Работа с клиентом: как её организовать b2b-компании
Каждый проект — это погружение в конкретные задачи клиента. Но несмотря на то, что они всегда разные, за 9 лет мы пришли к универсальному плану действий для работы с клиентом. Как организована работа с клиентом у нас, мы сегодня и поговорим.
На примере EMAILMATRIX я расскажу, как b2b-компании общаться с клиентом, выполнять задачи в срок и при этом обеспечить индивидуальный подход к каждому проекту.
Работа с клиентом целой команды
Клиент знакомится с компанией через менеджера по продажам. Они обсуждают задачи бизнеса и наши услуги, которые помогут их решить. Клиент рассказывает о целевой аудитории, каналах коммуникации, ESP и т. д. Менеджер по продажам суммирует информацию и передаёт её команде, которая отвечает за то, как осуществляется работа с клиентом.
Раньше клиентская команда состояла из:
- аккаунт-менеджера,
- менеджера проектов,
- команды специалистов: копирайтеров, дизайнеров, верстальщиков, разработчиков и т. д.
Всё общение с клиентом брал на себя аккаунт-менеджер. Он вёл документооборот, принимал задачи и передавал их менеджеру проектов, который занимался выполнением этих задач со специалистами.
Клиент не был знаком с остальной командой, но зато у него был персональный менеджер, к которому можно было обратиться по любому вопросу.
Мы проанализировали эту модель управления:
- Аккаунт-менеджер прекрасно понимал клиента и его потребности, но был оторван от процесса выполнения задач. Он знал о работе специалистов только из отчётов менеджера проекта.
- Менеджер проекта не общался с клиентом и получал все комментарии по задачам через третье лицо. Это усложняло понимание задачи.
Чтобы избавиться от «сломанного телефона», мы убрали аккаунт-менеджера из цепочки, а менеджера проектов наделили новыми обязанностями: обсуждение задач с клиентом, их выполнение, защита результатов и т. д.
Со временем количество задач росло, спектр услуг и потребности клиентов увеличивались. Менеджеру проекта в одиночку приходилось погружаться в огромное количество задач, что приводило к путанице. Нужно было расширять клиентскую команду.
Мы ввели команду менеджеров, где есть руководитель и менеджеры разной квалификации: от стажёров до ведущих. Руководитель равномерно распределяет нагрузку внутри команды и параллельно обучает стажёров. Сначала они выполняют самые простые задания и постепенно переходят к более сложным задачам.
У одной команды несколько клиентов, но не больше пяти федеральных.
Новая модель работы с клиентами, которой мы пользуемся до сих пор:
- Руководитель проектной команды: контролирует внутренний порядок в команде и развитие проектов.
- Менеджер проекта: общается с клиентом, ведёт документооборот, выполняет задачи клиента с командой специалистов.
- Команда специалистов (копирайтеры, дизайнеры, верстальщики, разработчики и т. д.): выполняет отдельные задачи под контролем менеджера проекта.
Отработка форс-мажоров
Модель управления проектами должна быть гибкой. Иначе она обречена на провал, если кто-то из команды заболеет или решит внезапно уволиться. На такие случаи у каждого менеджера и специалиста должна быть замена.
Каждый понедельник команда менеджеров собирается и обсуждает задачи своих клиентов: с какими трудностями столкнулись, какие результаты получили, планы на будущее и т. д. Таким образом вся команда в курсе каждой задачи. Менеджеры могут быстро вникнуть в чужой проект, если кто-то заболел, ушёл в отпуск или уволился. Проекты всегда остаются под контролем, и выполнение задач продолжается в любом случае.
Перед уходом в отпуск менеджер всегда оставляет коллегам «файл замены». В нём расписан проект со ссылками на все задачи, их состоянием на данный момент и дедлайнами. В этом файле есть контакты клиента, редполитика и особенности вёрстки:
Инструменты для работы с клиентом
Раньше вся переписка велась исключительно по почте. Мы фильтровали папки, отмечали письма флажками, скроллили переписку до конца, чтобы найти замечание клиента или вложения. Это было максимально неудобно.
После неприятных случаев с потерей комментариев и путаницей мы перевели общение по задачам в Basecamp, которым пользуемся до сих пор. Это простая система, которая позволяет хранить и фиксировать важные переписки, обсуждения ТЗ и полезные вложения.
Теперь перед тем как стартует работа с клиентом мы создаём в Basecamp три to-do ветки:
To-do — глобальная задача, которая позволяет создавать подзадачи.
- Старт работ: радуемся знакомству, рассказываем, кто за что отвечает, и обмениваемся контактами для более быстрой связи.
- WIKI: складываем все полезные материалы, которые помогут в работе. К ним относятся руководства, гайды, архитектура бренда, лого и т. д.
- Документооборот: складываем все подписанные документы.
После обсуждения проекта и его целей фиксируем ТЗ в отдельной to-do ветке и создаём подзадачи, которые необходимо выполнить в текущем месяце. Далее каждая задача обсуждается по отдельности.
Мы написали собственную инструкцию по работе в Basecamp для клиентов.
Basecamp — наш основной инструмент, но не все клиенты соглашаются вести в нём задачи. Мы идём им навстречу и предлагаем другие варианты, например Jira, Битрикс24 и т. д. Некоторые компании создают собственные платформы для ведения задач, в которых мы тоже работаем.
Для решения срочных вопросов и неформального общения клиент выбирает удобный мессенджер, в котором он общается с менеджером. Всю важную информацию из разных каналов мы переносим в Basecamp, чтобы ничего не потерять.
Мы гарантируем сохранность всей информации, поэтому для передачи данных используем закрытую облачную систему — OwnCloud. Клиент получает персональную ссылку для скачивания.
В процессе выполнения задач возникает много правок, каждую из которых надо учесть. Чтобы делать это быстро и эффективно, мы создали собственный сервис — EMX board.
На каждую задачу создаётся отдельная доска с тремя колонками, которые обозначают статус замечания: «не сделано», «есть вопрос», «сделано».
На доске размещаются стикеры. Одно замечание — один стикер. Каждый стикер можно пометить тегом — так ориентироваться среди замечаний гораздо проще.
Клиент получает доступ к доске и может оставлять комментарии по правкам.
После 1–2 месяцев сотрудничества с новыми клиентами мы просим их рассказать, всё ли устраивает в нашем подходе и что они хотели бы поменять. Далее мы оптимизируем работу под пожелания конкретного клиента.
Наша компания постоянно развивается и растёт, поэтому мы ищем новые способы управления проектами. Нужно постоянно анализировать, что работает для вашей компании, а что нет. Не бойтесь внедрять новые подходы, вы всегда можете адаптировать их под себя.
