Работа с клиентами в диджитал-агентстве: процессы и приёмы нашей проджект-команды
Отлаженные рабочие процессы — залог успеха любой компании. У нас в EMAILMATRIX с большим вниманием подходят к этому вопросу: процессы шлифуются годами, постоянно придумываются и перепридумываются разные приёмы, которые облегчают жизнь сотрудникам и клиентам.
В этой статье я поделюсь опытом организации работы на примере команды проджект-менеджеров — связующего звена между клиентами и копирайтерами, дизайнерами, верстальщиками и другими специалистами агентства.
Распределение задач: каждому по способностям
Представим ситуацию: компании нужен стратегический аудит двухлетней работы CRM-отдела. Вряд ли вы захотите, чтобы его делал новичок. И наоборот: нет необходимости привлекать прокачанного менеджера, скажем, к подбору музыки для спецпроекта.
Мы в EMAILMATRIX распределяем проекты и задачи в соответствии с уровнем менеджеров: учитываем сильные и слабые стороны, навыки, релевантный опыт. Для каждой клиентской задачи подбирается подходящий специалист, которому она точно по силам. Джуну — джуново, сеньору — сеньорово.
В команде выстроена удобная структура: аккаунт-директор, группхеды, старшие и младшие менеджеры.
- Аккаунт-директор распределяет сотрудников и финансы по текущим и новым проектам. Обучает группхедов, помогает отстраивать процессы со всеми клиентами и оценивает эффективность проектов.
- Группхед в ответе за группу менеджеров — обычно это 3-4 человека. Курирует, поддерживает, подсвечивает неочевидные моменты. Также группхед помогает новичкам адаптироваться и запускать проекты, направляет в обучении. В целом он отвечает за результат всех проектов группы, а ключевые может вести самостоятельно.
- Старший менеджер выстраивает процессы в проектах, ведёт все поступающие задачи и коммуникацию. По сути, это и есть то связующее звено между клиентами и специалистами компании. Именно он контролирует качество работы и проверяет результат перед передачей заказчику.
- Младший менеджер помогает вести проекты на подхвате. Проходя с опытными коллегами все этапы, он постепенно берёт всё более сложные задачи и в итоге вырастает в старшего менеджера.
Чтобы понимать актуальный уровень каждого члена команды, мы ежеквартально проводим тематические встречи. На них оцениваем приобретённые навыки (как харды, так и софты) и намечаем планы развития.
Погружение: сначала прочитай инструкцию
Нельзя применять один и тот же подход ко всем клиентам: каждый бизнес уникален. Поэтому перед началом работы мы максимально комплексно погружаемся в проект. Вот что важно понять:
- стартовая точка — что есть сейчас и чего не хватает для развития;
- цели — чего клиент ждёт от нашего взаимодействия и что хочет получить в результате;
- нюансы — что важно учитывать при выполнении задач.
Главный инструмент здесь — детальный брифинг и изучение всех доступных материалов. Например, перед продакшеном писем мы обязательно возьмём у клиента брендбук и прочие дизайнерские исходники, а также описание Tone of voice и редполитику. Если последних нет, выясним на месте: с подписчиками общаемся по-деловому, дружески или дерзко? обращаемся на вы или на ты? а букву «ё» пишем?
Работа над стратегией CRM-маркетинга начинается с детального изучения сайта и Customer journey map. Также мы попросим выдать доступ в платформу рассылок и системы аналитики либо поделиться статистикой, если такой возможности нет.
А перед разработкой спецпроекта выясним конечную бизнес-задачу: важнее повысить продажи или лояльность, привлекаем новых клиентов или реактивируем базу? Ещё обсудим возможные механики, технические детали вроде хостинга, дополнительные пожелания и референсы.
Такой подход помогает нам попадать в ожидания клиента. Ему не придётся тратить много времени на согласование — а значит, задачи будут закрываться быстрее.
Работа над проектом: все ходы записаны
Из всех материалов и ответов заказчика менеджер собирает базу знаний, которая будет обновляться по мере работы.
База знаний — ключевой документ проекта, содержащий всю информацию о взаимодействии с клиентом внутри агентства. Здесь хранятся:
- общие сведения по проекту;
- контактные данные и особенности коммуникации с клиентом — к примеру, часы работы;
- все пожелания по текстам, дизайну и вёрстке;
- особые моменты, которые нужно учитывать на всех этапах разработки;
- ссылки на значимые документы — от договора до дизайн-гайда.
База знаний проекта создаётся при запуске и постоянно дополняется
Чтобы избежать ошибок при подготовке материалов, мы также формируем из всех вводных чек-листы для каждого специалиста: менеджера, копирайтера, дизайнера, верстальщика, настройщика.
База знаний и чек-листы также помогают при подключении второго менеджера — такое случается, когда проект растёт и задач становится больше. Но этим его погружение не ограничивается: после изучения материалов проходит серия внутренних встреч о нюансах, а затем — знакомство с клиентом.
Передача дел: огласите весь список
Ещё одна ситуация, когда нужен второй менеджер, — отпуск первого. Чтобы это не сказывалось на качестве работы и не доставляло хлопот клиенту, перед уходом ведущий проджект так же подробно погружает в проект сменщика.
Кроме того, он составляет файл передачи дел. В нём расписана каждая задача: что уже сделано, что осталось и максимум подробностей. Например, ссылки на тасктрекеры и советы, кто из специалистов больше всего погружен в проект и кого лучше подключить к задаче.
Такие файлы мы готовим не только для отпуска, но и для отгула или командировки. И само собой, заранее предупреждаем клиента о каждой отлучке основного менеджера и даём контакты сменщика.
Атмосфера: а поговорить
На плечи менеджеров ложится большая ответственность: каждый ведёт несколько проектов, внутри которых множество параллельных задач. Поэтому мы тщательно следим за состоянием сотрудников и общей атмосферой в команде. Чтобы проджект позаботился о клиенте, компании нужно позаботиться о проджекте!
Вот несколько фишек, которые помогают менеджерам не выгорать и оставаться бодрыми и эффективными:
- Неформальный чатик. Здесь коллеги всегда пожелают хорошего дня, напомнят о наступившей пятнице и разделят ваши чувства в понедельник. И ведь правда чувствуешь себя ближе с людьми, когда знаешь об их блинных предпочтениях?
Менеджеры охотно общаются не только на рабочие темы — это сближает
Менеджеры охотно общаются не только на рабочие темы — это сближает
Менеджеры охотно общаются не только на рабочие темы — это сближает - Анкеты. В агентстве собрали файл с контактами сотрудников, рабочими графиками, вопросами, по которым могут подсказать, а также интересами. Это позволило всем лучше узнать друг друга и прокачать внутреннюю коммуникацию.
Со мной можно обсудить и MS Outlook, и сноубординг - Встречи-знакомства. Новичку важно быстро вникнуть во все детали и познакомиться с коллегами. Менеджерам в этом помогает серия специальных встреч с руководителем — индакшены. Также мы добавили знакомства с другими отделами, чтобы новый сотрудник узнал о специфике работы каждого из первых уст.
А ещё он пишет в общий чат компании небольшой приветственный рассказ. Так коллеги в первый же день сближаются с тем, с кем предстоит вместе решить не одну задачу.
Новички EMAILMATRIX часто добавляют к приветственному сообщению фото питомцев — в основном котов - «Зум откровений». Для сплочения команды лучше всего подходят личные встречи, но при большом числе удалёнщиков приходятся искать альтернативные способы. Мы среди прочего придумали «зум откровений». Это онлайн-встречи команды, где вместо рабочего говорят о личном: кто чем увлекается, как прошли выходные и так далее. Для новичков это отдушина в период интенсивного погружения, для «старичков» — возможность переключиться, выговориться, получить поддержку и хорошо провести время вместе.
- Встречи one-to-one. Регулярные личные встречи руководителя с подчинёнными помогают выстраивать доверительные отношения и своевременно решать возникающие вопросы. Еженедельно группхеды проходятся по статусу задач, отслеживают нагрузку и обсуждают всё, чем менеджер может поделиться только наедине. А раз в квартал проводятся one-to-one о результатах периода, прогрессе и новых целях.
Выстроить крутую и здоровую команду, где каждый участник заинтересован в результатах не только своих, но и всей компании, — задача не из простых. Надеюсь, наш опыт поможет вам улучшить процессы и поднять эффективность работы.
