5 ситуаций, когда агентство выручает штатную CRM-команду
Если раньше велись споры о том, какой вариант лучше: штатная CRM-команда или агентство, — то сейчас они не заменяют, а дополняют друг друга. Теперь к подрядчику обращаются не только за CRM-маркетингом под ключ, но и когда нужно подсветить неочевидные точки роста, определить приоритеты или подхватить конкретный процесс.
EMAILMATRIX работают с 2009 года и накопили большой опыт сотрудничества с инхаус-командами клиентов, и в этой статье я расскажу и покажу, как мы помогаем брендам выстраивать эффективный CRM-маркетинг.
Всё начинается с запроса, и вот какие нам поступают чаще всего 👇
1. «Нам не хватает времени»
Порой подготовка коммуникаций забирает всё время и силы. Агентство может забрать рутину на себя, освободив инхаус-команде ресурсы для других актуальных задач.
В EMAILMATRIX работают 48 диджитал-специалистов. Мы пишем, дизайним, верстаем и настраиваем рассылки. А проджект-менеджеры выстраивают и контролируют процессы, чтобы команда укладывалась в сроки, а клиенты не тратили много времени на согласования.
Так, для сервиса «Пакет» мы готовим в месяц в среднем 82 письма для 15 промокампаний. Причём часто это нешаблонные письма с уникальным дизайном и интерактивными элементами. Чтобы поддерживать такие объёмы, мы тщательно шлифуем внутренние процессы и взаимодействие с инхаус-командой.
Благодаря совместной работе, единому пониманию проблем и общей цели шестерёнки нашего CRM-маркетинга закрутились быстрее. Это позволяет нам отрабатывать все инфоповоды и акции, в которых участвует сервис «Пакет», и запускать даже самые срочные коммуникации.
Мария Филипьева
руководитель CRM интегрированной лояльности Х5 Group
Мы можем полностью вести продакшен — от генерации идей до настройки кампаний и сценариев, но готовы взять на себя и отдельные этапы. К примеру, «ВкусВиллу» помогаем с вёрсткой, чтобы сильный креатив инхаус-команды не рассыпался в почтовиках. Нам удалось не только настроить корректное отображение на всех устройствах, но и ускорить вёрстку на 30%.
2. «Не понимаем, почему наши действия не дают результата»
Если у инхаус-специалиста есть проблемы с неясным решением или просто сомнения в правильности действий, поможет аудит. Агентства работают с самыми разными проектами, такой опыт даёт широкие знания и арсенал приёмов: сотрудники смотрят свежим взглядом и под неочевидными углами.
EMAILMATRIX проводит комплексные аудиты. Команда специалистов проверяет все направления, изучает тренды отрасли, проходит пользовательские пути. Клиент получает понятное описание ошибок, способов их исправить и удачных ходов, которые нужно сохранить. Всё это — с учётом особенностей и ситуации конкретного клиента.
К примеру, БФ «Найди семью» мы рекомендовали решения, которые не требуют больших ресурсов. Презентация с объяснениями, примерами и допматериалами помогла фонду разобраться в своей емейл-рассылке.
Коллеги показали нам неизведанные глубины инструмента: мы раз за разом обращаемся к их материалам и находим всё новые идеи по улучшению писем.
Арина Бекарева
менеджер отдела фандрайзинга благотворительного фонда «Найди семью»
А для PRO32 аудит, напротив, стал началом масштабного развития, дав инхаус-команде Helicopter View понимание всех точек роста и приоритетов.
3. «Видим потенциал, но не знаем, как его раскрыть»
Нередко штатные сотрудники сами понимают, какие есть проблемы и что требуется для развития CRM-маркетинга. Но из-за недостатка времени, ресурсов или компетенций могут долгое время не приступать к изменениям. Опыт и навыки агентства помогают не только распутать ситуацию, но и проработать её со всех сторон.
Если при аудите агентство показывает, что нужно сделать, то здесь — разбирается, как это сделать. Мы называем такие услуги стратегическим консалтингом. У них одна суть — глубокое взаимодействие команды бренда и агентства, которое даёт синергию сильных сторон. А задачи могут быть разные.
Скажем, крупному банку (NDA) было важно лучше удерживать клиентов с верхнего участка воронки. Наш CRM-стратег вместе со специалистом заказчика разработали пошаговый план развития триггерных коммуникаций. Его ключевые принципы — персонализация контента, поэтапное внедрение и постоянное тестирование.
Сервис «Самолет Плюс» столкнулся с другой проблемой. Задач становилось всё больше, это сказывалось и на рассылке (переспам базы), и на процессах (обилие асапов). Мы выделили и описали сегменты аудитории, разработали образец карты коммуникаций, единый график рассылок, коммуникационную политику и систему метрик. Такой набор позволил инхаус-команде наладить плановую работу и запустить новые прибыльные цепочки.
Фактически EMAILMATRIX помогли нам выстроить систему, по которой мы теперь работаем. Благодаря этому удалось многое оптимизировать и очень сильно сократить расходы на производство.
Яна Мещанинова
CRM marketing lead «Самолет Плюс»
4. «Хотим оптимизировать работу с минимальными вложениями»
Не всегда компаниям требуется долгое и масштабное сотрудничество с подрядчиком — но он способен приносить пользу и в других форматах. Например, предоставить инструменты, которые облегчат работу инхаус-команды. Ту самую удочку, с которой будешь сыт всегда.
Самая популярная из таких удочек — это, конечно, мастер-шаблон. Набор готовых блоков, из которых можно собрать любые письма. Он даёт два ключевых преимущества:
- Упрощает продакшен: достаточно подставить нужный контент. Это гораздо легче и быстрее, чем делать каждое письмо с нуля. Так, другому банку (тоже NDA) мастер-шаблон позволил ускорить дизайн и вёрстку на 54%.
- Обеспечивает единый качественный визуал. Продуманная структура, кнопки и другие элементы влияют не только на восприятие, но и на поведение подписчиков. К примеру, производитель тренажёров Hasttings благодаря этому удвоил кликабельность.
Мы в EMAILMATRIX делаем разные мастер-шаблоны в зависимости от потребностей клиента. Можем подготовить код для ручной вёрстки (и инструкцию, понятную людям без опыта), загрузить и настроить в платформе или даже сделать файл для Outlook.
5. «Нам нужно увлечь аудиторию и поднять показатели»
Рост метрик, в первую очередь финансовых, — базовая задача штатной команды. Отличный способ сравнительно быстро поднять их — спецпроекты. За счёт креатива и игровой составляющей они пробиваются через плотную пелену контента, которая сегодня окружает людей. CRM-игры успешно повышают продажи, продвигают товары, собирают лиды, растят повторные покупки и LTV.
Инхаус-команда может попробовать сама сделать спецпроект, но рискует столкнуться с нехваткой времени или компетенций. Поэтому чаще бренды обращаются в агентство, которое уже набило руку.
Мы за последние 10 лет создали более 80 CRM-игр, так что тут можем показывать их долго. Вот несколько примеров:
Узнайте о CRM-играх больше на специальной странице EMAILMATRIX!
Главное о тандеме инхаус-команды и агентства
Агентство даёт штатным специалистам дополнительные ресурсы и свежий взгляд — или второе мнение, если угодно. Особенно это выручает, когда команда перегружена рутиной.
Аудит покажет, куда надо двигаться, стратегический консалтинг объяснит как. Продакшен и инструменты вроде мастер-шаблона освободят время для движения, а спецпроекты ускорят его.
Главное, чтобы штатная команда и агентство прислушивались друг к другу. Совместная работа помогает попасть прямо в цель: глубокое знание бизнеса со стороны клиента + широкий опыт и свежий взгляд агентства = эффективный CRM-маркетинг.
Такой подход ускоряет запуск и реализацию проектов, экономит силы и время команды, а самое главное — приносит желаемый результат без багов.
Анастасия Быкова
менеджер проектов EMAILMATRIX
