Онбординг клиентов: как встречаем и чем балуем
Плюшками 🙂
Заказать еду, купить телефон и даже автомобиль сегодня можно в пару кликов. Диджитал-услуги — совсем другое дело. Сделки в B2B — долгие и нередко утомительные для всех участников.
Расскажу, как мы в EMAILMATRIX облегчаем этот процесс клиентам на всех этапах — от обработки заявки до запуска проекта. Будет полезно всем, кто взаимодействует с потенциальными заказчиками и подрядчиками.
Зачем это нужно?
Онбординг для нового сотрудника в компании — это его адаптация к рабочему месту, знакомство со всеми процессами, обязанностями, корпоративной культурой.
Онбординг для нового клиента в EMAILMATRIX — похожая история. Заказчик узнаёт о нас, о нашем подходе к работе, опыте, ценах… Всё это помогает ему понять: «Да, это мой подрядчик» или «Нет, с этими ребятами не сработаемся».
Наша главная цель во время онбординга — не поскорее втюхать услуги и выставить счёт, а сформировать у заказчика полное понимание будущей работы. Начиная с того, кто мы такие и как решим его задачу, и заканчивая тем, в какое время мы на связи и какой таск-трекер используем.
Онбординг клиента в нашем агентстве состоит из пяти этапов:
- Брифинг.
- Подготовка коммерческого предложения.
- Презентация коммерческого предложения.
- Подписание документов.
- Знакомство с менеджером проекта.
В среднем всё это занимает около месяца, но бывает и пара недель, и 2–3 месяца. Это зависит от объёма работ, процессов оформления бумаг и согласования финального бюджета.
Опишу каждый этап и поделюсь опытом встречи клиента с порога — с заявки на услуги.
Заявка и брифинг
После получения заявки с клиентом в течение рабочего дня связываются сотрудники отдела привлечения: я или Вячеслав Копытин. Мы проводим первичный брифинг: выясняем задачи, вводные и желаемые результаты. Для этого обычно пишем на почту или в соцсетях, также можем позвонить, если клиенту так удобнее. Брифинг занимает 10–15 минут и не требует подготовки: мы запрашиваем только базовую информацию.
На этом этапе мы изучаем запрос, чтобы сразу ответить, может ли агентство помочь. Если нет — клиент не потеряет время на бесполезные встречи и сможет быстрее найти другого подрядчика.
Есть несколько видов задач, от которых мы отказываемся:
Если мы понимаем, что можем решить задачу, то предлагаем видеозвонок для более детального обсуждения. Живая (насколько это возможно) встреча укрепляет доверие: клиенты видят серьёзность нашего подхода и раскрывают больше информации. Благодаря этому они получают детализированное КП с учётом нюансов и вариантами решений.
Такая встреча обычно занимает 20–30 минут, иногда час. Мы заранее обговорим повестку и попросим подготовить информацию, если необходимо.
Как правило, мы обсуждаем:
- бизнес: целевую аудиторию, конкурентов;
- маркетинг: способы привлечения аудитории, опыт коммуникации в разных каналах;
- базу: размер, сегментацию;
- инструменты: платформу рассылок, CRM-систему.
Также мы уточняем, почему вообще возникла задача. Иногда эта информация меняет траекторию работ, и мы предлагаем совсем другое решение.
Один из клиентов просил улучшить дизайн и подачу писем: таким способом он хотел повысить эффективность рассылки. Но оказалось, что причина низких показателей не в контенте, а в технических проблемах после смены платформы.
По итогам встречи мы готовим резюме для себя, чтобы ничего не упустить при подготовке КП. Также можем составить понимание задачи для клиента, если ему особенно важно убедиться, что видение ситуации совпадает.
Подготовка коммерческого предложения
Собрав всю «диагностическую карту», мы приступаем к подготовке коммерческого предложения. Итоговое КП почти для каждого клиента разное, потому что текущая ситуация, запрос и решение индивидуальны.
Базовые части любого КП — смета и презентация. Дополнительно мы можем выполнить тестовое задание, подготовить список наград агентства, резюме и портфолио специалистов и другую информацию, которая важна клиенту.
Каждую смету сейлз-менеджер просчитывает индивидуально: детально описывает, что входит в работу над задачей, какие этапы нужно пройти и какие у них дедлайны. Благодаря этому заказчик понимает, из чего складывается финальная сумма и когда что будет готово.
В презентации мы стараемся максимально ответить на вопросы клиента. К примеру, если он только запускает CRM-маркетинг и выбирает платформу, мы покажем, с какими имеем опыт работы.
Для отдельных услуг вроде CRM-игр или стратегического консалтинга у нас есть тематические презентации. В них мы более детально рассказываем о работах и объясняем, как будем решать задачу.
Также мы подбираем релевантные кейсы: проекты из той же ниши, с похожими задачами или аудиторией. Так клиенту проще оценить наш опыт.
С 2023 года мы сразу готовим слайды по всем новым кейсам, чтобы не делать их с нуля для каждой презентации. Это экономит время на подготовку КП, и заказчик получает его быстрее.
Сроки подготовки базового КП зависят от сложности и нестандартности задачи. Предложение о подготовке писем мы сделаем за 2 дня, а для спецпроекта может потребоваться до 10: мы придумаем и опишем от трёх до пяти креативных идей, соберём референсы дизайна.
Мы всегда готовы обсудить тестовое задание, ведь оно поможет клиенту на деле увидеть наш опыт и навыки. Например, мы можем подготовить дизайн или вёрстку письма, провести базовый аудит технических настроек или маркетинговой цепочки, предложить рубрики и темы для контент-плана.
Презентация коммерческого предложения
Готовое КП мы по договорённости либо отправляем на изучение клиенту почтой или в мессенджере, либо презентуем лично на встрече. Первый вариант подходит для небольших типовых задач, второй — для объёмных проектов, нестандартных решений и таких случаев:
- решение на стороне клиента принимают несколько человек — так мы сразу отвечаем на вопросы всех заинтересованных лиц;
- клиент ещё не работал с агентствами — на встрече можно подробно обсудить подходы к работе, форматы взаимодействия и прочие нюансы.
На встрече-презентации мы меняемся с заказчиком местами. Теперь он задаёт вопросы: об опыте, ценообразовании, о том, как мы работаем над задачами и с кем предстоит контактировать.
Один из самых частых вопросов — о менеджере проекта, чьё участие отмечается в сметах отдельным пунктом. Так в EMAILMATRIX строится работа со всеми проектами. Менеджер координирует и проверяет работу специалистов на всех этапах, согласовывает результаты с заказчиком, предлагает идеи по улучшению. Его задача — качественно и в срок выполнить проект и достичь целей клиента. Подробнее о работе проджект-менеджеров можно почитать в моей статье.
Встречу проводит сейлз-менеджер. Если было тестовое задание, может подключиться проджект, который им занимался. Он объяснит наши решения. К примеру, расскажет, как письмо решает задачу и почему в нём такой визуал. Или прокомментирует аудит маркетинговой цепочки и предложит варианты гипотез для тестов.
Подписание документов
Когда все предыдущие этапы пройдены, мы заключаем договор. У нас есть типовая форма, но мы спокойно подписываем документы и по форме клиента. Главное — учесть все важные для обеих сторон пункты.
Этот этап может пройти буквально за пару недель, а может растянуться на несколько месяцев. Но такие случаи редки и в основном бывают с очень крупными организациями, где много согласующих лиц и жёсткие регламенты для документов.
К работе с договором мы подключаем штатного юриста: он вычитывает документы, даёт комментарии и помогает сформировать позиции сторон так, чтобы они учитывали все права и обязанности. В договоре клиент видит описание итоговых работ, их стоимость, регламент, а также требуемые от него действия.
Мы можем отправить договор по ЭДО или курьером — зависит от того, как предпочитает работать клиент. Это же касается всех будущих документов проекта, дополнительных соглашений, актов, счетов и так далее.
Знакомство с менеджером проекта
Уже на этапе подписания договора мы начинаем погружать в проект команду. Сейлз-менеджер пишет подробное описание и проводит встречу с проджектом и его руководителем. Мы детально обсуждаем, за чем пришёл заказчик, каких результатов ждёт от нас и как в целом видит работу с агентством.
Когда договор подписан, назначаем день официального старта работ и встречу-знакомство с менеджером. Обычно встречи проходят в режиме видеосвязи: мы понимаем, что клиенту важно увидеть человека, которому он доверил свой проект.
Менеджер рассказывает, как будет строиться работа, какими инструментами будем пользоваться. Также он проводит вторичный брифинг — задаёт дополнительные вопросы с точки зрения практического опыта. Например, уточняет формат технических заданий и нюансы передачи данных.
Обязательный пункт установочных встреч — согласовать сервис управления задачами. Благодаря ему клиент всегда понимает, что происходит на проекте, и может комментировать промежуточные и итоговые результаты.
Чаще всего мы ведём проекты в Basecamp. В этом онлайн-сервисе можно создавать ветки для обсуждения разных задач, обмениваться файлами разного формата и размера. Однако у нас есть опыт работы и в других таск-трекерах: Jira, Trello, Asana, Kaiten, YouGile, «Битрикс24», «Mегаплан», Microsoft Project.
Созваниваться мы предпочитаем в Zoom, но, конечно, подстроимся под клиента. Можем использовать любую другую платформу для видеозвонков или общаться в таск-трекерах и мессенджерах. Оперативную коммуникацию, как правило, ведём в Telegram.
Вячеслав Копытин
руководитель команды продаж EMAILMATRIX
Наконец, после встречи-знакомства проджект формирует задачи специалистам и запускает работу над проектом 🎉
Постскриптум
После запуска проекта контакт между сейлз-менеджером и клиентом не прекращается: специалист отдела продаж следит за качеством работы и соблюдением сроков, собирает обратную связь. Если возникает недопонимание между проджектом и клиентом, мы со Славой подключаемся: обсуждаем, о чём договаривались на старте и как может продолжиться работа.
А если мы с заказчиком условились написать кейс по проекту, то сейлз-менеджер поучаствует в подготовке: пришлёт на согласование текст и возьмёт отзыв.
