Как написать идеальное письмо с извинениями

Пройдите небольшой тест:

1. Вы занимаетесь емейл-маркетингом больше года?
2. Вы сами пишите и рассылаете письма?
3. Вы человек?

Если вы ответили «да» на все вопросы, то, скорее всего, хоть раз ошибались при отправке емейлов. Вы могли отправить письмо с ошибкой, потому что спешили, делали несколько дел одновременно или не уделили достаточно времени контролю качества. В конце концов, все мы люди (см. вопрос № 3), и нам свойственно ошибаться.

Более того, допустить ошибку иногда бывает полезно! Ведь письмо с извинением — это лишний повод напомнить о себе, пошутить, наладить контакт с подписчиком и получить от него обратную связь. Pet Supplies Plus умеет красиво извиняться и делится опытом. Сегодня мы покажем, как написать идеальное письмо с извинениями.

В зависимости от типа ошибки (неработающая ссылка, неправильное письмо, раскрытие конфиденциальной информация и т. д.) и получателей сообщения (небольшой сегмент или все подписчики) письма с извинениями и список адресатов сильно отличаются.

За исключением серьёзных случаев (например, разглашения конфиденциальной информации и нанесения потенциального ущерба пользователю) лучше использовать в письме с извинениями юмор, чтобы сделать емейл более человечным. Именно так поступили специалисты Pet Supplies Plus, чтобы попросить у пользователей прощения за ошибочное сообщение о «чёрной пятнице» ― дне начала праздничных распродаж.

Тема письма гласила: Упс! Мы нажали не на ту кнопку…

Идеальное письмо от Pet Supplies Plus:

1. Во-первых, маркетологи не стали ходить вокруг да около. Они признали ошибку и не побоялись назвать вещи своими именами прямо в теме емейла: «Упс! Мы нажали не на ту кнопку…»
2. В письме изображена собака, сидящая за компьютером. Всем известно, что фотографии животных почти всегда помогают разрядить потенциально напряжённую ситуацию. Pet Supplies Plus предлагает товары для животных, поэтому картинка вдвойне уместна.
3. В тексте повторяются извинения, принесённые в теме письма. Никогда не помешает попросить прощения во второй раз.
4. Специалисты Pet Supplies Plus честно объяснили, что произошло (они дважды отправили одно и то же письмо) и сказали об этом с юмором («Мы не загадываем так далеко на следующий год»). Юмор делает нас человечнее.
5. Команда попросила прощения в третий раз («Просим прощения за неверную информацию»), использовала юмор и связала извинения с темой домашних питомцев («Наши емейл-специалисты наказаны и не получат сладкую косточку»).

Pet Supplies Plus заслуживает аплодисментов за безупречное письмо с извинениями.

Специалисты Pet Supplies Plus быстро и с юмором реагируют на упоминания своей компании в Twitter! Они ответили на пост с благодарностью за идеальное письмо: «Как здорово! Спасибо, что поделились. Нет худа без добра;)»

В емейле Pet Supplies Plus не было купона или другого предложения скидки. Маркетологи часто дарят подписчикам купоны, чтобы загладить свою вину. Этот подход может быть эффективен в некоторых ситуациях. Но в случае с Pet Supplies Plus такое предложение выглядело бы чрезмерным, потому что ошибка была незначительной.

Возможно, стоило добавить постскриптум «При рассылке сообщений ни одно животное не пострадало»:)