Маркетинг в мессенджерах: инструменты и популярные стратегии
Бизнесу важно идти в ногу со временем и быстро перестраиваться в меняющихся реалиях. Компании теряют внушительную долю прибыли, если не обращают внимания на перспективные каналы коммуникации — например, мессенджеры. Поэтому упускать их из виду ни в коем случае нельзя.
В июне 2022 года WhatsApp* скачали почти 45 млн пользователей по всему миру, Telegram — 32 млн (Statista). Люди активны в мессенджерах. Они постоянно переписываются, отправляют голосовые сообщения и видео, обмениваются файлами. Внутри этого канала крутится солидная аудитория, привлекательная для маркетологов: компании демонстрируют товары и услуги, рассказывают о новинках, предоставляют акции и скидки, проводят конкурсы, а также общаются с потребителями напрямую.
Меня зовут Людмила, я руководитель контент-отдела в компании Altcraft. Мы разрабатываем платформу для автоматизации маркетинга. В этом материале я расскажу о возможностях продвижения в мессенджерах.
Кому полезен мессенджер-маркетинг и в чём его преимущества
Маркетинг в мессенджерах наиболее актуален для B2C-бизнеса, где цикл клиентского пути сравнительно короткий: через чаты принимаются заказы, назначаются встречи, проходят простые сделки. Иными словами, это операции, которые легко осуществить в экспресс-формате.
Основное преимущество мессенджер-маркетинга — прямой диалог с заинтересованным клиентом. Здесь можно быть на 100% уверенным, что адресат получит послание. Этого лишены, например, соцсети: алгоритмы не всегда показывают посты нужной аудитории. Например, я регулярно вижу вот такие рекламные блоки (интересно, как этот маркетолог вообще сегментирует аудиторию?).
Или другой пример. Не так давно я связалась с компанией по рабочему вопросу. На сайте у них я нашла только ссылки на соцсети и написала сообщение в VK. Вместо ответа на вопрос мне стала приходить рассылка, на которую я согласия не давала.
Какие ещё преимущества у мессенджер-маркетинга?
- Низкая стоимость. Мессенджеры считаются бесплатным инструментом маркетинга. Конечно, в них существуют и платные опции, но они требуются нечасто.
- Простота и удобство в использовании. Общение начинается в один клик, а отвечать на сообщения можно в любое время и в любом месте. Сотрудник не привязан к телефонной трубке. Если работник не может разобраться в вопросе, переадресовывать вызов или перезванивать не нужно: он просто проконсультируется с коллегами и ответит. Важно и то, что история в чате сохраняется.
- Автоматизация. В мессенджерах реально автоматизировать все действия: рассылки, ответы на шаблонные вопросы, типовые запросы на продукты и контент.
- Высокая эффективность. В отличие от емейл-рассылок и соцсетей сообщения не отправляются в спам и не теряются в ленте. Маркетинг в мессенджерах бьёт прицельно.
- Персонализация и сбор данных. Когда клиенты посещают сайт компании, они не всегда оставляют контакты, взять их в активный оборот сложно. Если же общение происходит в мессенджере, контакты у вас в кармане.
- Минимальные требования. Чтобы запустить емейл-рассылку, нужно учитывать важные правила: избегать стоп-слов, следить за репутацией домена и т. д. Социальные сети также следят за рекламой, постами и даже переписками в чатах. Например, в Facebook* запрещено писать адресату от имени группы, блокируется даже самая безобидная реклама. В этом плане мессенджеры — самые лояльные помощники маркетологов.
Какие бывают мессенджеры
Помимо количества скачиваний WhatsApp* находится на первом месте и по месячной активности: более 2 млрд визитов в январе 2022 года (мировая статистика). Второе место принадлежит Facebook Messenger*, далее — WeChat и QQ. Telegram располагается лишь на пятой строчке. Однако на территории Российской Федерации наиболее популярны Telegram, WhatsApp* и Viber (Deloitte).
Все три мессенджера поддерживают бесплатные звонки и переписки, обмен файлами разных форматов и групповые чаты. Но есть и отличия. Расскажу о каждом подробнее.
Telegram
Изначально сервис не предполагал коммерческого использования: на официальном сайте долгое время висело объявление «Telegram всегда будет бесплатным. Без рекламы. Без платных подписок». Продвижение осуществлялось через каналы — уникальный инструмент Telegram. Однако в конце 2021 года появились рекламные вставки в каналах, а летом 2022 года — подписка Premium.
WhatsApp Business* отлично подходит для бизнес-задач. Это бесплатный сервис с важными функциями. Мессенджер позволяет создавать каталоги товаров с подробным описанием, ценой, ссылками и кодами для быстрого доступа. Здесь же покупатели задают вопросы, ответы на которые можно автоматизировать.
Подробнее о маркетинге в WhatsApp читайте в статье EMAILMATRIX.
Viber
В Viber тоже есть бизнес-аккаунты. Также он открыто поддерживает рекламу, но выглядит она как в электронной почте. В отдельной строке видны логотип компании и короткий текст — оффер. Также Viber предлагает услугу звонков на телефоны операторов по выгодным ценам.
Инструменты мессенджер-маркетинга
Мессенджеры предлагают маркетологам различные инструменты для коммуникации с пользователями.
Чат-боты
Чат-бот — незаменимый помощник, способный взять на себя рутинные задачи. Если говорить простым языком, то это робот, для которого можно прописать определённый функционал: сбор заявок, рассылка по расписанию, шаблонные ответы на вопросы. Простого бота можно собрать в конструкторе, более сложного — разработать с нуля или заказать у специалистов.
Преимущества чат-бота очевидны: робот работает без перерывов и выходных, ни про кого не забывает, не оставляет ни одной заявки без ответа. Например, потенциальный посетитель не потеряется, если запишется в парикмахерскую в нерабочее время.
Чат-бот пригодится в любой сфере: для популяризации контента, развлечений, оформления заказов, сбора данных, напоминаний. Причём даже у самых незамысловатых решений есть потенциал для монетизации. Например, через такой бот можно записаться на платный курс и в нём же его проходить.
Чаты
Коммуникацию в мессенджерах можно вести в индивидуальных или групповых чатах. Бизнес может направить индивидуальное сообщение пользователю: это будет персонализированная и точечная коммуникация. Рассылки в групповые чаты экономят маркетологам время. Кроме того, они пригодятся для сегментации аудитории.
Реклама
В Telegram и Viber есть внутренние рекламные опции: в Telegram реклама используется в каналах, а в Viber — в списке чатов. Что касается WhatsApp*, в него можно перейти из рекламы в Facebook* и Instagram*.
Каналы
Каналы — отличительная особенность Telegram. Они заменяют ленту из соцсетей и корпоративные блоги. Вёрстка здесь не нужна: текстовый контент дополняется изображениями, аудио- и видеосообщениями.
Мы тоже недавно завели свой канал в Telegram, где каждый день публикуем актуальные новости из диджитал-мира и делимся полезностями с нашей аудиторией.
Брендированные стикеры
Стикеры — приятный бонус к основным инструментам продвижения. Viber провёл исследование и выяснил, что пользователи мессенджера отправляют более миллиарда стикеров в месяц. Это значит, что бренды могут создавать собственные оригинальные «наклейки» и повышать узнаваемость.
То же самое осуществимо в других мессенджерах. Например, блогеры Telegram-каналов разрабатывают свои стикерпаки и через них активно набирают подписчиков: когда пользователь добавляет себе набор, он видит автора картинок и переходит на его канал. Затем, если канал нравится, человек подписывается и увеличивает аудиторию блогера.
Стратегии маркетинга в мессенджерах
Теперь рассмотрим основные стратегии, которые применяются в мессенджерах.
Автоворонка
Автоворонка — последовательность шагов, которые приводят пользователя к целевому действию. Автоворонка настраивается так, чтобы менеджер принимал минимальное участие: сценарии прописываются с учётом как действия, так и бездействия клиента.
На начальном этапе автоворонка захватывает внимание потенциального покупателя, постепенно прокачивает его лояльность и привлекает лид-магнитом. В итоге «горячий» клиент отправляется к менеджеру и заключает сделку.
Рассылка
Через рассылки маркетологи делают спецпредложения, рассказывают о новинках и распродажах, напоминают о мероприятиях. Этот инструмент при правильном использовании полностью вовлекает аудиторию. Здесь удобно работать с возражениями и получать отзывы.
Лидогенерация
Лидогенерации способствует огромная аудитория мессенджеров. Вот несколько сценариев, по которым можно привлечь лидов:
- Установить на сайт виджет с мессенджером и собирать контактные данные посетителей.
- Обменивать пользовательские данные на лид-магнит, параллельно направляя клиента к менеджеру.
- Найти то, что интересно потенциальному клиенту, и постепенно подогревать его интерес.
Геймификация
В мессенджерах удобно взаимодействовать с подписчиками: аудитория здесь наиболее лояльна. Например, на канал подписываются точно заинтересованные люди; личные сообщения в чаты вы отправляете тем пользователям, которые уже так или иначе взаимодействовали с вашим брендом.
Воспользуйтесь этим и вовлеките аудиторию ещё больше. Предложите сыграть в игру за бонусы, постройте программу лояльности таким образом, чтобы за достижение определённого уровня человек получал бо́льшую скидку.
Например, импринт издательства «Эксмо» Inspiria летом 2022 года совместно с книжными блогерами запустил интересную игровую кампанию. В конце марафона участники должны были назвать порядок богов. Тот, кто сделал это правильно, допускался к розыгрышу подарочного бокса.
Прочие
Возможности мессенджеров в маркетинговых целях ограничены лишь фантазией маркетологов. Можно приспособить «болталки» для сбора обратной связи, запускать допродажи, информировать о статусе заказа, проводить розыгрыши.
Заключение
Маркетинг в мессенджерах — перспективное направление, которое больше подходит для B2C. Неоспоримое преимущество мессенджеров в том, что они бесплатны, а набор инструментов для маркетинга достаточно широк, чтобы маркетологи могли ни в чём себе не отказывать.
Пользуйтесь всеми доступными решениями и увеличивайте аудиторию, повышайте продажи, будьте на связи с клиентами в любое время дня и ночи. Грамотно выстроенный маркетинг в мессенджерах выделит вас среди конкурентов. Поэтому не бойтесь внедрять этот канал: пробуйте, экспериментируйте, анализируйте — и результаты не заставят себя ждать.
* Продукты компании Meta, признанной экстремистской в РФ.
