GetResponse: «Мы отличаемся удобством и ещё раз удобством»
Новый материал из цикла «Интервью с платформами». В гостях у EMAILMATRIX побывал генеральный директор GetResponse Россия Олег Баша. Он рассказал о главных отличиях сервиса, его преимуществах и о своём идеальном клиенте.
Расскажите немного о себе. Как вы пришли в сервис? Почему решили заниматься CRM-маркетингом?
Изначально у меня не было установки заниматься именно CRM-маркетингом. Слова-то такого не было даже. Мой профиль — развитие интернет-проектов, вся моя деятельность всегда была с этим связана в самом широком смысле: начинал карьеру с собственной студии по созданию сайтов ещё в 2000 году, потом поочерёдно управлял несколькими стартапами.
В 2013 году GetResponse написали мне в LinkedIn. Они хотели открыть офис в России и искали команду. У меня как раз сложился внушительный опыт в емейл-рассылках и в том, как развивать бизнес в этом сегменте:
- Собственный сервис рассылок rss2email, который мы сделали с другом сами, просто для фана. Он прожил лет 5–6, был достаточно популярен среди блогеров, около 10 тысяч сайтов использовали нас для организации рассылок.
- Я два года занимался продвижением аналогичной платформы Emailvision (ныне SmartFocus) на российском рынке. Там я получил хороший опыт работы в международной команде и в продажах.
- У нас сформировалась микрокоманда. Кроме меня ещё Сергей Мильчев и Павел Калиниченко, которые занимались продажами и поддержкой.
GetResponse очаровал нас с первого взгляда — и сам продукт, и люди, которые работали над ним (это по-прежнему частный семейный бизнес). Мы провели 3 дня интенсивных переговоров в Гданьске и ударили по рукам.
Гданьск — город в Польше, совсем рядом с Калининградом, там находится штаб-квартира GetResponse.
Опишите кратко ваш сервис
GetResponse — это платформа для онлайн-маркетинга. 20 лет на рынке, 400+ сотрудников, сотни тысяч клиентов по всему миру. Она включает в себя решения для емейл-маркетинга, платформу для проведения вебинаров, конструктор лендингов, систему автоматизации и триггеров (Marketing Automation), CRM-систему и систему товарных рекомендаций для интернет-магазинов.
Сервис подходит и для малого бизнеса (тарифы от 15$), и для крупных компаний. GetResponse для малого бизнеса управляется из головного офиса, так как полностью автономен. Офис в России продаёт и развивает продукт GetResponse Enterprise. Он создан специально для крупных компаний, у кого десятки, сотни тысяч и даже миллионы подписчиков.
Где разрабатывается платформа? На каких языках и по каким каналам осуществляется поддержка?
Штаб-квартира и вся разработка ведётся в Польше. Мы поддерживаем 23 языка интерфейса, минимум 5 языков поддержки через емейл, телефон, живой чат — в зависимости от типа тарифа.
С какими вопросами чаще всего обращаются в команду поддержки клиентов?
Самый частый запрос — это помощь в стратегии, обращение за советом, как сделать рассылки лучше и эффективнее. Здесь мы или помогаем сами, или рекомендуем специализированные агентства — наших партнёров, которые могут взять клиента на полное ведение рассылок. Число наших партнёров постоянно растёт, мы проводим их обучение и сертификацию. А недавно ещё запустили на сайте небольшую страничку со списком проверенных партнёров.
Как давно ваш сервис находится на российском рынке? Почему вы пришли на этот рынок?
Официально мы открылись 2 апреля 2014 года. Критерий выбора рынка очень прост: у GetResponse было много небольших клиентов из России, конкуренция в РФ была слабая, а потенциальный объём рынка немаленький.
Несмотря на то, что GetResponse работает во всех странах и продукт переведён на десятки языков, у компании было не так много офисов:
- — штаб-квартира в Польше,
- — саппорт-офисы в США и Канаде — поскольку между Америкой и Европой большая разница во времени, а преобладающее число клиентов именно из США.
Россия стала первым самостоятельным офисом и остаётся крупнейшим. Ведь страна у нас, как мы знаем, специфическая 🙂 Со своими культурными и экономическими особенностями. Попробуй-ка объясни европейцу, что такое «закрывающие документы» и почему юридические лица не готовы платить за сервис банковскими картами, подписывая контракты через DocuSign!
Теперь наш опыт выхода на локальный рынок тиражируется, так за эти годы были открыты офисы в Бразилии, Штатах, Малайзии.
Чем ваша платформа отличается от остальных представленных на рынке?
Во-первых, удобством и во-вторых — ещё раз удобством. У меня есть опыт продажи разных платформ. И я точно скажу, что GetResponse гораздо понятнее и приятнее на вид, чем множество других решений. И это просто объясняется — мы почти уникальны на рынке в том, что предлагаем один и тот же интерфейс и малым компаниям, и в сегменте Enterprise. Мы даём крупному бизнесу решение, протестированное по удобству и юзабилити на сотнях тысяч маленьких клиентов во всём мире. И людям нравится GetResponse, я это увидел с самых первых продающих встреч.
Во-вторых, GetResponse — это не один продукт, а сразу четыре в одном! Не нужно отдельно покупать сервисы для рассылок, сервис для проведения вебинаров, сервис для создания сайтов и CRM-систему и потом думать, как это всё интегрировать между собой! Это очень выгодно для многих наших клиентов.
В-третьих, GetResponse Enterprise даёт лучшую поддержку на рынке. Мы второй год подряд получаем первое место за это на Emailshow. C клиентом работают аккаунт-менеджеры, которые досконально знают продукт и прокачаны в области маркетинга и IT. Они на одном языке общаются с маркетологом, с программистом, дизайнером, верстальщиком и т. д. Такое объёмное понимание всех процессов положительно сказывается на скорости достижения клиентом желаемых результатов в емейл-маркетинге с нами.
Emailshow — крупнейшее профессиональное событи для специалистов емейл-маркетинга в России.
Расскажите о ключевых функциях платформы
Инструменты емейл-маркетинга позволяют отправлять персонализированные рассылки по внушительным базам контактов. Наш интерфейс сконструирован таким образом, чтобы создавать и отправлять письма было легко. Популярна функция отправки в идеальное время. Система определяет, когда подписчик с большей вероятностью откроет письмо, и отправляет его. На панели «Аналитика» есть все нужные метрики для отслеживания рассылок: открытия, клики, доставляемость.
Конечно, чтобы сделать рассылки, надо сначала собрать базу контактов. В этом вам помогут лендинги и веб-формы. У нас сотни шаблонов того и другого, причём всё уже адаптировано под мобильные устройства. Создать лендинг можно без навыков кодирования. У нас также есть инструментарий для проведения А/В-тестов, маркетологам особенно полезно.С базой всегда нужно работать. Вы можете тегировать и фильтровать контакты, создавать сегменты. Важно, чтобы база была живой и актуальной, поэтому нужно соблюдать гигиену базы контактов. Инструментарий для этого есть в платформе.
Автоматизация маркетинга — с помощью этой функции вы экономите время и ресурсы на отправку сообщений. В интерфейсе GetResponse автоматизация — это сценарии общения с клиентами, свод условий, действий и фильтров, которые работают по принципу «если — то». У нас более 30 готовых шаблонов сценариев, с помощью которых можно создать приветственные цепочки, напомнить о брошенной корзине, наградить клиентов за лояльность и пр.
Встроенные функции GetResponse выходят далеко за рамки емейл-маркетинга. У нас есть также вебинары, интеграция с социальными сетями, CRM.
Какова плата за пользование?
Мы работаем по подписной модели, т. е. за сервис нужно платить ежемесячно. Есть тарифные планы. Они привязаны к числу подписчиков, которых вы загрузили в платформу. Стартовый тариф за GetResponse — 15$ за 1000 подписчиков. Решение GetResponse Enterprise, которое продаём мы, стоит от 50 000 рублей в месяц за 150 000 подписчиков.
Кому подойдёт ваш сервис? Кто он — ваш идеальный клиент?
Наш идеальный клиент — компания, которая строит качественные отношения со своей клиентской базой. Которая понимает, что успех в бизнесе там, где есть повторные продажи и работа с лояльностью, а не там, где «продал — отбежал». Такие компании встречаются практически в любой сфере бизнеса. Среди наших клиентов много интернет-магазинов, образовательных проектов. Конечно, чем больше у компании база клиентов, тем выше наш чек. Когда у бизнеса сотни тысяч или даже миллионы подписчиков — это нам очень нравится:)
Почему клиентам нужно выбрать ваш сервис?
Мы никогда не бьём себя в грудь, что мы лучше конкурентов. Это плохая стратегия — выезжать за счёт того, что принижаешь других. На рынке много сильных и достойных платформ. Под некоторые задачи я даже смело так и говорю клиенту: «Вам лучше подойдёт другое решение — вот такое».
Наша платформа открыта, можно протестировать демоверсию. С крупными клиентами мы всегда встречаемся лично, делаем презентацию, изучаем их задачи, показываем, как у нас их можно решить.
Вообще, многие хвалят наши продажи. Мы очень много вкладываем в создание человеческих отношений, в то, чтобы просто быть полезными, независимо от того, будут у нас покупать или нет. Рынок маленький, бывает, что человек меняет работу и зовёт нас в новый проект просто потому, что запомнились. Наши продажи — это больше консалтинг и дружеское общение, нежели просто продажи.
Расскажите о самом курьёзном случае в работе
Я лично стараюсь участвовать в большей части продаж, выезжать к клиенту с менеджерами. Это как экспресс-MBA. Учишься общаться с людьми и узнаёшь очень много про то, как устроен тот или иной бизнес. Это меня очень держит в продажах. К тому же остаёшься «в рынке», чувствуешь, что происходит «на передовой». А ещё на встречи часто приходят топ-менеджеры или собственники. Ведь мы общаемся про самое ценное в компании — клиентскую базу, им это интересно, и отсюда самые курьёзы.
Бывает так, что собственник на встрече, покуривая сигару и потягивая коньяк, прицельно глядя в глаза, задаёт вопрос из 90-х: «Почему ты меня не кинешь?» Бывает, что после обмена визитками ультимативно заявляет: «Если речь о том, что вы получите доступ к нашей базе клиентов, то встреча окончена». И несмотря на такие резкие повороты, мы выруливаем на сотрудничество. Как по мне, такие конфузы на встречах, кроме фана, ещё очень классно качают скиллы, умение держать переговорную ситуацию.
Вообще курьёзы постоянны. Самый курьёзный случай, наверное, это когда из-за собственной ошибки в интеграции один очень крупный клиент начал рассылать через нас по своей базе одно и то же сообщение. Подписчики получили по 50 копий письма, пошла волна гнева в социальных сетях, а мы никак не могли это отключить, и оно продолжалось и продолжалось. Вообще в емейл-маркетинге попасть не в спам, а во входящие — это масса усилий и работы над качеством рассылок. А тут забавно, что из-за хорошей репутации клиента спам-фильтры не срабатывали и это всё сыпалось во входящие 🙂 И смех и грех.
Расскажите о самом значимом достижении сервиса на российском рынке
Два года подряд мы получаем первое место за профессионализм и поддержку на Emailshow. И те же два года мы — единственная платформа, которая отмечена сразу во всех номинациях премии на призовых местах. Это оценка как профессионального жюри, так и лучших емейл-маркетологов страны.
Сейчас мы одна из самых крупных платформ на русскоязычном рынке. Мне нравится российский рынок своей динамичностью. Если на западе движение в 1% доли рынка — это уже заметный успех, в России за год появляются конкуренты, которые тебе не дают покоя и отъедают сразу большой кусок. В такой среде не закиснешь 🙂 Постоянно приходится напрягать извилины, придумывать маркетинговые ходы, усиливать продажи, качество поддержки и удержания клиентов, чтобы не остаться за бортом. Каждый год как будто начинаешь этот бизнес заново. Это драйв.
И, несмотря ни на что, мы растём. Мне очень нравится, какая у нас сложилась команда. Когда ты можешь положиться на коллег, когда атмосфера такая, что утром хочется быстрее в офис, — это многого стоит.
С какими известными брендами работали?
«МегаФон», «Эльдорадо», IKEA, «Деловая среда» Сбербанка, «Снежная Королева», «Кораблик», «Юлмарт», Университет «Синергия» и много-много других.
Как часто бывают обновления платформы?
Непрерывно. У нас есть канал в Slack — product updates. Его мы используем для внутренней коммуникации между сотрудниками. Я даже отключил уведомления. Когда у тебя большой продукт, идёт непрерывная работа над тысячами мелких вещей. Иногда этого не видно, но это жизненно необходимые доработки.
1–2 раза в год мы запускаем что-то очень большое. Последние такие обновления:
- — блок автоматизации Marketing Automation — визуальный редактор для проектирования цепочек коммуникации с подписчиками;
- — модуль CRM;
- — система товарных рекомендаций: решение для интернет-магазинов по загрузке товарного ассортимента и истории продаж для лучшей персонализации рассылок;
- — полный редизайн интерфейса.
Не сразу новые функции становятся доступны всем пользователям. Сначала мы их тестируем на небольшой выборке, чтобы собрать аналитику и обратную связь. Когда мы на 100% уверены, что всё отлично работает, мы готовим маркетинговую кампанию, связанную с запуском новых функций. Это могут быть не только рассылки, мы задействуем все каналы.
Ваши IP-адреса индивидуальны? И даже для мелких клиентов?
Для мелких это общие пулы адресов. Для крупных — IP-адреса всегда индивидуальны, и можно несколько. Они в нужном количестве уже включены в тарифы, в типовой конфигурации за них не нужно доплачивать.
Где можно посмотреть документацию?
Все технические детали для программистов есть тут. Любому заинтересованному клиенту достаточно просто позвонить нам — консультанты всегда всё бесплатно покажут и расскажут.
Спасибо Олегу за интервью. Впереди вас ждут новые интересные материалы. Следите за анонсами.
