Клиентоориентированность в государственной медицине: почему нужна и как внедрить (18 советов)
Клиентоориентированность — стандарт бизнеса в 2022 году. Мы привыкли слушать и слышать заказчиков как работники, привыкли к качественному сервису как посетители — кофеен, заправок, спортзалов.
Нужна ли ориентация на потребности клиента в государственных учреждениях? Многие из них (налоговая, МФЦ) — монополисты, другие (школы, больницы) хоть и имеют частных конкурентов, всё равно доминируют на своих рынках.
Я изучил тематическое пособие Сергея Комарова — главврача Балашихинской стоматологической поликлиники № 1. Он занимается вопросами пациентоориентированности в бюджетных поликлиниках и собрал рекомендации для медиков в одну методичку (второе издание 2020 года есть в открытом доступе). В ней — взгляд изнутри на ситуацию в государственной медицине (спойлер: ничего хорошего), на причины, возможные последствия и, конечно, способы всё исправить.
Как ведут себя врачи
Основой для пособия стали обращения и жалобы пациентов, беседы автора с ними — на приёме, в коридорах клиники, в соцсетях. Анализ показал: люди недовольны, причём зачастую к качеству лечения претензий нет. Причина — в отношении медиков.
Из-за комплекса глобальных факторов (от урбанизации до технологических революций) поликлиники стали фактически конвейерным производством. Врач за смену принимает от 30 человек, заполняет кучу бумажек и электронных документов — а ещё на него давят плановые показатели.
Зачастую мы продолжаем лечить болезнь, а не больного. Мы фокусируемся на соблюдении шаблонов и стандартов, переставая видеть человека. Мы можем позволить себе иногда задержать приём, изредка забыть поздороваться, на уточняющий вопрос порой ответить односложной фразой «Мне виднее», не всегда расслышать просьбу, случайно не найти анализы и так далее…
Сергей Комаров
главврач Балашихинской стоматологической поликлиники № 1, кандидат медицинских наук
Если не изменить подход, конфликты будут множиться, а пациенты и врачи — ещё больше дистанцироваться друг от друга. В конечном счёте это испортит диагностику и лечение, качество здесь невозможно без нормальной коммуникации, без доверия обеих сторон.
Как изменились пациенты
С другой стороны, буквально за несколько лет значительно изменились пациенты. Это закономерное следствие современных реалий, отмечает автор. Он выделяет пять новых черт в поведении посетителей:
- — Хотят не только самого лечения, но и качества, скорости, комфорта обслуживания. Доброжелательный персонал, удобная обстановка стали нормой в супермаркетах, банках, ресторанах — практически везде. Естественно, люди ожидают привычного уровня сервиса и от поликлиник.
- — Ждут профессионального разговора на равных. Интернет дал нам доступ к любой медицинской информации и сделал каждого «тоже своего рода учёным». Оборвать ошибочные или просто поверхностные рассуждения посетителя простым «Кто из нас врач?» настоящие медики уже не могут: это спровоцирует конфликт.
- — Рассчитывают на максимум информации об услугах. Людям уже не хватает листочка с назначениями. Мы хотим знать условия лечения и дальнейшего наблюдения, цены и многое другое. График работы, схема проезда, необходимые документы — всё должно быть доступно.
- — Уверены, что могут управлять поликлиникой: учат персонал организовывать работу, активно рекомендуют изменить ту или иную деталь. Автор считает это чертой миллениалов: они не приспосабливаются к ситуации, а приспосабливают её под себя.
- — Требуют уважения. Они понимают уязвимость своего положения и зависимость от медиков, но рассчитывают на достойное отношение. Проблема со здоровьем — превыше любой другой для человека, и ему особенно требуется не только качественное обслуживание, но и повышенное внимание, сопереживание.
18 советов для современного врача
Медики оказались не готовы к таким переменам в пациентах и до сих пор не перестроили своё поведение. Впрочем, изменить его по заказу — даже по приказу — и не получится. Это кропотливая эволюционная работа. Доктор Комаров уверен, что начинать её надо с развития софт-скиллов:
В этом и заключается ключевая задача — менять психологию, отношение к пациенту, внедрять совершенно иную профессиональную модель поведения. Можно вложить многомиллионные средства в ремонт и оснащение, превратить поликлинику в хрустальный «дворец здоровья», однако, когда на вопрос администратору: «Как найти карту?» пациент получает ответ: «Я её не теряла», — все внешние метаморфозы теряют смысл.
Сергей Комаров
главврач Балашихинской стоматологической поликлиники № 1, кандидат медицинских наук
Неравнодушие к проблеме посетителя и к нему самому как личности — краеугольный камень пациентоориентированности по Комарову. Изучив жалобы и пожелания больных, он определил 18 «очень простых приёмов», которые позволят врачам стать гораздо ближе к пациентам. Вот что он советует коллегам (разбивка на группы — моя):
Обеспечьте психологический и физический комфорт пациентов
Встречайте пациентов. Старайтесь всегда располагаться лицом к входящему; если нужно, переставьте стол. Пациент ожидает, что врач готов встретить его и уделить максимум внимания. Иначе человеку кажется, что его не ждут. Устанавливать контакт в таком случае придётся дольше.
Сделайте приём комфортным. Понаблюдайте за пациентами во время всего визита, взгляните на свой кабинет их глазами. Комфортно ли им, не досаждают ли холод, жара или духота? Есть куда положить одежду и поставить трость? Удобно ли сидеть? Устраните найденные проблемы.
Всегда улыбайтесь. Улыбка демонстрирует открытость и доброжелательное отношение, нейтрализует возможный негатив у пациента. Сначала хорошо потренируйтесь — чтобы сделать улыбку естественной и выработать привычку.
Разговаривайте вежливо. Пациентов обоснованно раздражают фразы вроде «Мне виднее» и «Не надо меня учить», обращение на «ты» или «мамочка». Говорящие так врачи запоминаются невежливыми и даже грубыми. Следите за своей речью, никогда не повышайте голос и не забывайте здороваться.
Будьте толерантны. Никак не комментируйте пирсинг, татуировки и другие «странности» во внешнем виде или поведении пациента. Исключение — если они опасны для его здоровья. В таком случае дайте профессиональные рекомендации, не выказывая личного отношения.
Контролируйте внешний вид. У большинства пациентов есть устоявшийся образ идеального врача. Соответствовать ему — значит подтверждать в их глазах свой профессионализм, вызывать доверие и в итоге улучшать коммуникацию. Откажитесь от яркого макияжа и маникюра, агрессивных духов, запаха табака и вызывающей одежды (если её видно под специальной).
Будьте профессиональны в общении с пациентами
Соблюдайте стандарты. Если болезни пациента известны и он приходит регулярно, есть соблазн ускорить приём, просто выписать рецепт или посоветовать что-то по текущей жалобе. Так нельзя. Нужно выполнить всё, что предусмотрено стандартом, даже если это пятый раз за месяц.
Учитывайте мнение пациента. Благодаря интернету пациенты могут знать о своей болезни не меньше врача. Не пренебрегайте этими знаниями (тем более демонстративно) — используйте их, сделайте пациента союзником в борьбе с недугом. Если же не согласны с его позицией — объясните свою тактично и аргументированно, с уважением к информированности «оппонента».
Разъясняйте детали. Достаточных медицинских знаний у пациентов всё же нет. Терпеливо и подробно объясняйте все свои решения. Иначе больной может решить, что врач толком не разобрался, а его рекомендации неэффективны — и их можно не соблюдать.
Курируйте пациентов дистанционно. Часто состояние пациента или назначенная дозировка вызывают сомнения. Можно заставить человека снова приехать в поликлинику, но намного проще для всех — связаться по телефону или в мессенджере. Время на это есть у всех врачей — например, когда кто-то не пришёл по записи.
Решайте проблему. Не перекладывайте ответственность на пациента. Он не виноват, что лаборатория не передала результаты его анализов, а узист куда-то пропал. Многие жалобы — именно на равнодушие вместо помощи. Если возникла проблема, решайте; не можете сами — зовите коллегу, завотделением, главврача. Чтобы было проще перестроиться, каждый раз представляйте, что на месте пациента — ваш близкий.
Компенсируйте моральный ущерб. Ошибки допускают все, главное — сразу исправлять их. Но не только: извинитесь и выразите сожаление, предложите небольшой бонус. Например, бесплатный сеанс массажа или обследование сверх программы ОМС — а если подобное невозможно, то хотя бы чашку кофе и немного своего времени для беседы. Пациент не должен уходить обиженным.
Будьте профессиональны в работе
Не опаздывайте. К началу смены врач должен быть за столом и полностью готов к работе. Чтобы переодеться, подготовиться, выпить кофе — приходите заранее. Аналогично с окончанием: в 17:00 нужно закрывать журнал, а не выходить из поликлиники.
Берегите рабочее время. Не обсуждайте с пациентами новости, погоду и другие отвлечённые темы, даже если им очень хочется. Они сами же затем назовут вас непрофессионалом. Пресекайте досужие разговоры аккуратно: «Это, конечно, интересно, но я хотел бы обсудить диспансеризацию (вакцинацию, тактику лечения и так далее)».
Освойте компьютер. Современному врачу стыдно выискивать кнопки на клавиатуре: пациенты недоумевают и теряют доверие. Постоянно улучшайте навыки, изучайте офисные программы. Слепой набор текста экономит уйму рабочего времени.
Соблюдайте корпоративную этику. Как бы вы ни относились к коллегам, не допускайте негативных высказываний о них, особенно при пациентах. Если заметили в работе другого врача ошибку, поговорите с руководством — желательно в его присутствии. Это нормально: поликлиника — команда с общим делом и все вопросы должна решать внутри и вместе.
Демонстрируйте компетентность. Каждый пациент хочет к лучшему врачу. Ненавязчиво показывайте свой уровень. Держите на столе профессиональную литературу (и пользуйтесь ею, конечно). В разговоре упоминайте недавно пройденные курсы, прочитанные научные статьи — если это уместно и правдиво.
Повышайте свой рейтинг. Пациенты любят вас и постоянно спрашивают, как отблагодарить? Предложите оставить хороший отзыв на тематическом сайте. Никаких сложностей для человека, никакой коррупции, а рейтинг растёт — и врача, и всей клиники.
Заметили ли вы какие-то изменения в своей поликлинике? Чему в клиентоориентированности, на ваш взгляд, медики могут поучиться у бизнеса и чему — бизнес у медиков? Приходите обсуждать в наш Телеграм-канал.
