Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM): как выбрать и внедрить

Наталья Никонова

менеджер проектов EMAILMATRIX

Валерия Иванова

младший менеджер проектов EMAILMATRIX

CRM-система — это дословно «система управления взаимоотношениями с клиентами», программа для бизнеса, которая позволяет эффективно обрабатывать заявки, сохранять данные о контактах с клиентами и оптимизировать продажи. В такой системе фиксируются все поступающие обращения, отслеживается работа менеджеров с клиентами, а также хранится полная информация по сделкам.

Как выбрать подходящее решение и внедрить его, а затем с помощью CRM-системы эффективно работать с клиентами, повышая продажи и прибыль, — читайте в статье.

Для чего нужна CRM-система и какие задачи бизнеса она решает

Когда у компании большой поток клиентов, менеджеры часто не успевают обрабатывать переписку и новые запросы из почты и соцсетей. Из-за долгого ожидания ответа клиенты уходят к конкурентам. Чтобы избежать потери потенциальных покупателей и эффективно управлять текущими, компании внедряют CRM-системы.

CRM — эффективный инструмент, который решает сразу несколько бизнес-задач и помогает:

• хранить базу контактов;
• выстраивать воронку продаж;
• ставить задачи сотрудникам и контролировать выполнение;
• обрабатывать входящие обращения из любых каналов (почта, соцсети, мессенджеры);
• звонить, отправлять письма и сообщения.

Главная ценность CRM-системы — автоматизация рутинных процессов, которые раньше отнимали у менеджеров и владельцев бизнеса массу времени. Современные CRM позволяют даже небольшим компаниям внедрять персонализированный подход к каждому клиенту, опираясь на реальные данные, а не на предположения.

Система становится центром управления клиентским опытом: она помогает повысить продажи, улучшить лояльность и удержание клиентов, а также выстроить прозрачные бизнес-процессы. Например, компания «Ростелеком» благодаря внедрению собственной CRM-системы B2C обслуживает более 15 млн клиентов, сократила время обработки обращений и существенно повысила уровень обслуживания. У сотрудников меньше рутинной работы, а клиенты получают ответы быстрее.

Для малого и среднего бизнеса CRM особенно актуальна благодаря простоте и доступности внедрения. Облачные решения позволяют начать работу буквально за пару дней, а стоимость владения часто оказывается ниже, чем затраты на традиционные методы управления клиентской базой. Российские компании всё чаще выбирают отечественные CRM, которые легко интегрируются с популярными сервисами и инструментами, от 1С до интернет-магазинов и платёжных систем.

Чем CRM-маркетинг полезен малому и среднему бизнесу?

Как работают CRM-системы

Если представить бизнес как оркестр, то CRM — это дирижёр, который объединяет все инструменты на одной централизованной платформе и превращает в слаженную симфонию работы с клиентами. Посмотрим, как это происходит на практике и почему такой подход становится стандартом для компаний самого разного масштаба.

Учёт клиентов и сбор информации. CRM начинается с автоматического сбора информации. Независимо от того, как клиент обратился — через сайт, емейл, звонки менеджеров или мессенджеры, — система регистрирует каждый контакт и создаёт уникальную карточку клиента.

Проект в Битрикс24 (источник)

Например, когда интернет-магазин техники запускает рекламу в Яндексе, все заявки, поступающие через сайт или мессенджеры, автоматически попадают в CRM, где менеджер видит историю взаимодействия и предпочтения покупателя. Такой подход позволяет не потерять ни одного обращения и всегда иметь под рукой актуальные данные.

Как вовлечь половину подписчиков в покупки на новой площадке: кейс «Техпорта»

Управление воронкой продаж и автоматизация. CRM-система превращает рутинный процесс обработки заявок в автоматизированную воронку продаж. Настройка триггеров — ключевая особенность: при определённых условиях (например, клиент оплатил заказ) система сама запускает нужные действия — отправляет письмо, напоминает о следующем шаге или передаёт задачу другому сотруднику. Это экономит время и снижает риск ошибок из-за человеческого фактора.

Интеграция с другими сервисами и аналитика. CRM-система легко интегрируется с сайтами, емейл-сервисами, телефонией и мессенджерами. Так, интеграция с IP-телефонией позволяет записывать звонки менеджеров и хранить их в карточке клиента. Это помогает новому сотруднику быстро вникнуть в детали сделки, а руководителю оценить качество работы команды.

Аналитика в CRM даёт возможность отслеживать эффективность каждого канала, прогнозировать доходы и выявлять слабые места в процессах. Например, анализировать динамику звонков и выявлять самых результативных менеджеров.

Объединение с бизнес-инструментами и документооборот. CRM не ограничивается работой с клиентами, а интегрируется с ERP, 1С и другими внутренними системами компании, автоматизируя документооборот и учёт. Например, интеграция 1С и CRM позволяет автоматически выгружать данные о клиентах и сделках, что ускоряет работу и снижает количество ошибок. Сотрудники разных отделов быстро обмениваются информацией, а руководители видят полную картину по сделкам и задолженностям.

Обмен документами через электронный документооборот в SberCRM (источник)

Сегментация базы и целевые рассылки. CRM-система позволяет сегментировать клиентов по различным критериям: возраст, география, история покупок, активность и пр. Это даёт возможность отправлять персонализированные предложения и повышать лояльность покупателей, потому что такой подход гораздо эффективнее массовых рассылок.

Если кратко, вот ключевые функции CRM-системы и принципы работы:

• Объединяет разные каналы связи в одном интерфейсе. Клиент может обратиться любым удобным способом, а менеджер видит всю историю взаимодействия.
• Автоматически обрабатывает данные. Заявки, звонки менеджеров, переписки — всё фиксируется и анализируется.
• Направляет задачи в непрерывный рабочий поток. Каждый этап сделки сопровождается автоматическими напоминаниями и задачами.
• Поддерживает контакт с клиентом. Напоминания, рассылки, индивидуальные предложения — всё для того, чтобы клиент был доволен.
• Защищает и сохраняет данные. Информация о клиентах хранится безопасно и доступна только авторизованным сотрудникам.

Как правильно оценить эффективность работы CRM-агентства: почему мы не гарантируем продажи и даже Open Rate

Какие бывают CRM-системы

Существуют разные типы CRM в зависимости от задач, масштаба и специфики бизнеса. И выбор подходящей системы во многом определяет успех работы с клиентами.

По типу задач CRM-системы делятся на операционные, аналитические и коллаборативные:

• Операционные CRM. Это самый распространённый тип для автоматизации процессов: сбора и обработки заявок, работы с контактами покупателей, управления задачами и напоминаниями. Такие системы помогают менеджерам не упускать клиентов на любом этапе сделки и быстро реагировать на обращения. Операционные CRM популярны у небольших и средних компаний, например в розничной торговле или сфере услуг, где важна скорость и чёткость работы с клиентами.
• Аналитические CRM позволяют собирать информацию о клиентах и анализировать её: сегментировать базу, оценивать эффективность рекламы, прогнозировать доходы и выявлять тенденции. Такой комплексный подход помогает маркетологам и руководителям принимать решения на основе реальных данных. Аналитические CRM обычно используют крупные ретейлеры для выявления самых прибыльных сегментов аудитории и оптимизации ассортимента.

• Коллаборативные CRM направлены на взаимодействие внутри команды и с клиентами: сбор обратной связи, управление проектами, совместную работу над задачами. Такие системы часто разрабатываются индивидуально под специфику бизнеса, например для туристических компаний или кадровых агентств, где важно синхронизировать работу разных отделов и поддерживать связь с клиентами на всех этапах сделки.

  

  Как собственный HR-бот экономит нам до 40% времени на подбор сотрудников

По назначению CRM бывают для продаж, маркетинга и обслуживания клиентов:

• CRM для продаж помогают автоматизировать воронку, контролировать каждый этап сделки и работать с покупателями. В России популярны решения типа Битрикс24, которые позволяют хранить историю общения и автоматически напоминать менеджерам о следующих шагах, что повышает конверсию и уровень обслуживания.

• CRM для маркетинга используют для запуска и анализа маркетинговых кампаний, сегментации аудитории и персонализации предложений. Компании используют такие системы для отправки целевых рассылок и автоматизации работы с лидами.

  Персонализация рассылки с помощью анкетных данных подписчика

• CRM для обслуживания клиентов помогают быстро реагировать на запросы, собирать обратную связь и повышать лояльность покупателей. Такие системы особенно востребованы в сфере услуг, где важно поддерживать постоянный контакт с клиентом и оперативно решать его вопросы.

По способу внедрения разделяют облачные, коробочные и разработанные с нуля CRM-системы:

• Облачные CRM работают через интернет, не требуют установки на сервер компании и доступны с любого устройства. Облачные решения, такие как Мегаплан, Битрикс24 или amoCRM, довольно просты в использовании, быстро внедряются и не требуют больших затрат на поддержку.
• Коробочные CRM устанавливаются на сервер компании, обеспечивают полный контроль данных и могут работать без интернета. Такие решения выбирают бизнесы с особыми требованиями к безопасности и интеграции с другими системами, например 1С.
• CRM, разработанные с нуля, создаются индивидуально под специфику бизнеса, позволяют реализовать уникальные процессы и обеспечить максимальную гибкость. Чаще всего их внедряют крупные компании или стартапы с нестандартными задачами.

Обычно большинство российских компаний выбирают готовые CRM-системы, которые легко интегрируются с сайтами, интернет-магазинами, телефонией и другими бизнес-инструментами.

Для удобства сделали сводную таблицу типов CRM-систем, отражающую основные критерии:

Как выбрать CRM-систему

Выбор CRM — не просто покупка софта, а стратегическое решение, которое влияет на работу всей компании. На практике многие пользователи сталкиваются с трудностями при внедрении и дальнейшем использовании таких систем. Чтобы не потратить бюджет впустую и получить максимум пользы, важно при выборе уделить внимание нескольким ключевым критериям.

1. Специфика компании и задачи. CRM-система должна отражать реальные процессы бизнеса. Если у вас салон красоты, логично выбрать решение с удобной записью клиентов и напоминаниями о визитах. Для интернет-магазина важны интеграция с сайтом, телефонией и автоматизация обработки заказов. Например, ретейлеры и сервисные компании часто выбирают универсальные CRM типа Битрикс24 или amoCRM, которые легко адаптируются к разным задачам и позволяют формировать базу клиентов с учётом специфики отрасли.
2. Количество сотрудников и масштабируемость. Для малого бизнеса с командой до 10 человек подойдёт облачная CRM с простым интерфейсом и гибкими настройками. Если компания растёт, важно, чтобы система могла масштабироваться вместе с бизнесом: увеличивать число пользователей, наращивать объём данных и функциональность без лишних затрат. Поэтому большинство компаний выбирают облачные решения именно из-за простоты масштабирования и доступности из любой точки мира.
3. Кто будет настраивать и поддерживать CRM. Внедрение CRM не заканчивается установкой программы, ещё требуется обучение сотрудников, интеграция данных и поддержка на каждом этапе. Если в компании нет ИT-специалиста, лучше выбрать CRM с понятным интерфейсом, бесплатным тестовым периодом и качественной технической поддержкой. Часто интеграторы помогают с настройкой, обучением и запуском системы, а также с дальнейшим сопровождением.
4. Импорт и экспорт данных. Важно, чтобы CRM позволяла легко загружать и выгружать данные: например, переносить клиентскую базу из Excel или другой системы, формировать отчёты и передавать информацию в другие сервисы. Это особенно актуально для компаний, которые уже ведут учёт клиентов в других программах. Впрочем, современные CRM поддерживают импорт и экспорт в разных форматах, что упрощает интеграцию данных и формирование базы.

5. Возможности интеграции данных. CRM должна легко интегрироваться с другими инструментами бизнеса: сайтом, емейл-рассылками, телефонией, мессенджерами, 1С и ERP. Это нужно, чтобы централизовать всю информацию о клиентах, автоматизировать рутинные процессы и видеть целостную картину по продажам и обслуживанию. Так, интеграция с телефонией позволит записывать звонки и анализировать эффективность менеджеров, а подключение к емейл-рассылкам — автоматизировать маркетинговые кампании.

   

   Увеличили выручку интернет-магазина с помощью автоматических писем и пушей

6. Формирование отчётов и аналитика. В CRM-системе понадобятся гибкие инструменты для создания отчётов и анализа данных, чтобы руководитель мог видеть реальную картину по продажам, эффективности менеджеров и ключевым показателям бизнеса. Например, в Битрикс24 есть конструктор отчётов, который быстро формирует отчёты по сделкам, товарам, лидам и другим параметрам, а также строит диаграммы и фильтрует данные для более глубокого анализа.
   

   Конструктор отчётов в Битрикс24 (источник)
7. Безопасность и простота использования. Важно, чтобы данные о клиентах были надёжно защищены, а интерфейс был интуитивно понятным для всех сотрудников. Зная эти требования, разработчики современных CRM предлагают разные уровни доступа, шифрование данных и регулярное резервное копирование.

Обзор популярных CRM

Российский рынок CRM-систем сегодня предлагает разнообразные решения — от универсальных облачных платформ до отраслевых продуктов с глубокой интеграцией в бизнес-процессы. У каждой свой подход к автоматизации задач, контролю процесса и расширению функционала платформы под нужды конкретной компании.

Например, RetailCRM объединяет CRM, аналитику, маркетинг и складской учёт, что делает её особенно востребованной среди интернет-магазинов и ретейлеров. Благодаря 120+ интеграциям с маркетплейсами, платёжными системами и службами доставки контроль процесса становится прозрачным, а автоматизация задач — максимальной. Эту систему используют крупные ретейлеры, чтобы максимально сократить время обработки заявок и повысить качество обслуживания.

Интерфейс RetailCRM (источник)

Битрикс24 и amoCRM наиболее эффективны там, где сделки длительные и требуют детального контроля каждого этапа. amoCRM популярна среди агентств недвижимости, образовательных центров и сервисных компаний, а Битрикс24 стала лидером российского рынка в 2023 году.

Разработали стратегию CRM-коммуникаций для франшизы в недвижимости

Доска «Сделки» в amoCRM (источник)

Вот подробная сравнительная таблица популярных CRM-систем:

Больше CRM-сервисов и информации о них можно посмотреть здесь.

Как внедрить CRM-систему: пошаговый план

Внедрение CRM — поэтапный процесс, который требует подготовки, настройки, обучения сотрудников и интеграции с другими сервисами. Вот пошаговый план, который поможет избежать типичных ошибок и получить максимум пользы от внедрения CRM-системы.

1. Подготовка: аудит и постановка целей

Первый шаг — понять, какие задачи должна решать CRM-система в вашей компании. Проведите аудит бизнес-процессов: определите, как сейчас ведётся обработка заказов, насколько прозрачна коммуникация сотрудников, какие есть узкие места и как можно улучшить качество услуг. Соберите требования со всех отделов: продажи, маркетинг, поддержка клиентов. Чем подробнее вы опишете свои цели, тем проще будет выбрать и настроить CRM.

2. Выбор и настройка CRM

Выберите CRM, которая соответствует специфике вашего бизнеса и позволяет автоматизировать ключевые процессы: обработку заказов, коммуникацию сотрудников, формирование отчётов. Настройте доступы, создайте рабочие профили, загрузите базы клиентов и сделок, пропишите регламенты работы и скрипты для менеджеров. Если у вас нет ИT-специалиста, обратитесь к официальным партнёрам CRM-системы. Например, Битрикс24 и amoCRM имеют развитую сеть партнёров, которые помогают с настройкой и интеграциями.

3. Интеграция с емейл-маркетингом и другими сервисами

Интеграция CRM с емейл-маркетингом позволяет автоматизировать рассылки, сегментировать аудиторию и повысить эффективность маркетинговых кампаний. Подключите CRM к сервисам рассылок: это позволит передавать данные о клиентах в режиме реального времени, запускать триггерные письма и анализировать результаты.

Знать в лицо: как в рассылках использовать единый профиль клиента, чтобы увеличить прибыль

4. Обучение сотрудников

Обучение — ключевой этап внедрения CRM. Проведите тренинги для всех сотрудников, которые будут работать в системе. Составьте инструкции, видеоуроки и регламенты. Обучите ключевых сотрудников, чтобы они помогли остальным быстрее освоить новый инструмент.

5. Тестирование и запуск

После настройки проведите тестирование системы на реальных бизнес-процессах. Оцените удобство интерфейса, скорость работы, качество интеграций. Соберите обратную связь от сотрудников и при необходимости доработайте настройки. Продолжайте делать это и после запуска.

6. Сопровождение и развитие

CRM-система требует регулярного сопровождения: обновлений, доработок и технической поддержки. Назначьте ответственного за CRM, который будет следить за обновлениями, обучать новых сотрудников и развивать функциональность системы под потребности компании.

В формате консалтинга помогли улучшить CRM-стратегию продвижения антивируса

CRM-системы: частые вопросы

Ответили на самые частые вопросы при работе с CRM-системами.

Что такое уровни доступа в CRM?

Уровни доступа в CRM — это настройки, которые определяют, к какой информации о клиентах, сделках и документах может получить доступ каждый сотрудник компании. Такая система «ключей», благодаря которой менеджер видит только своих клиентов, руководитель — своих подчинённых и их клиентов, а администратор — всё целиком.

Например, в Битрикс24 уровни доступа настраиваются через роли: менеджер видит только свои сделки и клиентов, а руководитель — ещё и сделки своего отдела и подчинённых. В крупных компаниях уровни доступа помогают организовать работу разных филиалов и отделов, чтобы сотрудники работали только с нужной им информацией и не видели лишнего.

В других CRM уровни доступа позволяют гибко настраивать права: можно дать сотруднику только просмотр клиентов, а изменения разрешить только ответственным лицам. Это важно для защиты персональных данных и коммерческой тайны. Так что уровни доступа — это основа безопасности и эффективной работы в CRM, особенно если компания большая и работает с разными категориями клиентов.

Работа с клиентами в диджитал-агентстве: процессы и приёмы нашей проджект-команды

Когда CRM не нужна?

CRM-система не нужна, если ваш бизнес или работа с клиентами не требует систематизации, контроля и анализа большого потока информации. Вот основные ситуации, когда внедрение CRM не оправдано:

• Мало клиентов или их поток случайный. Если у вас кафе в проходном месте, где покупатели не возвращаются и не требуют индивидуального подхода, CRM не принесёт пользы. Например, магазин у дома или киоск с хот-догами: клиенты — это поток случайных прохожих, и нет смысла собирать их данные и строить аналитику.

• Все процессы держатся на одном человеке или личных связях. Если директор сам ведёт все сделки, общается с клиентами и решает все вопросы, CRM будет лишней. Это часто встречается в небольших компаниях или агентствах, где владелец всё контролирует лично.

  

  Кто такой менеджер проекта и чем он занимается?

• Бизнес — это хобби или спонсорский проект. Если компания существует не для заработка, а ради удовольствия или поддержки спонсора и клиенты — это друзья или знакомые, внедрение CRM не имеет смысла. В таких случаях бизнес-процессы не нуждаются в автоматизации и аналитике.
• Нет конкуренции или бизнес — монополист. Если ваша компания — единственный поставщик на рынке и клиенты сами выстраиваются в очередь, CRM не нужна. Например, компании, работающие только с госзакупками, где клиент всегда один — государство.
• Клиентов очень мало и базу легко вести вручную. Если у вас до 10 постоянных клиентов, можно обойтись таблицами Excel или обычным ежедневником. Например, у фрилансеров или небольших студий, где клиентов приводит сарафанное радио и их мало.

Какой вариант CRM надёжнее — облачный или локальный?

Здесь нет однозначного ответа, потому что надёжность зависит от конкретных задач, требований бизнеса и уровня технической оснащённости компании.

Облачные решения считаются удобными и современными: они доступны из любой точки мира, быстро внедряются, легко масштабируются и не требуют больших затрат на поддержку серверов. Современные облачные CRM, например SberCRM или Битрикс24, обеспечивают высокий уровень защиты данных за счёт шифрования, многофакторной аутентификации и регулярного резервного копирования информации на разных серверах. Это особенно важно для малого и среднего бизнеса, где нет собственного ИT-отдела. Но если у компании проблемы с интернетом, доступ к данным может быть ограничен.

Локальные решения устанавливаются на собственные серверы компании и требуют значительных инвестиций в оборудование, лицензии и поддержку. Зато компания получает полный контроль над данными и может настраивать систему под свои нужды. Это важно для крупных или специализированных предприятий с повышенными требованиями к безопасности и конфиденциальности. Здесь важно, чтобы были квалифицированные ИТ-специалисты, иначе поддержка и обновления могут стать проблемой.

Так что для малого и среднего бизнеса облачные CRM, скорее всего, будут надёжнее и удобнее. А для крупных компаний с особыми требованиями к безопасности локальные решения могут быть предпочтительнее, если есть возможность их поддерживать.

Гайд по базовому емейл-маркетингу для бизнеса: какую рассылку делать при ограниченных ресурсах

CRM-системы: делаем выводы

• CRM-системы — это современный инструмент управления клиентами, который помогает бизнесу автоматизировать процессы, повысить качество услуг и эффективность продаж. Они объединяют все данные о клиентах в единую базу, упрощают коммуникацию между сотрудниками и позволяют контролировать каждый этап сделки.
• Выбор и внедрение CRM зависят от задач компании, её размера и требований безопасности. Облачные решения удобны для малого и среднего бизнеса, локальные — для крупных компаний с особыми требованиями. В России лидерами рынка остаются Битрикс24, amoCRM, RetailCRM и SberCRM: они отличаются простотой интеграции, широкой функциональностью и поддержкой на всех этапах работы.
• CRM нужна там, где важно систематизировать работу с клиентами и анализировать данные. Если бизнес небольшой, клиентов мало или процессы держатся на одном человеке, внедрение CRM может быть избыточным.
• Главное преимущество CRM — это возможность повысить лояльность клиентов, увеличить продажи и снизить количество ошибок. Главный недостаток — затраты на внедрение и обучение сотрудников. Но они могут быстро окупиться за счёт роста эффективности бизнеса.
• CRM уже не роскошь, а стандарт для современного бизнеса — простой, доступный и эффективный способ вывести работу с клиентами на новый уровень.