Лояльность подписчиков. Как распознать подписчиков, лояльных к бренду, в вашем листе рассылки

В данной статье мы рассказываем о том, как оценить лояльность подписчиков и:

• выявить в клиентском списке горячих поклонников вашего бренда;
• распознать их типичные поведенческие реакции на ваши письма.

Большинство списков рассылки будет делиться на три популяции, состоящие из:

• людей, которые вас любят;
• людей, которым вы нравитесь;
• и людей, которые просто зависли в списке.

Не так давно мы писали, как заново привлечь к активному участию в кампании неактивных пользователей, но теперь хотим сфокусироваться на куда более привлекательном секторе: людях, которые любят ваш бренд. Назовем их «верноподданные бренда».

Как бы вам вычислить, кто есть кто? Вот пять способов выявления лояльных личностей в вашем длинном списке клиентов.

1. Они открывают более 80% всех ваших писем

«Верноподданные» открыты всему, что вы желаете сообщить. И когда вы вновь возникаете в почтовых ящиках таких людей, их любопытства достаточно, чтобы хотя бы поверхностно просмотреть ваше письмо, даже если они не намерены что-либо покупать или откликаться на предложения прямо здесь и сейчас.

2. Они чаще кликают, читают или покупают

Из-за того, что «верноподданые» активно используют и любят вашу продукцию, услуги или контент, они чаще кликают на предложения, содержащиеся в ваших письмах, читают ваши статьи, смотрят ваше видео и покупают так же часто, как ваш средний покупатель.

Даже понимая, что поклонники бренда не будут реагировать на все сообщения подряд, вы увидите — реакция на конкурентные или эксклюзивные предложения от них поступает чаще, потому что такие клиенты считают сделку с вами выгодной для себя и не желают упускать подобные шансы.

Они также часто ожидают от вас особенных предложений, позволяющих сэкономить, — таких как бесплатная доставка или ежегодная большая распродажа. И затем куют железо пока горячо.

3. Они передают ваши сообщения другим людям

«Верноподданные» — ваши лучшие адвокаты. Они любят рассказывать своим друзьям и родственникам о вас, вашей продукции и предложениях. Поэтому они пересылают другим ваши емейлы или используют кнопки типа «опубликовать в социальной сети» (если такие кнопки есть в письмах), чтобы поделиться с друзьями и фолловерами, причем, независимо от того, поощряете ли вы их к подобным действиям.

Пример AnyWayAnyDay

Если вы намеренно желали пересылки писем далее и предоставили читателям для этого некие побуждающие стимулы (какой-нибудь конкурс или награду за рекламу вашего сообщения на их страничках в социальных медиа), они, скорее всего, слегка сойдут с ума от счастья. Так убедитесь, что вы поставили разумные рамки такой кампании. Вы же не хотите превратить эту группу поклонников в заядлых спамеров.

4. Они общаются с вами через социальные сети

Они любят вас настолько сильно, что стараются не упускать ваши эксклюзивные обращения и внутреннюю информацию из любого доступного источника, поэтому следуют за вами в Твиттере, дружат или лайкают на Фейсбуке и подписываются на обновления вашего блога.

Учитывайте, что при данных условиях эти же люди захотят говорить с вами (и получать обратную связь), так что убедитесь, что слушаете их внимательно!

5. Они рекомендуют вас своим друзьям и фолловерам в социальных медиа

Поскольку почти любая социальная сеть является мультиканальным средством общения, «верноподданные» не только пытаются пообщаться непосредственно с вами (т.е. представителями их любимого бренда); они также говорят о вас со своими друзьями, фолловерами и в различных интернет-сообществах.

Если вы желаете увидеть больше проявлений подобной активности, упростите этот процесс для желающих (намек: повесьте кнопки «разместить в социальных сетях» в нужных емейлах и постах вашего блога), и вознаградите каждого, кто использует данную возможность продвинуть вас.

Когда вы выявите среди читателей рассылки пользователей социальных медиа и закодируете письма таким образом, чтобы отслеживать отклики и действия по обмену информации с соцсетями, будет просто увидеть, кто из подписчиков является приверженцем бренда.

И следующий вопрос, которым вы должны озадачиться: что особенное, уникальное вы могли бы предложить этой группе клиентов? Помните, что лояльных подписчиков и клиентов обязательно надо поощрять.