Email-сопровождение покупателей: успех ASOS
Маркетологи, как правило, интересуются привлечением трафика на сайт, улучшением взаимодействия клиентов с брендом и увеличением показателей конверсии. Однако для того, чтобы пользователи получили позитивный опыт и стали постоянными покупателями, также важно постпродажное еmail-сопровождение
Большинство онлайн-магазинов отправляют клиентам письма-подтверждения. Но специалисты онлайн-магазина ASOS с помощью нескольких дополнительных сообщений значительно повысили уровень обслуживания и улучшили восприятие бренда. Благодаря этому многие клиенты готовы снова делать покупки на сайте ASOS.
В чём секрет успеха ASOS?
Email-сопровождение подтверждения заказа
Как уже говорилось, почти все онлайн-магазины рассылают письма-подтверждения, в этом нет ничего необычного.
Но в письмах ASOS не просто перечисляются товары и стоимость. Сообщения написаны в дружелюбном, неформальном тоне, и всё внимание в них сосредоточено на покупателе.
Письмо всего лишь рассказывает о вариантах отмены или изменения заказа, но одновременно это отличный способ поддерживать отношения с покупателем. Справа расположена крупная кнопка CTA, которая предлагает информацию о доставке, отслеживании заказа и политике возврата.
Email-сопровождение отправки заказа
Сообщения об отправке заказа рассылает большинство магазинов, но емейл ASOS отличается от остальных своим текстом.
«Небольшое обновление…Ваш заказ уже в пути. Скоро он будет у вас. Но если вы не хотите упускать его из виду, перейдите по ссылке, чтобы отслеживать его движение.
А пока перейдите по этой ссылке и посмотрите, что нового появилось на сайте. Не стесняйтесь. Мы никому не расскажем».
Тема письма звучит чётко: «Ваш заказ ASOS отправлен», а в самом емейле клиенту сообщают, что это лишь «небольшое обновление». Хотя в письме всего два абзаца, специалисты ASOS не упускают возможность снова привлечь пользователя на сайт, чтобы он посмотрел другие товары.
Email-сопровождение поощрения после первой покупки
Лояльность клиента можно заработать, если после первой покупки отправить ему емейл с эффектной графикой и промо-кодом.
Кроме этого, ASOS персонализирует тему письма и обращается к покупателю по имени. «За первую покупку наши покупатели получают подарки. Пришло ваше время!»
Вместе с письмом пользователь получает промо-код на скидку 10% и бесплатную доставку на следующий день, а также шанс заранее купить самые модные модели сезона.
Эксклюзивные предложения для новых покупателей ― отличный способ построить отношения с клиентами и убедить их вернуться на сайт для повторных покупок.
Заказ готов к доставке
За день до доставки заказа клиенту сообщают, что посылка придёт завтра, и просят, чтобы дома был кто-нибудь, кто сможет расписаться в получении. В том же письме покупателю предлагают изменить дату доставки и отследить местонахождение посылки.
Хотя в этом емейле нет личного подхода, который присутствовал в письме-подтверждении, очень удобно знать, когда товар будет доставлен. Это убережёт покупателя от огорчения, если посылку доставят, когда никого не окажется дома.
Промежуток времени для доставки
В день доставки ASOS присылает покупателю письмо, тема которого гласит: «Ваш заказ ASOS будет доставлен с 14:50 до 15:50». В каждом случае указывается соответствующий промежуток времени.
Пользователю даже не нужно открывать емейл, чтобы узнать его содержание. В письме сообщают не только промежуток времени для доставки и имя курьера, но и предлагают изменить дату доставки.
Клиентам очень удобно знать примерное время доставки, потому что они могут планировать свой день и быть дома в нужное время.
Email-сопровождение бесплатного возврата
Одна из самых привлекательных особенностей ASOS ― бесплатная доставка и возврат. Об этом сообщает письмо, которое приходит через несколько дней после получения продукта.
На первый взгляд кажется странным, что онлайн-магазин напоминает клиентам о возможности вернуть товар. Но если покупатель хочет сделать возврат, то лучше, чтобы этот процесс прошёл как можно проще. Иначе этот человек никогда больше не захочет ничего у вас покупать.
В отличие от других ритейлеров, которые предлагают бесплатный возврат, ASOS присылает клиентам постпродажное сообщение с напоминанием об этой услуге. Без сомнения, это улучшает восприятие бренда.
Вывод
Постпродажная емейл-кампания ASOS ― отличный способ установить и поддерживать хорошие отношения с клиентами. Многим маркетологам есть чему поучиться у специалистов ASOS.
Покупатели ASOS получают информацию о каждом этапе процесса доставки, и всегда знают, когда прибудет товар.
Специалисты ASOS явно не пожалели времени на создание дружелюбных, неформальных емейлов, которые соответствуют имиджу бренда и не выглядят холодными и механическими. Клиентам кажется, что в письмах рассказывают об услугах, хотя в каждом сообщении есть ссылки, которые способствуют дальнейшим продажам.
Рассылка ASOS одна из лучших, но она не адаптирована для мобильных.
По статистике, пользователи открывают на мобильных устройствах 27% емейлов, треть (36%) людей читают маркетинговые сообщения на мобильном. Однако письма ASOS плохо читаются на экране смартфона, их приходиться долго прокручивать и увеличивать.
Темы письма достаточно лаконичны и легко читаются, но текст сообщения неудобен для чтения.
Если оставить в стороне проблемы с адаптивным дизайном, постпродажное обслуживание ASOS заслуживает восхищения и, без сомнения, увеличивает лояльность покупателей.
