, в какой момент взаимодействия с вами клиенту уже есть, что сказать, выберите оптимальный канал связи и задавайте действительно существенные вопросы.

5. Ложная срочность

Женщина хотела обновить кое-какую мебель в доме и, получив емейл с заголовком «Последний шанс» от известной мебельной компании, бросилась на их «закрывающуюся» распродажу. Приобретя впопыхах диван и кресло для двоих, она была очень довольна, что не опоздала. К сожалению, радость была недолгой: через несколько дней новоиспеченная клиентка получила еще один емейл с «Последним шансом» от той же компании с таким же предложением. В итоге, мебельный магазин не только испортил мнение о себе, но и упустил шанс продать сопутствующие товары из других категорий.

Вывод: если хотите, чтобы ваши last-minute-кампании правильно работали, будьте с клиентами честны и не злоупотребляйте эффектом неотложности.

* Продукт компании Meta, которая в России признана экстремистской и запрещена