Четыре причины и три способа сделать политику конфиденциальности простой и понятной
Компании стараются сделать свои сайты красивыми: изучают пользовательский опыт, пишут понятные и ёмкие тексты, подбирают цвета, строят визуальную композицию, проводят аудит работы сайта. Но есть место, где всегда непонятно. И это место — политика конфиденциальности: на неё не хватает сил/бюджета/времени. Да и зачем делать понятным документ, который всё равно никто не читает?
Мы в «Рунетлекс» решили разобраться, может ли он быть органичным с сайтом и не выбиваться из единого стиля. В этой статье расскажем, почему стоит тратить ресурсы на переработку политики, и покажем несколько способов, как превратить привычный документ в понятный.
Зачем нужна понятная политика конфиденциальности
Взгляните на фрагмент политики конфиденциальности одного из B2В-сервисов. Это типичный пример. Ни владельцу сайта, ни пользователям точно непонятно, зачем нужна такая стена текста.
Есть несколько причин сделать политику, в которой посетители смогут разобраться без юридической консультации.
Снизить риск конфликтов
Люди обычно не читают политику конфиденциальности из-за объёма и сложности. Когда же возникает необходимость изучить её, пользователь просто не может в ней разобраться. В таком случае ему проще обратиться в контролирующий орган, чем пытаться освоить документ. Политику не читают до первого недовольства — понятный текст помогает снять его и уменьшает риск возникновения конфликтных ситуаций.
Повысить лояльность к компании
Среднестатистическому человеку сложно (или даже больно) читать юридический текст политики конфиденциальности. Предоставить необходимую информацию сжато и удобно, без сложных конструкций — способ позаботиться. Когда клиенты чувствуют заботу, доверие к компании растёт — а за ним и приверженность к бренду.
Получить конкурентное преимущество
Понятная любому политика конфиденциальности точно выделит бренд на фоне конкурентов, которые относятся к ней по старинке. Поэтому максимально доступное донесение пользователю информации о том, что бренд делает с его данными и как это прекратить, вполне можно рассматривать как бизнес-задачу. Чем точнее и понятнее документ, тем меньше вопросов у клиентов.
Упростить выход на европейский рынок
В России понятная политика конфиденциальности — преимущество. Но если бизнес хочет выйти на рынок Евросоюза, то оно превращается в требование закона.
Европейский закон о персональных данных требует составить политику в отношении обработки персональных данных так, чтобы её понял любой человек. Вероятно, в скором времени такое требование появится и в российском законодательстве.
Как сделать политику конфиденциальности понятной
Упрощение
Первый способ — изложить текст документа простым языком.
Например, одно и то же можно сказать так:
Или так, как сделали мы в политике «Рунетлекс»:
Рассказать пользователю о его правах можно так:
или так:
Мы выделяем следующие механизмы упрощения:
- Исключать цитирование закона. Цель политики конфиденциальности не в цитировании Федерального закона «О персональных данных». Этот документ должен рассказать пользователю о том, как компания обрабатывает и защищает его персональные данные. Но законотворческий слог не всегда понятен пользователю, а чаще просто отпугивает от чтения.
- Разбивать текст на небольшие смысловые абзацы. Так он проще и быстрее воспринимается читателем.
- Переносить блоки текста в таблицы и делать заголовки его частью. Например, в таблице можно рассказать о целях обработки персональных данных:
- Исключать сложные термины, использовать язык целевой аудитории. У большей части пользователей нет юридического образования. Профильные термины не способствуют пониманию, лучше заменить их на более простые или убрать.
Упрощение — самый доступный способ превратить политику в понятную и привлекательную. При его использовании рекомендуем сохранять номера пунктов: без них сложно ссылаться на текст в коммуникации: например, отвечая на вопросы пользователей или проверяющего органа.
Визуализация
Следующий способ — визуализация. Его задача — изложить информацию с активным использованием визуальных образов, чтобы читателю было проще понять суть.
Google использует в своей политике короткие видео:
А вот так заботливо Сбербанк рассказывает пользователям о передаче их персональных данных третьим лицам:
Но это скорее вспомогательный способ. В большинстве случаев информацию проще донести текстом.
Главный недостаток визуализации — неоднозначность толкования визуальных образов. Поэтому не стоит превращать политику в комиксы: целевая аудитория политики умеет читать.
Слои
Способ изложить политику слоями — самый сложный из предложенных. Ведь для него понадобится сразу два текста:
- краткий — для всех;
- подробный — для юристов и Роскомнадзора.
Снова обратимся к сайту Сбербанка. На нём можем найти классическую политику…
…и дружелюбный вариант. Изучить его достаточно, чтобы понять, о чём речь.
У Роскомнадзора есть рекомендации по составлению «документа, определяющего политику оператора в отношении обработки персональных данных». Многие специалисты придерживаются этих рекомендаций и отказываются от понятного варианта.
Поэтому способ «Слои» помогает, когда одновременно:
- есть опасение, что надзорному органу не понравится понятный документ;
- хочется позаботиться о пользователе.
Важно указать, какой слой имеет приоритет. Иначе политика не только не превратится в понятную, но и может навредить компании. Ведь дружелюбный вариант не содержит всех необходимых положений, а некоторые пункты могут толковаться не так, как в классическом варианте.
Заключение
У нас нет универсальной рекомендации по выбору конкретного способа для определённой сферы бизнеса. Советуем не забывать об общей опасности — исказить смысл.
Избежать этого очень просто: перед выбором того или иного способа нужно подумать о его применимости к вашему документу, а после — использовать аккуратно. Юридический язык придуман для точности, излишнее упрощение, визуализация или изложение слоями может негативно сказаться на толковании.
Также при разработке любого документа необходимо выделять целевую аудиторию, которой адресован текст, и главную цель документа. У политики конфиденциальности ЦА — это пользователи (физические лица), а цель — информировать пользователя о том, как компания использует его персональные данные. Понятная политика всегда учитывает это.
Помните, если вам удалось сделать документ привлекательнее, пользователь оценит вашу заботу и ответит лояльностью.
