Как сообщить клиентам о повышении цены и не потерять их

Виктория Костюкова

аккаунт-директор EMAILMATRIX

Поднять стоимость своего продукта — непростое решение и для крупной компании, и для специалиста-фрилансера. Как только нужно написать о повышении цен на услуги, появляется страх, что постоянные клиенты не поймут и уйдут, а новых не будет, потому что найдут дешевле.

Но жизнь такова, что цены растут постоянно. Если не менять прайс, рано или поздно начнёшь работать себе в убыток.

В статье разберёмся, когда действительно надо повышать цены и как правильно это делать, почему важно заранее предупреждать клиентов и как лучше реагировать, если кто-то останется недоволен.

Когда и почему повышаются цены

Повышение цен — естественное и неизбежное явление часть рыночной экономики, у которого множество факторов. В опросе Российского союза промышленников и предпринимателей в начале 2025 года о повышении цен на продукцию заявили 37% компаний. Это рекордный показатель за последние семь лет.

Согласно опросам и исследованиям, главные причины повышения цен для малого и среднего бизнеса в России:

• инфляция и рост затрат,

• налоговая нагрузка и новые правила,

• сезонные колебания,

• улучшение качества и развитие продукта.

А эксперты и специалисты частной практики обычно пересматривают цены по мере роста востребованности. Когда клиентов больше, чем вы можете взять в работу, — увеличение стоимости будет первым и самым простым шагом.

Так что повышение цен — нормальная реакция бизнеса на объективные изменения рынка и общие экономические тренды. Здесь главное не бояться корректировать прайс, если того требует реальность, и всегда объяснять клиентам, почему это происходит.

Почему важно рассказать о повышении цен

Информирование о повышении цен — уже обязательный элемент эффективного ведения бизнеса, хоть зачастую и становится испытанием для отношений с клиентами. Особенно это чувствуют малые и средние компании, где каждый покупатель на счету.

Чем CRM-маркетинг полезен малому и среднему бизнесу?

По опыту, постоянные клиенты готовы платить больше за качественный продукт или услугу, если понимают причины изменений и видят прозрачную коммуникацию. Но важно дать им возможность принять взвешенное решение, предоставив всю необходимую информацию до того, как новые цены вступят в силу. И постараться превратить негатив в возможность сохранить доверие и лояльность аудитории, немного смягчить удар от будущих перемен.

Например, недавно большинство российских интернет-провайдеров повысили тарифы на 5–15%, но сделали это с аргументацией и предварительным уведомлением: рассылали письма, публиковали новости на сайте и давали время на выбор нового тарифа или услуги. В результате отток клиентов оказался минимальным, а негатив — краткосрочным.

А вот попытки скрыть повышение цен или поставить перед фактом в последний момент грозят репутационными и финансовыми потерями. В условиях, когда информация распространяется мгновенно, даже небольшая волна негатива может привести к снижению выручки и долгому восстановлению доверия. Стоит помнить: постоянные клиенты ценят не только качественный продукт, но и хорошее отношение, честность и уважение их выбора.

Большинство участников опроса готовы переплачивать из-за высокого качества (54%) и сложного поиска замены (51%). Источник

Сервисные письма: 5 шагов от формальной отбивки к инструменту маркетинга

Как правильно сообщить о повышении цен: пошаговая инструкция

Вот подробная инструкция, как сообщить о повышении цены, чтобы клиенты не ушли массово, а отношения стали даже крепче.

1. Предупредите об изменении цены заранее

На практике компании, уведомляющие клиентов за 4–6 недель до изменений, теряют гораздо меньше покупателей по сравнению с теми, кто делает это в последний момент. Потому что клиенты могут спокойно принять решение, адаптироваться к новым условиям и выбрать подходящий вариант — всё это существенно смягчает реакцию. Плюс всегда есть люди, которые воспользуются моментом и купят по старой цене, пока есть время. А это дополнительная выручка.

Сервис онлайн-досок Holst сообщил о похожей ситуации — переходе на платные тарифы — за полтора месяца

2. Используйте разные каналы коммуникации

Не ограничивайтесь одним способом связи — используйте комплексный подход. Современные клиенты хотят получать уведомление там, где им удобно:

• Информационное письмо на электронную почту для деловых клиентов и B2B-сегмента.

• Социальные сети для широкой аудитории и оперативного информирования.

• СМС-рассылки и пуш-уведомления для срочных сообщений на мобильных устройствах.

• Публикации на сайте и в мессенджерах, чтобы охватить максимум клиентов.

Например, сеть коворкингов для сообщения о повышении стоимости использовала сразу три канала: емейл-рассылку, посты в соцсетях и пуш в приложении. Такой подход позволил охватить 95% клиентской базы и получить обратную связь в течение первых суток после публикации.

3. Аргументируйте повышение цены

Объясните причины повышения простым и понятным языком. Не используйте размытые формулировки и не уходите от сути. Прямо объясните, почему вы вынуждены повысить цены. Такой подход снижает тревожность и помогает сохранить доверие аудитории. Вот частые аргументы для обоснования:

• рост стоимости сырья, материалов или логистики;

• инвестиции в улучшение качества продукта или сервиса;

• введение новых налогов или обязательных требований;

• расширение ассортимента или функциональности;

• повышение квалификации персонала и новый уровень обслуживания.

Производитель волчков Wolfspin объясняет, что повышает цены из-за подорожания металлов

4. Адаптируйте сообщение для разных сегментов

Нужно учесть, что разные группы клиентов требуют разного подхода к формулировке причин подорожания:

5. Подчеркните ценность продукта или услуги

Покажите, что за новой ценой стоит не только инфляция или тренд, но и реальные улучшения:

• расскажите о новых функциях и возможностях,

• приведите примеры повышения качества,

• продемонстрируйте инвестиции в развитие.

Например, ИT-компания повысила стоимость подписки на свои сервисы, но одновременно добавила бесплатные консультации и расширила техподдержку. Это позволило сохранить 93% базы, поскольку клиенты увидели реальную добавленную стоимость. А небольшие производители товаров для дома подробно рассказывают клиентам об изменениях в соцсетях, на сайте и в рассылках. Это помогает клиентам понять ситуацию и увидеть, что компания заботится о качестве и прозрачности.

Гайд по базовому емейл-маркетингу для бизнеса: какую рассылку делать при ограниченных ресурсах

«Т-Банк» рассказывает, что уже появилось в дорожающей подписке и что скоро добавится

6. Предложите бонусы постоянным клиентам

Лояльность должна быть вознаграждена, поэтому разработайте специальные предложения для постоянных клиентов. Это может быть:

• фиксация старой цены на несколько месяцев при предоплате;

• дополнительные бонусы: бесплатная доставка, приоритетное обслуживание;

• накопительные скидки или подарки;

• эксклюзивные условия для вип-клиентов.

Платформа рассылок Dasha Mail предлагает повышенные скидки за продление подписки по старым ценам

7. Обеспечьте обратную связь

Если вы сообщаете о повышении цены, дайте клиентам возможность задать вопросы и высказать мнение. Это поможет снять лишние опасения и укрепит доверие. Для этого:

• укажите контакты для обратной связи в информационном письме,

• откройте комментарии в социальных сетях,

• организуйте онлайн-чат,

• проведите опрос клиентов.

8. Мониторьте реакцию и корректируйте стратегию

В день Х не стоит делать из повышения цены особого события. Просто обновите прайсы на всех своих ресурсах и обеспечьте актуальность информации на всех площадках. Затем отслеживайте отзывы и обсуждения в соцсетях, на профильных площадках и в отзывах. Реагируйте быстро, но обдуманно: это поможет вовремя скорректировать коммуникационную стратегию и не потерять доверие клиентов.

Кейс: разработали стратегию CRM-коммуникаций для франшизы в недвижимости

Примеры писем о повышении цен

Разберём, как правильно составить письмо о повышении цены. Ведь от того, как вы подадите эту новость, во многом зависит, сколько клиентов останется с вами или уйдёт к конкурентам.

Определяем верную тональность

Тональность письма о повышении цены должна быть спокойной и уважительной, но не заискивающей и не извиняющейся. На самом деле покупатели уже привыкли к регулярной корректировке цен, а дежурные извинения и сожаления только раздражают. Поэтому просто и уверенно пишите о том, что прежняя цена больше не соответствует реальным затратам и рыночным условиям.

Выбирайте деловой и профессиональный тон для B2B-клиентов и корпоративных заказчиков, чтобы говорить с ними на одном языке. Дружелюбный, но прямой — для частных клиентов и малого бизнеса. Благодарный и персонализированный, с акцентом на ценность продукта и долгосрочные отношения — для постоянных заказчиков.

Что такое Tone of voice: как создать эмоциональный тон бренда

Выбираем подходящий заголовок

Заголовок — первое, что видит получатель и от чего зависит решение, открывать ли сообщение вообще. Эффективные заголовки — честные, но не нагнетающие обстановку. Вот несколько вариантов:

Избегайте слов «повышение», «подорожание» и «рост цен» в заголовке — это сразу настраивает на негативное восприятие.

Как придумать удачную тему письма: примеры, советы, приёмы

Добавляем персонализацию

Реальная персонализация кардинально меняет восприятие письма о повышении цены и увеличивают вероятность внимательного прочтения.

Используем поэтапное повышение цены

Поэтапная стратегия помогает смягчить негатив от изменения цены и даёт клиентам время адаптироваться. Этот подход особенно эффективен при значительных изменениях стоимости.

Применяем пакетные предложения

Один из самых эффективных способов сгладить повышение цен — предложить дополнительную ценность через пакетные решения. Дайте клиентам понять, что они могут получить больше за новую стоимость.

Структура пакетных предложений на примере ИТ-услуг:

Такой подход позволяет не только компенсировать подорожание дополнительной ценностью, но и предлагать скидку постоянным клиентам через более выгодные пакеты.

Чего писать не надо

Есть несколько фраз и подходов, которые точно испортят впечатление от вашего письма и могут привести к оттоку клиентов. Вот чего лучше избегать:

Мелкие ошибки, которые гадят по-крупному: взгляд корректора на емейл-рассылки

• ❌ Извинения и сожаления: извините за неудобства; нам очень неприятно сообщать и пр.
• ❌ Неопредёленность: скорее всего, нам придётся; мы рассматриваем вопрос и пр.
• ❌ Перекладывание ответственности: формулировки вроде «из-за поставщиков» или «ввиду рыночной ситуации» без объяснения своей роли и позиции.
• ❌ Сравнения с конкурентами: уже у всех такие цены; мы все ещё дешевле, чем… и пр.
• ❌ Эмоциональные манипуляции: иначе нам придётся закрыться и пр.

Вместо этого сфокусируйтесь на фактах, конкретных улучшениях и взаимной выгоде от сотрудничества.

Универсальный шаблон и примеры писем для разных сфер бизнеса

Шаблон стандартного информационного письма:

Тема: Важные изменения в наших тарифах с 1 сентября

Уважаемый клиент!
С 1 сентября 2025 года мы вынуждены увеличить стоимость наших услуг на 8%. Это решение связано с ростом операционных расходов на 15% и необходимостью инвестиций в новое оборудование для повышения качества обслуживания.

Что изменится:

• Улучшим техническую поддержку 24/7: …

• Расширим пакет дополнительных услуг: …

• Добавим возможности личного кабинета: …

Специально для вас:

• Зафиксируем текущие цены до 31 октября при предоплате до 20 августа

• Бесплатно проконсультируем по оптимизации тарифного плана

Мы ценим ваше доверие и готовы ответить на любые вопросы.

Пример письма для салона красоты:
Дорогие наши клиенты!
Спасибо, что выбираете нас уже более пяти лет.

С 15 сентября мы повышаем цены на 20%. Причина — переход на премиальную косметику европейских брендов и повышение квалификации мастеров (все прошли специальное обучение в Италии).

Прежняя стоимость стрижки была 4500 рублей, новая — 5400 рублей. При этом теперь в стоимость входят:

• консультация стилиста

• уход с премиум-косметикой

• финальная укладка

Постоянные клиенты получают скидку 15% на первое посещение по новым тарифам.

С любовью,
салон красоты «Элита»

Пример письма для ИТ-услуг:

Уважаемые партнёры!

За последний год стоимость разработки в России выросла на 20% из-за дефицита специалистов и роста зарплат в ИT. Чтобы сохранить команду лучших разработчиков и продолжать обеспечивать высокое качество проектов, мы корректируем стоимость услуг с 1 октября:

• Разработка мобильных приложений +12%

• Веб-разработка +8%

• Техническая поддержка — без изменений

Клиентам с объёмом заказов свыше 500 000 рублей в месяц предлагаем скидку 10% при заключении договора на год.

С уважением,
команда «Лучшие Решения»

Как увеличить открываемость и кликабельность писем в рассылке: 6 неочевидных факторов

Как работать с обратной связью после повышения стоимости

Повышение цен почти всегда вызывает тревогу у клиентов. Негативная реакция может быть громкой, но гораздо опаснее молчаливый уход: в этом случае гораздо меньше возможностей повлиять на их решение. Чтобы не терять выручку после объявления нового прайса, компаниям необходимо системно собирать, анализировать и использовать обратную связь.

Рассмотрим приёмы, которые помогут правильно сообщить и отследить реакцию на ценовые изменения, а также использовать мнение клиентов на пользу бизнесу.

Настройте каналы сбора данных

Вот основные способы получения обратной связи по поводу повышения цены, с преимуществами и недостатками:

Эффективно работайте с возражениями

В потоке претензий и возражений, связанных с повышением цен, легко растеряться и начать оправдываться. А оправдываетесь — значит, виноваты, именно так обычно считывают подобную реакцию. Поэтому действуйте иначе:

Анализируйте результаты и действуйте

Сегментируйте ответы клиентов: лояльные (9–10 баллов), нейтралы (7–8), недовольные (меньше 6).
↓
Считайте NPS (индекс потребительской лояльности) каждый месяц: NPS = % лояльных − % недовольных.
↓
Коррелируйте NPS с оттоком. Обычно падение NPS на 10 пунктов предвещает рост оттока клиентов на 3–5% через квартал.
↓
Закрывайте «петлю обратной связи». Сообщайте заказчикам о внедрённых улучшениях по их комментариям: это существенно повышает доверие.

Ключевые ошибки в работе с обратной связью

А теперь разберём типичные ошибки и их последствия, а также способы этого избежать:

Сильный клиентский сервис строится на системном диалоге с клиентом. Настроенные каналы обратной связи, быстрая реакция на негатив, прозрачная аналитика и реальные улучшения могут превратить повышение цен из угрозы в точку роста.

Примеры чат-ботов: рабочие решения для разных сфер бизнеса

Как понять, что пора повышать цены

Объективно пора повышать цены, если:

• вы изначально работали по низкой цене: только стартовали, изучали спрос и набирали опыт, — а теперь надо выровнять стоимость;

• выручка и прибыль не растут из-за увеличения расходов;

• вы действительно улучшили продукт или сервис;

• спрос уже превышает ваши возможности;

• изменилась экономическая ситуация или курс валют (и ваш бизнес от этого зависит напрямую), к тому же все конкуренты подняли цену.

Внимательно проанализируйте рынок и обязательно учитывайте специфику своей целевой аудитории. Для эконом-сегмента цена первична, а средний и зажиточный внимательнее относятся к качеству продукта и уровню сервиса.

Есть ещё один тонкий момент — психологический, из-за которого возникает страх и мысли «а вдруг никто не купит». Поэтому стоит сначала внятно обосновать поднятие цены себе, а потом уже готовить клиентов. И лучше не гнаться за модой на высокие чеки и не ориентироваться на фальшивые рассказы в соцсетях о бешеной прибыли.

Только не ждите, пока начнёте работать в минус. Повышайте цены честно и аргументированно, спокойно объясняйте причины изменений и показывайте ценность вашего продукта или услуги.

Главное о том, как сообщить клиентам о повышении цены

• Сообщайте заранее. Предупреждайте клиентов минимум за месяц до того, как новый прайс вступит в силу, чтобы у них было время адаптироваться и спланировать расходы.

• Объясняйте причины. Честно и конкретно расскажите, почему выросла стоимость: рост издержек, инвестиции в качество, изменения на рынке. Не оправдывайтесь, но и не замалчивайте детали.

• Донесите ценность продукта. Покажите, что за новой ценой стоят улучшения, забота о качестве и развитии сервиса. Это поможет клиентам понять, за что они платят больше.

• Используйте разные каналы. Рассылайте информационные письма, публикуйте новости на сайте и в социальных сетях, делайте СМС-рассылки — так вы охватите максимум аудитории.

• Давайте время купить по прежней цене. Предложите период, когда товар или услугу ещё можно приобрести по старому тарифу: это снижает негатив и стимулирует продажи.

• Сохраняйте спокойствие и уважительный тон. Будьте уверены в своём решении, благодарите клиентов за доверие и открыто отвечайте на вопросы. Не извиняйтесь за повышение, если оно обосновано.

• Работайте с обратной связью. Следите за реакцией, отвечайте на вопросы и возражения, используйте фидбэк для дальнейшего развития сервиса.

Такой подход поможет сохранить доверие, минимизировать отток клиентов и сделать повышение цен понятным и прозрачным шагом для вашей аудитории.